序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務(wù)質(zhì)量論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說過：J、事成就大事，細節(jié)成就完美。”通過對流通服務(wù)中管理細節(jié)關(guān)注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細節(jié)的具體措施。進一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。

細節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細節(jié)造就完美，細節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個細節(jié)中．在無形而具體的服務(wù)細節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務(wù)管理細節(jié)與同行們進行一些探討

1細節(jié)的含義

細節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事的人。對工作缺乏認真的態(tài)度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到樂趣。

2流通服務(wù)管理細節(jié)的關(guān)注焦點

2．1流通業(yè)務(wù)管理細節(jié)

流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫能夠有效運轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細節(jié)上做到細致入微．以節(jié)省讀者時間、實現(xiàn)有效借閱為根本。

2．1．1標志準確醒目

標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地。快速實現(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設(shè)置的架標、書標等各種標志應(yīng)準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。

2．1．2架位整齊有序．

開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。

2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一

讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時。工作人員應(yīng)該嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負責的態(tài)度對待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志；部主任要加強監(jiān)督檢查。

2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢

開架書庫能夠正常運轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計算機網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。

2．2流通服務(wù)溝通細節(jié)

由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。

2．2．1眼神語溝通

工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內(nèi)遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。

2．2．2微笑語溝通

當今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現(xiàn)差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。

2．2-3姿勢語溝通

姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應(yīng)點頭示意歡迎；當我們?yōu)樽x者借還書時，應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過去。

2．2．4儀態(tài)語溝通

流通部門是圖書館的窗口．它關(guān)系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應(yīng)符合其職業(yè)特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務(wù)工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。

2．3流通服務(wù)環(huán)境細節(jié)

書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi)．服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。

3流通服務(wù)管理細節(jié)的實施措施

3．1設(shè)置還書箱

放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設(shè)在學校、大街、商場等人流量大的地方。

3．2設(shè)置待排書架

在每個書庫設(shè)置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。

3．3及時處理“問題”圖書

圖書在借還過程中會出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時應(yīng)及時將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓

3．4設(shè)立新書和熱門書架

新書和熱門書單獨設(shè)架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。

3．5彈性工時制

實行彈性工時制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。

3．6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計擺放細節(jié)

外借窗1：3設(shè)置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務(wù)1：3安排打印設(shè)備．為需要的讀者打印清單等。

3．7設(shè)置大屏幕

在圖書館門廳設(shè)置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息

3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務(wù)

讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止

3．9開展代購服務(wù)

當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯(lián)系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。

3．10收集統(tǒng)計讀者需求信息

流通部定期對讀者借閱狀況進行統(tǒng)計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應(yīng)的圖書等，將統(tǒng)計結(jié)果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。:

3．11實施首問負責制

隨時準確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。

3．12定期征求讀者的意見和建議

發(fā)動讀者對借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進行創(chuàng)新性改造設(shè)計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務(wù)對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”理念的行為。

3．13開設(shè)讀者休閑室(區(qū))

讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處

3．14設(shè)立便民服務(wù)臺‘

篇(2)

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導機構(gòu)，落實人員職責，加強組織領(lǐng)導。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學雜志，2000，（4）．

篇(3)

【摘要】藥學服務(wù)就是藥學人員利用藥學專業(yè)知識和工具，向社會公眾(包括醫(yī)藥護人員、病人及其家屬，其他關(guān)心用藥的群體等)提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。藥學服務(wù)的對象涉及面很廣，但其服務(wù)中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務(wù)。隨著“三醫(yī)(醫(yī)療，醫(yī)藥，醫(yī)保)改革”的不斷深入，國家藥品監(jiān)督體制的健全和完善，藥學人員的職責已發(fā)生了較大的變化。對于醫(yī)療機構(gòu)的藥學人員，由以前的制劑生產(chǎn)和處方調(diào)配為主要工作，轉(zhuǎn)向為病人提供包括臨床應(yīng)用在內(nèi)的全面服務(wù)。藥學服務(wù)對許多藥學人員來說是一項新的課題，需要進行全面的人員培訓和科學探討，并在硬件上給予一定的配套建設(shè)。那么，如何提高醫(yī)院的藥學服務(wù)質(zhì)量?我們可以從下面幾個方面進行考慮。

一、藥物方面

1.1藥學人員應(yīng)提供安全的治療藥物

首先要求所提供的藥品是合格的、優(yōu)質(zhì)的，不論是在內(nèi)在質(zhì)量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴格按法律法規(guī)要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應(yīng)有一個適宜的放置環(huán)境，減少藥品的變質(zhì)；在提供給病人時，應(yīng)保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內(nèi)。

1.2藥學人員應(yīng)提供有效的治療藥物

要求藥學人員對所提供的藥品的適應(yīng)證、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應(yīng)等性能均有全面的了解。藥學人員應(yīng)對所提供的藥品可能具有的不良反應(yīng)有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴重不良反應(yīng)更應(yīng)熟知。在此基礎(chǔ)上，藥學人員應(yīng)對病人詳細說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應(yīng)，特別是嚴重不良反應(yīng)，盡量避免藥品的不良反應(yīng)對人體的可能損害。

1.3藥學人員應(yīng)提供經(jīng)濟的治療藥物

由于醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保體制改革的滯后，上漲過高的醫(yī)藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經(jīng)濟負擔，一方面衛(wèi)生資源嚴重不足；另一方面衛(wèi)生資源嚴重浪費。這就要求藥學人員掌握藥物經(jīng)濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經(jīng)濟又能提高生存質(zhì)量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛(wèi)生資源得到有效、合理的分配和利用。

二、藥學人員方面

藥學服務(wù)要求藥學人員利用自己的專業(yè)知識和技術(shù)來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結(jié)果，并且盡量降低總的醫(yī)療費用。不僅要求有一個合適的工作場所和工具以及信息技術(shù)的支持，還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經(jīng)驗。

2.1參與查房的臨床藥師

需要清楚病人正在服用所有藥物，根據(jù)病人的疾病評估用藥是否合理有效。制定治療方案并對治療的進展情況定期隨訪。能夠與其他醫(yī)務(wù)人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當前藥物治療中存在的問題，當問題確定后能夠根據(jù)病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質(zhì)量及藥物經(jīng)濟學原則等諸方面的考慮，與其他醫(yī)務(wù)人員共同確定藥物治療目標，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學服務(wù)計劃，在必要時能夠以循證醫(yī)學的論據(jù)說明對病人實施藥物治療的合理性，能有效地對病人開展健康教育，能為病人提供關(guān)于藥物、藥物不良反應(yīng)、合理用藥等方面的專業(yè)咨詢。

2.2門診窗口的咨詢

開展藥學咨詢服務(wù)既是醫(yī)院門診藥房的基本工作也是藥學工作人員與病人的交流平臺，對提高醫(yī)院效益有較大的促進作用，從而提高醫(yī)院在行業(yè)界的競爭力。門診窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低與配備的藥學人員素質(zhì)的高低有直接的關(guān)系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學名和商品名、藥品的規(guī)格、包裝的大小、生產(chǎn)廠家、是否公費和醫(yī)保范圍等。與專業(yè)密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應(yīng)、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價格比較、同類藥物的選擇以及全國乃至全球的藥品信息情況。這些內(nèi)容的熟知就需要既有藥房工作的經(jīng)驗又有高學歷的具有廣乏的藥學知識的藥學人員。只有這些藥學人員才能真正起到藥學咨詢的作用，才能提高藥學咨詢的質(zhì)量。只有任用有藥房工作經(jīng)驗的資深高職稱藥師，同時具有廣泛藥學知識不斷掌握藥品新信息并樂于為病人服務(wù)的高學歷藥學人員來做門診窗口咨詢，才能達到高水平的藥學咨詢服務(wù)。

2.3處方分折

臨床藥師認真審查處方，定期抽查分析，嚴格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對錯誤處方進行登記，結(jié)果上報醫(yī)務(wù)處，按規(guī)定進行處罰，通過各種形式通報和公示。書寫不規(guī)范主要表現(xiàn)在：字跡潦草、前記缺項、無臨床診斷或不規(guī)范。用藥不合理主要表現(xiàn)在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復(fù)等。

2.4治療藥物監(jiān)測(TDM)

TDM是在藥代動力學原理的指導下，應(yīng)用現(xiàn)代化的分析技術(shù)，測定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導與評價。是最近二十多年來在治療醫(yī)學領(lǐng)域內(nèi)崛起的一門新的邊緣學科，其目的是通過測定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動力學的原理使給藥方案個體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應(yīng)，同時也為藥物過量中毒的診斷和處理提供有價值的實驗室依據(jù)。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進行TDM。在下列情況下，需進行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強心苷類；同一劑量可能出現(xiàn)較大的血藥濃度差異的藥物，如三環(huán)類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動力學特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經(jīng)過肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時；長期用藥的病人，依從性差，不按醫(yī)囑用藥；或者某些藥物長期使用后產(chǎn)生耐藥性；或誘導肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時，過量也會引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發(fā)作不易區(qū)別；合并用藥產(chǎn)生相互作用而影響療效時；藥代動力學的個體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙酰化代謝；常規(guī)劑量下出現(xiàn)毒性反應(yīng)，診斷和處理過量中毒，以及為醫(yī)療事故提供法律依據(jù)；當病人的血漿蛋白含量低時，需要測定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。

2.5藥物不良反應(yīng)的收集

根據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理局的文件成立不良反應(yīng)檢測小組并有專人負責，打印不良反應(yīng)登記表并發(fā)放在各個藥房及科室，由藥師、護師及醫(yī)師及時登記和上報給專門負責的臨床藥師，然后整理分析上報省藥品不良反應(yīng)檢測中心。

宣傳合理用藥，通過編輯藥訊，收集并提供國內(nèi)外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問題并做相應(yīng)解答為臨床服務(wù)提供參考。

三、藥學知識的普及和教育

為更好地為病人服務(wù)，藥學人員不僅自己要掌握藥學知識；還要廣泛宣傳常用的藥學知識和信息，使病人對自己所用藥物有所了解，避免不必要的藥物相互作用和藥物與食物之間的相互作用的發(fā)生，也有利于增加病人用藥的依從性，有利于治療和防御。

篇(4)

國家旅游局根據(jù)國務(wù)院的決定，了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》。這兩個國家旅游局令的頒布，標志著旅行社質(zhì)量保證金制度已經(jīng)被上升為國務(wù)院的部門規(guī)章。質(zhì)量保證金制度的建立，對旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高和旅游者合法權(quán)益的保護將起到積極的促進作用。質(zhì)量保證金制度本身也將在實踐過程中得到進一步完善和發(fā)展，從而成為旅行社行業(yè)管理的一個行之有效的管理手段.

一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性

建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠期交易的特點。在國際和國內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預(yù)收大量費用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費用從事股票、期貨貿(mào)易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費物質(zhì)商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償?shù)哪芰Α?/p>

由于旅行社預(yù)收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會影響面廣，一旦出現(xiàn)問題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達國家普遍采用質(zhì)量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實施要領(lǐng)》中對旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國《旅游業(yè)暨導游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營業(yè)。為了進一步強化質(zhì)量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來規(guī)范旅行社的經(jīng)營秩序，保護旅游者的合法權(quán)益，加強對旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國內(nèi)旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業(yè)范圍的擴大和組團業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問題，尤其是國內(nèi)旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數(shù)十萬元的費用，一旦出現(xiàn)問題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權(quán)就旅行社對旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔什么樣的民事賠償責任，應(yīng)由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。

實際上，按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關(guān)對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機關(guān)處理民事糾紛主要有：對林木、林地權(quán)屬爭議的處理；對土地權(quán)屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權(quán)屬爭議的處理；對水面、淮涂權(quán)屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機關(guān)對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規(guī)定，對侵犯注冊商標權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請人民法院強制執(zhí)行。《食品衛(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理。縣以上衛(wèi)生行政部門有責任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據(jù)我國的立法例，行政機關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權(quán)，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。

三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問題

雖然行政機關(guān)可以依法就部分民事糾紛實行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強制約束力。如《中華人民共和國專利法》規(guī)定，國務(wù)院專利行政管理機關(guān)作出具體的行政裁決后，當事人對處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定，當事人雙方如果認為衛(wèi)生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當事人對裁決不服的，可以向人民法院，請求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當事人都應(yīng)當執(zhí)行。

篇(5)

本文通過對服裝終端服務(wù)質(zhì)量的研究，結(jié)合中國當今落后的服裝市場環(huán)境，提出了一些有利于服裝企業(yè)終端服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的建議和意見。主要從終端的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量入手，去贏得顧客對服裝品牌的信任，從而提高品牌的競爭力，用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來。

二、主要內(nèi)容與基本要求：

在知識經(jīng)濟與信息經(jīng)濟時代，企業(yè)要長期保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越不容易，而通過服務(wù)及其差異化提升顧客滿意并建立市場優(yōu)勢成為企業(yè)最耐用的市場策略，顧客滿意將成為21世紀營銷的基本準則。服裝品牌能否生存和發(fā)展，不在其能生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決予產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客需求并望達到顧客期的滿意程度。因此，建立以顧客滿意為中心的終端服務(wù)質(zhì)量體系是服裝品牌生存下去的必然選擇。

近年來，雖然我國服裝零售業(yè)已取得了長足的進步，但服裝市場卻存在著很多問題，盲目的低價競爭導致服裝質(zhì)量下降等問題得不到解決或延期解決等關(guān)系到顧客切身的利益。與此同時，服裝的薄利也導致了顧客服務(wù)被冷落或片面強調(diào)顧客服務(wù)的某一個方面，劣質(zhì)和不健全的服務(wù)充斥著服裝零售市場。合體修改服務(wù)的缺少、顧客投訴得不到解決、專賣店店面設(shè)計的落伍、更衣室的簡陋、服務(wù)人員專業(yè)知識的缺少等等，如果這些問題得不到及時的解決，必將影響到我國服裝企業(yè)的長遠發(fā)展。無論是在服務(wù)理念還是服務(wù)質(zhì)量方面，我國與外國相比都存在著巨大的差距。

本文針對國內(nèi)服裝品牌服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，圍繞著品牌服裝銷售終端的服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量等方面提出自己的看法和見解，希望能對中國的品牌服裝的發(fā)展有所幫助。

三、計劃進度：

2006年11月下旬，下發(fā)畢業(yè)論文任務(wù)書。

2006年1月下旬～2007年2月中旬，畢業(yè)論文開題，完成開題報告并參加開題答辯。

2007年3月上旬～5月下旬，圍繞選題展開研究，完成論文。

2007年6月上旬，準備材料，參加畢業(yè)論文答辯。

四、主要參考文獻：

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[4]安妮、梁亞林.用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來[J].四川絲綢2004年第4期:39-40頁

[5]劉小紅.服裝企業(yè)顧客滿意測評模型的構(gòu)建[J].惠州學院學報2006年第6期:92-95頁

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[10]周輝、梁惠娥. 略論服裝陳列行走在藝術(shù)與商業(yè)之間[J].國外絲綢2006年第3期:33-35頁

[11]趙蘋.品牌與服務(wù)：美國高檔服裝銷售的精髓[J].中國創(chuàng)業(yè)投資與高科技-2003年3期:62-64頁

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篇(6)

對于那些讀書不感興趣卻又拿學歷文憑的人來說不好受，做著自己不喜歡的事，那么，當你面臨畢業(yè)季，是不是要找畢業(yè)論文的問題呢?到底哪里可以找到這類型的呢?就目前的畢業(yè)情況來看，我國的論文需求還是很大的，尤其是自從大學擴招后，服務(wù)的需求量膨脹。

相對于畢業(yè)生而言，他們比較關(guān)注的是畢業(yè)論文的質(zhì)量到底好不好。說實話，不是自己的勞動成果，總會以為這服務(wù)產(chǎn)品有著很多細節(jié)上的缺陷。找別人幫忙完成的論文服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，其實與很多不同元素有關(guān)。首先，我們需要找到同樣的專業(yè)或者同樣的研究方向的人幫忙完成畢業(yè)論文這樣“艱辛”的工作。就畢業(yè)工作的處理，不同考評要求的論文發(fā)展質(zhì)量當然是出于不同的水平階段。

專業(yè)人做著專業(yè)的事，這是社會分工的期許。不管有些人愿意就哪些方面著手去夯實自身的專業(yè)知識。至少在面臨畢業(yè)之季，論文成了又一個關(guān)卡。畢業(yè)論文服務(wù)的質(zhì)量到底好不好呢?從總體情況的發(fā)展目標入手，論文市場之所以未完全成熟，與我國的論文考核制度多樣化有關(guān)。

網(wǎng)站主要由專業(yè)團隊組成，一直堅持著高質(zhì)原創(chuàng)、專業(yè)靠譜、誠實信譽的論文指導服務(wù)理念。涵蓋經(jīng)管、法學、計算機、醫(yī)學論文等各學科服務(wù)，從到后期修改，從開題報告到論文以及論文答辯ppt，保證畢業(yè)論文順利通過，真誠歡迎您的光臨與惠顧!

 

篇(7)

關(guān)鍵詞：圖書館，服務(wù)

 

圖書館的首要目的是提供服務(wù)，即使讀者能夠從中獲得信息。論文寫作，圖書館。在高校圖書館的發(fā)展歷史過程中，特別是科技高速發(fā)展的今天，高校圖書館的服務(wù)已經(jīng)成為圖書館發(fā)展的核心，是圖書館工作的主體。服務(wù)水平的高低直接影響到圖書館事業(yè)的發(fā)展。因此，作為圖書館工作人員，應(yīng)千方百計為讀者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，與時俱進，推進圖書館事業(yè)的發(fā)展。論文寫作，圖書館。以下是根據(jù)本人在圖書館實際工作中，總結(jié)的一些提高圖書館服務(wù)的經(jīng)驗。

1、提高館藏及質(zhì)量

一個圖書館的服務(wù)很大程度上受館藏量的制約。但我們也知道，一個高校圖書館要提高館藏量有很多制約因素，比如購買紙制圖書和電子資源的經(jīng)費，館舍面積等。因而館際合作是我們提高館藏的一種行之有效的辦法，所謂館際合作是指兩個或多個圖書館為提高工作效率，促進資源利用，提供讀者更好的服務(wù)而共同開展的各種活動。論文寫作，圖書館。僅利用本館館藏滿足讀者需求是遠遠不夠的。每一個圖書館都有各自的特色館藏和資源，如果能加以合作利用，優(yōu)勢互補，既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能實現(xiàn)長期以來所示合作的思想。例如廣州天河九校圖書館之間就展開了很好的合作。

我們一方面要提高圖書館的館藏量，另一方面也要提高館藏的質(zhì)量。作為一所高等院校的圖書館，主要是因地制宜，第一，根據(jù)學校的院系設(shè)置情況來購買圖書，像這些院系的一些經(jīng)典教材，經(jīng)常會用到的書籍；第二，想讀者之所想，讓我們的讀者來選書，比如我館每學期都舉行“你選書，我購買”的活動；第三，現(xiàn)在很多報刊、雜志有很多好書推薦、書評、圖書館暢銷榜等，我們都可以從中選擇一些要購買的圖書，這樣不但增加了館藏，也能與時俱進。

2、做好宣傳、導讀工作

大家都知道，圖書館的資源都是很豐富的，那么我們怎么樣才能使讀者更快捷的使用這些資源呢？首先要做的就是做好宣傳、導讀工作。宣傳圖書有許多行之有效的方式方法，例如將書目、索引、文摘、題錄等二次文獻宣傳報道原始圖書內(nèi)容形式特征，使讀者在較短的時間內(nèi)，系統(tǒng)了解大量的文獻資料縮影，以便檢索利用；再就是在圖書館的首層做個圖書館簡介，對圖書館現(xiàn)在資源做個簡單介紹，以便讀者對圖書館及其資源有初步的了解；三就是參照大型商場的介紹模式，在每層的顯眼的位置對本層布局簡單介紹，讓讀者了解到本層書庫分布及館藏資源情況，減少讀者尋找圖書的時間；四是可由圖書館內(nèi)的編目、流通部門做新書、好書推薦；五是能過現(xiàn)代化電視、投影手段，宣傳圖書館的作用及其利用方法，擴大影響，吸引讀者。

對于學校每年的新生，設(shè)置專門咨詢臺等方式幫助他們了解圖書館，印發(fā)圖書館讀者手冊的同時，并由圖書館專門的咨詢部門集中做新生培訓，。

3、改變服務(wù)方式

服務(wù)有

主動和被動之分，雖然只是“主”、“被”一字之差，但結(jié)果卻會截然不同。變被動服務(wù)為主動服務(wù)。論文寫作，圖書館。我們圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式是被動的、靜態(tài)的，守株待兔，坐等讀者上門，不僅讀者得不到及時、高效的服務(wù)，我們的服務(wù)效益也很低下。我們應(yīng)當變被動服務(wù)為主動服務(wù)，不僅是硬件方面，更重要的是結(jié)合教學、科研的需要，開展主動、個性化服務(wù)。論文寫作，圖書館。比如我館開展的專題資料服務(wù)，編輯《高校建設(shè)參考》，不僅使全校師生能全方位的認識國內(nèi)外的高校，也能及時了解他們的教育情況、體制、發(fā)展方向，為本校的展提供參考；我們的編目部門也主動走出去，幫助學校一些院系加工他們的圖書，建立他們自己的專項資料室，更有利于院系的教學；情報部門更主動與學校有科研項目的專家、教授接觸，了解他們所需，并提供服務(wù)。論文寫作，圖書館。

利用現(xiàn)代化的手段提供多方式的服務(wù)。圖書館除了紙制圖書、期刊等資源外，還有很多的非書資源，如隨書光盤、電子資源等。針對非書資源，第一，我們可以建立隨書光盤數(shù)據(jù)庫，把書、刊的隨書光盤數(shù)字化，制作成統(tǒng)一格式的ISO文件，方便讀者下載使用；第二就是建立點播系統(tǒng)，只要讀者的網(wǎng)絡(luò)條件允許，就可以從圖書館網(wǎng)頁上點播館內(nèi)的所以視頻、影像資源；第三，建立統(tǒng)一的電子資源服務(wù)平臺，使讀者進入這個平臺就能了解、利用到圖書館所有的電子資源，使讀者利用這些非書類的資源時不受時間、地域的限制。

4、樹立“讀者第一”和“服務(wù)至上”的意識

作為圖書館的發(fā)展核心，服務(wù)質(zhì)量的高低越來越能體現(xiàn)一個的綜合實力。圖書館是一個學校的文獻情報中心，宗旨就是為讀者服務(wù)，其服務(wù)的對象也是讀者。我們圖書館人只有得到讀者的認可，才能體現(xiàn)出我們工作的價值，實現(xiàn)圖書館的職能；反之，失去了讀者，圖書館也就失去了存在的意義。因此，“讀者第一”和“服務(wù)至上”是圖書館的服務(wù)宗旨及發(fā)展的前提條件，也是我們圖書館人工作過程中必須樹立起來的意識。在平時的工作過程中把讀者擺在第一位，加強與讀者溝通，想讀者之所想，全方位地滿足讀者多樣化需求，為讀者創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅的學習環(huán)境；與讀者互動，讓讀者了解我們的情況，正視并收集讀者的抱怨，在現(xiàn)實情況的基礎(chǔ)上盡最大的努力解決抱怨中提出的問題；發(fā)展上重視圖書館與讀者之間的依存關(guān)系，真正實現(xiàn)“讀者第一”和“服務(wù)至上”的辦館宗旨。

5、加強館員自身素質(zhì)的提高

作為圖書館的工作人員，要想為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我們要不斷的學習，提高自身綜合素質(zhì)。首先不但要樹立“讀者第一”和“服務(wù)至上”的意識，也要愛崗敬業(yè)，有甘為人梯的奉獻精神；另一方面要有較強的業(yè)務(wù)能力，了解整個圖書館資源，能隨時隨地幫讀者解決困難；其次建立在職培訓機制，通過培訓使圖書館員的專業(yè)素質(zhì)和文化素養(yǎng)逐步提高；最后營造自學環(huán)境，通過經(jīng)常性的自我培訓，使我們的知識積累達到一定程度，也就達到了成功者的素養(yǎng)，實現(xiàn)了自我開發(fā)和發(fā)展。

總之，服務(wù)在圖書館的發(fā)展中的核心作用體是越來越明顯，而我們圖書館人也應(yīng)當從服務(wù)的角度來進一步的發(fā)展圖書館，對圖書館資源進行科學的管理的同時，要更富有開拓、創(chuàng)新精神，爭取構(gòu)建“以人為本、服務(wù)為先”的和諧圖書館。

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