序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務員培訓禮儀范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

餐廳服務員員工培訓計劃模板一

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(二)、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數：140課時。

專業(yè)理論：10課時。

專業(yè)技能：60課時;

餐廳服務員員工培訓計劃模板二

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質;養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業(yè)素質

2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

篇(2)

關鍵詞： 個性化服務 餐飲業(yè) 應用

1.個性化服務的認識

1.1個性化服務是一種超前的服務理念。個性化服務是為客人提供具有個人特點的差異，服務員需認真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說，服務員在為客服務的過程中，必須時刻做到凡事想在客人前頭，行動在客人前頭。

1.2個性化服務是一種情感服務。個性化服務崇尚“以人為本，一切從客人利益出發(fā)”的人性化服務理念。服務員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠意的服務帶給他們的歸屬感。

2.個性化服務在餐飲企業(yè)中的重要性

2.1有利于與顧客建立良好的人際關系。餐廳的個性化服務打破常規(guī)的服務模式，服務員通過交流了解客人的特點，為客人提供新穎、特色的服務，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開心扉愿意和企業(yè)成為朋友，使企業(yè)增加更多客源，獲取更多利益。

2.2有利于樹立企業(yè)品牌形象。品牌是一個企業(yè)的標志和符號，體現企業(yè)的文化價值、經濟效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因為人們在這里感受到個性化服務給他們的歸屬感和滿足感，他們對企業(yè)品牌產生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐廳個性化服務

3.1加強員工的職業(yè)禮儀培訓。現代是一個有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會，要想提升個人道德修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，我們需學習禮儀知識，禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質的綜合體現。只有學禮、懂禮、用禮，才能為企業(yè)塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國家、宗教的人們，他們有不同習俗、喜好、禁忌等特點，所以必須加強員工職業(yè)禮儀培訓，讓他們掌握不同國家的禮儀知識，才能更容易地針對客人的特點提供合適服務，滿足客人的心理需求，如服務員遇到法國客人，了解客人佐餐時，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚蝦等海味時配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務員在介紹菜肴時應掌握客人的特點，推銷客人喜歡的，避開客人不喜歡的，并且上菜時督促廚師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加強企業(yè)管理模式。現代是一個信息時代，企業(yè)獲取更多客人信息資料，才能根據客人特點實現個性化服務。企業(yè)要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個性化服務方式的輸出相結合，才能發(fā)揮企業(yè)管理優(yōu)勢。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個性化服務的基礎，當客人來到餐廳用餐時，服務員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個性化服務，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺。如客人再次來到餐廳喝咖啡時，服務員根據已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準備，讓客人非常感動。所以服務員只需認真記錄客人的信息，就能有高效的服務品質。其次收集賓客調查問卷，通過對客人的問卷調查，進一步深入了解客人對餐廳環(huán)境、菜肴、服務質量等的建議，然后根據客人提出的建議不斷完善企業(yè)管理模式，提高服務質量。如客人建議餐廳滿位的時候，服務員應該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤和撲克給客人娛樂和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨自等待，通過個性化娛樂方式使客人真心喜歡和接受這里的服務，享受個性化服務帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過程，企業(yè)只有儲存更多客人的信息，才能為客人提供個性化服務，才能吸引更多客人消費，提高企業(yè)經濟效益。

3.3加強員工個性化服務意識。個性化服務是傳統(tǒng)服務的延伸和補充，員工在服務過程中要處處為客人著想，無微不至地關心和體貼客人。服務意識不能停留在以前機械化、程序化的服務模式上，員工要有創(chuàng)新，有突破的服務意識。個性化服務意識提倡服務員積極樂觀、被動轉化為主動地為客人服務，將快樂傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認可和滿意你的服務。如建立獎勵制度，服務員為客人提供個性化服務，得到同事、主管、經理或客人的表揚信，可以進行物質或金錢獎勵。通過激勵制度加強員工個性化服務意識，樹立員工自信心，提高企業(yè)服務質量。

4.結語

個性化服務是企業(yè)發(fā)展的靈魂，能及時、準確地為客人提供特殊服務，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗到親人般的關懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個性化服務，讓企業(yè)在強有力的競爭市場中脫穎而出，成為最大的盈利者。

參考文獻：

[1]蘇洪文.酒店中的個性化服務[J].呼倫貝爾學院學報，2002（8）：28-30.

篇(3)

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。

三、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）、產品營造

要有“第一個開發(fā)出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）、環(huán)境營造

對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

篇(4)

【關鍵詞】 職業(yè)道德 基本禮儀 掌握餐廳服務的技能方法

前言

各行各業(yè)對比之后會發(fā)現相對于服務行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業(yè)中餐飲內的經營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務人員職業(yè)道德。服務人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養(yǎng)，讓相關的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴謹的遵守組織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質量。

1.2服務人員的職業(yè)道德內容。相關的服務人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現的形式，它是在一般社會道德特殊體現在服務職業(yè)里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產生和持續(xù)發(fā)展起來進而形成了服務行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關聯(lián)的，它是服務人員處理和調整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養(yǎng)的。這也就是指在堅持不懈的提升職業(yè)認識的基礎上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習慣及行為，以達到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2. 餐廳服務的基本禮儀

餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質、禮貌素質、業(yè)務素質和身體素質這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。

禮貌服務。禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務態(tài)度好而且周到、行動敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節(jié)。

2.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當的使用的禮貌用語。

2.2問候禮節(jié)。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態(tài)度傲慢、不予理會。

2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。

2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數只是談論與自己服務行業(yè)的工作相關的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3. 掌握餐廳服務的技能方法

服務員必須要能夠掌握的基礎內容就是知識培訓，它可以是相關的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內容有著很深的記憶效果。要是培訓的內容講得過多，與服務行業(yè)相關的課程知識內容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。

3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠實現并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關于形體語言的標準的內容”。

3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內容。把培訓時講過的主要知識點的內容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節(jié)太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業(yè)中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內容，使學員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關內容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法。考核時要注意，考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結束語：

怎樣掌握餐廳服務技能的知識質量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現了企業(yè)的文化宗旨更體現了這個國家的文明程度當然這也體現出來個人素質的質量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。

參考文獻：

[1] 張麗娟.如何做好餐廳“真實瞬間”服務[J].中國商貿.2010年02期.

篇(5)

大家好！我叫***，現年**歲，**文化，09年加入xx酒店這個大家庭，**年通過競聘，擔任餐飲主管至今。兩年來在酒店領導的關心后愛下，以及同事們的幫助和支持下，自己由一名業(yè)務新兵逐漸轉變?yōu)橐粋€有擔當、敢反思的責任人。在工作中，我較好的履行了餐廳主管的職責,圓滿完成工作任務,得到了賓客和同事們的好評及領導的肯定，收獲頗多，現就本人**好久來的工作情況向各位領導和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、扎實工作，本職工作成效明顯

一是加強服務培訓。餐飲業(yè)是以服務為核心的行業(yè)，提供優(yōu)質服務是我們在激烈的市場競爭中制勝的法寶。為此，我一直把對員工的培訓作為一項重點工作來抓，通過加強對我部員工的技能培訓，提高服務水平和質量。我從規(guī)范禮儀服務入手，推行了規(guī)范化一條龍式服務。從顧客進門開始到離去，從點菜、上菜、席間服務等各個服務環(huán)節(jié)都明確了服務標準，使廣大顧客高興而來，滿意而去。

二是健全個性化服務。針對個性化服務不夠健全的現象，我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善中餐廳客史檔案，嚴格送餐回收登記制度，制定中餐每日工作標準，自助餐餐牌的事宜。并完善事故責任制，要求服務員堅持劃菜登記下單，起菜，上菜，以及結束時間，責任落實到人，避免失誤對公司造成損失。

三是不斷創(chuàng)新菜品。和行政總廚協(xié)調溝通新菜品培訓事宜，加大培訓力度，強化標準意識。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標準，對菜譜中的菜肴逐個實施統(tǒng)一標準的培訓，做到不因廚師和時間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在羅總監(jiān)帶領和指導下，我們在菜品質量上下了很大功夫。顧客來到店里，除了享受到貼心的服務外，更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細分析了顧客的喜好，推出了多種菜肴體系。俗話說眾口難調，我們就是要努力做到眾口不再難調。為了吸引顧客，滿足大家多種口味的需求，我們不斷研究推出新的菜品，供新老顧客品嘗選擇。目前經我部推出的新菜品種達**項。有效地提升了我部的名氣和吸引力。

二、存在的主要問題

**好久來，餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距公司的期望值還相差甚遠，其主要表現在：個人的自信心還需加強，在工作中顧慮較多，對員工的現場檢查監(jiān)督不足，服務人員主觀積極性沒充分調動，自己的眼界不夠開闊。獨立工作的能力還有待提高，作為一名餐飲主管我的管理能力還需提高。

三、今后工作努力方向

一是加強自身建設，提高管理能力。要經常走出去學習，固步自封、閉門造車，永遠都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己。

二是狠抓兩個質量，力爭客源及經營效果明顯提升。循序漸進推行餐飲人性化服務舉措實施細則。加大培訓力度，強化標準意識。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標準，對菜譜中的菜肴逐個實施統(tǒng)一標準的培訓，做到不因廚師和時間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在前臺培訓上，總結情景模擬培訓效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓，確保操作標準統(tǒng)一。

三是加大培訓力度，不斷提高中餐廳運營服務質量。每周定期對員工從進行培訓，規(guī)定中餐廳服務員對交匯客人主動問好，微笑，打招呼，吐字清晰，使用敬語，主動側身讓路。針對服務員儀容、儀表不規(guī)范。在以后的工作中每天09:25分早上例會由值班主管檢查每位服務員的儀容、儀表、要求女士頭發(fā)要整齊、不佩戴顯眼首飾、穿無破損的肉色絲襪、化淡妝；男士穿深色襪子、頭整潔發(fā)干凈；指甲整齊干凈；按規(guī)定佩戴名牌，按規(guī)定著裝。針對在對客服務中缺乏主動推薦菜肴的服務意識，要求行政總廚及時提供菜肴所有相關信息，對員工加強菜肴知識的培訓，每周進行一個小時以上的菜肴知識的培訓；并要求員工上菜報菜名，由值班領班負責監(jiān)督，

總之，在以后的工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！

篇(6)

關鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個復雜的整體運作系統(tǒng)，客人對其服務有千差萬別的需求。無論酒店經營得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現沒有辦法消除，只能面對。客人對酒店抱怨，投訴酒店，使酒店聲譽受損。在這時候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會發(fā)生在世界上最頂級的酒店。所以，我們要將投訴帶來的負面影響變成積極面，通過處理投訴來促進酒店的服務工作，變被動為主動，同時積累經驗，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護自身的權益，指出酒店服務中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯(lián)網等方式，要求酒店改善和補償的一種行為。

二、酒店產生投訴的種類

（一）酒店基層服務員

1、服務員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務員工作速度慢和工作不及時而提出投訴，如服務員打掃時間長、房間被服務員開錯、行李搬運不及時、衣服送洗時間長、叫醒服務不準時等。在酒店工作忙時，服務員一不注意，就容易引起客人不滿，出現投訴。

2、服務員態(tài)度不良

服務員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務員服務態(tài)度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個人的性格特點都不一樣，客人與服務員之間處理不當，投訴自然而然容易出現。

3、服務員技能不正確

酒店服務的每一個環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個技能都是服務員練合格才運用的，而酒店也很注意這一方面的培訓和教導。但是，人總有失誤的時候，服務員也是人，因此在服務時，服務員失誤不可能沒有出現，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務的產品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛(wèi)生問題，如果當客人在吃飯時，遇到菜肴里面出現頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務對于酒店來說十分重要。客人通常會因為酒店客房噪音大影響睡眠、房內設施設備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產生不滿，投訴酒店。

3、酒店設施設備

酒店設備有許多種類，如供水電、中央空調、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因為這些設施設備使用不靈而投訴。酒店對這些設施設備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設施設備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負面影響

1、造成聲譽受損

世上有許許多多的人，每個人都是不一樣的，而酒店對客人的服務大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的。客人投訴，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽。

2、造成客源流失

酒店是第三產業(yè)，屬于服務性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時十分注意。酒店出現投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務質量

客人對酒店服務不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時查缺補漏，更好地完善各個方面的工作，從而不斷提高酒店的服務質量。同時，也有利于更好地吸取教訓，一步一步積累經驗，不斷提升服務工作質量，制定出更合理更完善的服務制度，逐步完善服務接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個挽救聲譽、保全酒店形象和進一步完善賓客關系的機會，有利于酒店挽回自身聲譽，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴格培訓，加強培訓

嚴格培訓，加強培訓是減少客人對服務員態(tài)度不好與服務質量不行而投訴的優(yōu)良方法。進一步培訓服務員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務員各個方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識等加強培訓是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當客人投訴時，我們應采用適當的技巧和方法解決。首先，我們應認真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭執(zhí)。同時，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時間，結尾時，應對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當客人投訴時，為了不擴大不良影響，要快速解決投訴。這時候，我們應兼顧雙方利益，對客人進行補救行動，不推卸責任，盡量解決問題。但在補救時，應考慮到自身的權限，不作出超過自身權限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結語

綜上，酒店作為服務性行業(yè)，要堅持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時，酒店人員應持歡迎態(tài)度，公正公平地處理。客人投訴對于酒店來說，并不是一件壞事。客人不滿，有兩種情況，一是為維護自身的權益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當解決。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）

參考文獻：

[1] 范運銘.支海成著，客房服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業(yè)論文設計與畢業(yè)論文指導，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇(7)

一、婦聯(lián)家政服務機構情況

馬鞍山市婦聯(lián)于20*年9月經市勞動部門的批復成立了“市婦聯(lián)巾幗職業(yè)介紹服務部”，為非營利職業(yè)介紹機構，行政隸屬市婦聯(lián)，業(yè)務主管為市職業(yè)介紹服務中心，主要業(yè)務工作是免費介紹下崗失業(yè)失地婦女從事家政服務。20*年起，市婦聯(lián)為充分發(fā)揮“巾幗服務部”的服務功能，確定了一名專職工作人員，20*年起，“巾幗服務部”成為市勞動部門的下崗再就業(yè)培訓基地，重點開展家政服務員的培訓和工作介紹。以“巾幗服務部”為依托開展家政服務工作，需要各級婦聯(lián)的上下聯(lián)動，需要各級勞動部門的配合支持。幾年來，縣區(qū)婦聯(lián)都把家政服務工作作為“巾幗建功”活動的重要任務，確定專人負責，城市街道和社區(qū)的婦聯(lián)組織具體抓好宣傳動員、組織人員參加培訓等工作。目前，市婦聯(lián)“巾幗服務部”有一支300多人組成的較為穩(wěn)定的家政服務員隊伍，她們主要來源于三個渠道：一是在每年舉辦的勞務招聘會上招收一批；二是縣區(qū)推薦的城區(qū)或近郊下崗失業(yè)、失地婦女；三是通過熟人介紹主動到服務部來登記求職的大齡婦女，其中，下崗、失業(yè)人員各占40%，20%為無業(yè)和失地婦女。

二、家政服務員的培訓情況

為了幫助她們增強勞動職業(yè)技能，提高家政服務水平，進一步實現就業(yè)和再就業(yè)，市婦聯(lián)積極開展了培訓工作。在培訓形式上，婦聯(lián)組織由開始的單挑獨辦到整合資源與勞動部門聯(lián)辦，提升了培訓能力。20*年以來，家政服務員的培訓，由婦聯(lián)負責組織工作，勞動部門負責講課和發(fā)家政服務上崗等證書，每年都舉辦培訓班。一是集中培訓。按照勞動部門關于家政服務員上崗資格證書培訓課時和內容的要求，開展了家政服務人員職業(yè)道德和禮儀、家電使用與保養(yǎng)、護理、烹飪和保潔等理論知識和實踐知識的培訓，努力幫助她們獲得省市級上崗等級證書。二是專題講座。就家政服務員迫切需要的有關知識和技能進行專題培訓。

幾年來，共集中舉辦培訓班7期，專題講座13次，培訓婦女3042人，其中，上崗人數2189，獲市星級家政服務員3人。有2336人通過培訓獲得了勞動部門頒發(fā)的初級和中級職業(yè)資格證書。其中，20*年以來，我市婦聯(lián)組織共培訓家政服務員1668名，其中，農村失地婦女和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員分別占34%和66%。參加家政服務培訓的婦女中，36-50歲的占88%，其中36-40歲、41-45歲、46-50歲的婦女分別占總培訓婦女數19%、48%和21%；35歲以下和51歲以上的占總培訓數12%，其中35歲以下占6%，51歲以上占6%。文化程度：小學文化居多占培訓人數的61%，初中、高中文化分別占31%和8%。

三、輸送家政服務員的情況

目前，我市經各級婦聯(lián)推薦上崗的家政服務員有2189人，其中93%即2042人經過培訓，7%即147人未參加培訓。未參加培訓的主要原因：一是工作忙沒有時間。二是憑經驗上崗，她們認為自己已經干了多年，雇主雙方都比較滿意，參不參加培訓都一個樣。

36歲至50歲的婦女是家政服務業(yè)的主力軍，占上崗人員的88%。從上崗人員的年齡結構分析，36-40歲、41-45歲、46-50歲居多，分別占15%、52%和21%，30歲以下、31-35歲、51歲以上上崗人數分別占4%、5%和3%。35歲以下有197人從事家政服務工作，雖然為數不多，但是折射出年輕婦女的折業(yè)觀念有了較大的轉變。

上崗人員文化程度偏低。各級婦聯(lián)組織介紹的家政服務員小學文化程度占60%，初中文化占36%，高中文化3.5%，大專文化僅1人。

家政服務報酬逐漸提高。與兩年半前比較，小時工標準從5元提高到8元，每天3小時月工資從200元提高到340元，4小時月工資從250元提高到400至500元，全日制月工資從450元提高到650至750元，增幅為60%至70%。目前，我市家政服務報酬接近甚至超過上海等城市水平。在我們推薦的上崗人員中，小時工占40%，半日制占50%，全日制約10%。據市婦聯(lián)巾幗服務部回訪家政服務員的調查反映，有的婦女從事家政服務工作采用靈活多樣方式、按小時工或者一天干兩家，再加上星期天幫助雇主洗滌衣物等，每個月可以獲得1800多元至2000多元的報酬。在近幾年輸送的上崗人員中，以20*年、20*年輸送上崗人數最多，其主要原因是：城郊失地婦女的加入和廣大婦女就業(yè)觀念的轉變。

四、家政服務存在的問題，要求和建議

（一）家政服務工作存在的問題

1、婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務機構競爭壓力大

目前，家政服務屬于非正規(guī)性就業(yè)。分為兩種類型，一類是非盈利性的。如市總工會、市婦聯(lián)、共青團及三城區(qū)設立的家政服務中心或介紹所。來自三城區(qū)的家政服務組織隸屬于勞動部門管理，具有較強的人、財、物支撐；總工會也有較強大的服務機構。另一類是盈利性的。主要是來自社會的中介機構和物業(yè)公司。這些機構雖然處于初級層次，缺乏專業(yè)性，市場整體不夠規(guī)范。但相對那些年齡大、文化低、缺乏專業(yè)技能的家政服務員，具有一定的誘惑力，因此擁有很大的勞動力市場，家政服務員可以不受任何制度制約地去謀求一份工作。婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務機構的壯大和發(fā)展在這種情況下受到一定的沖擊。

2、家政服務供需矛盾較突出

“供不應求”是目前家政服務行業(yè)的普遍矛盾。一是因受傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響。很多人仍然把家政服務業(yè)視作“服侍人”的工作，低人一等，不少下崗失業(yè)婦女不愿意從事這一行業(yè)，即便是本人愿意，但由于家人的阻撓也往往心存顧慮，大多數從業(yè)者把家庭服務業(yè)作為擇業(yè)的最后選擇，因此，家政服務員隊伍增長緩慢。二是月嫂等一些具有專業(yè)技能的服務人員更加難找，因為要求的報酬高，使一些需要的家庭望而卻步。三是春節(jié)前后，家政服務市場需求旺盛，家政服務人員更是高價難尋，供求矛盾日益顯現。

3、家政服務員的素質不適應

一是很大一部分家政服務員參加培訓的熱情不高，主要是怕參加培訓耽誤工作時間，影響了收入，從而也難以提高服務水平和服務質量；二是一些家政服務員挑剔服務對象，如怕吃虧不愿意從事上午和全天的家政服務，嫌熱夏天不愿意燒飯，嫌臟不愿意護理重病殘老人，挑挑揀揀不愿上崗。三是還有一些家政服務員，因為自身素質原因，多次介紹都不能成功，因為雇主不接受而難以上崗。

4、家政服務人員的合法權益難維護

目前，家政服務員與雇主的關系是提供勞務服務和雇傭的關系，家政服務侵權問題往往發(fā)生在家政服務員與雇主之間，很難有確鑿證據證明自己被侵權，再加上從事家政服務工作的婦女大多來自農村失地、城市下崗或無業(yè)婦女，法律意識比較淡薄，自我維權能力不夠強，遇到侵權行為往往以辭工的消極做法對待。另外，社會保險等問題依靠《勞動法》也無法真正解決。

（二）對策和建議

1、要創(chuàng)新工作機制

一是建議政府在規(guī)范中介機構經營的過程中，要積極引導成立實體性的家政服務公司，把家政服務人員納入公司員工管理制度，使家政服務實體成為勞務派遣公司，促進家政服務向正規(guī)就業(yè)發(fā)展，解決家政服務員的社會保障等后顧之憂，提高家政服務人員的社會地位和單位職工歸屬感。二是政府對成立初期的實體性的家政服務公司給予一定的政策扶持，有條件的也可以通過評優(yōu)獎勵等辦法，從資金方面給予必要的支持，為經營實體公司營造寬松的環(huán)境。

2、要規(guī)范市場管理

要進一步明確家政服務行業(yè)的主管機構，形成工商、勞動、質量監(jiān)督等有關部門齊抓共管的工作格局，對違規(guī)操作的中介組織要加大監(jiān)管力度。要制定出臺家政服務的規(guī)范要求和工資標準，以便于加強管理。要建立家政服務員定培訓機制，規(guī)范家政服務員資格等級認證。要逐步建立健全和推廣家政服務員持證上崗及等級工資制度。