序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

我國(guó)高校課程群的建設(shè)最早可以追溯到1990年北京理工大學(xué)“課程”的研究與建設(shè)[1]。二十多年來(lái)，從事教學(xué)或者教學(xué)管理工作的高校研究人員對(duì)課程群做了大量的探索。課程群主要特點(diǎn)包括：第一，課程群由三門(mén)或三門(mén)以上的課程組成[2]；第二，課程密切相關(guān)，互補(bǔ)性強(qiáng)[3]；第三，課程群從屬于某個(gè)學(xué)科、相互之間有著合理分工[4]，第四，有整體的教學(xué)要求和模塊化的教學(xué)內(nèi)容[5]。基于以上特點(diǎn)，課程群是以提高某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?qū)W生的理論水平和實(shí)踐技能為目的，將同一學(xué)科中在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、背景、方法本文由收集整理等方面具有相互滲透和補(bǔ)充的課程加以整合而成的課程體系。通過(guò)課程群的建設(shè)，可以將具有關(guān)聯(lián)的課程整合起來(lái)，從而獲得整體資源，打造學(xué)科優(yōu)勢(shì)。

一、石河子大學(xué)“旅游企業(yè)管理”課程群概況

石河子大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)2001年開(kāi)始招生，目前本科在校學(xué)生200人，培養(yǎng)方向包括三個(gè)方面，即旅游企業(yè)管理方向、旅游規(guī)劃方向和旅游文化方向。“旅游企業(yè)管理”課程群的課程包括：《飯店管理原理》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》、《旅游景區(qū)管理》、《餐飲與娛樂(lè)管理》和《遺產(chǎn)旅游與管理》等五門(mén)課程，涉及的旅游企業(yè)包括旅游飯店、旅行社和旅游景區(qū)三個(gè)行業(yè)。除了理論課，還有集中實(shí)踐課程，包括《旅游地認(rèn)知考察》、《導(dǎo)游（講解）見(jiàn)習(xí)》、《遺產(chǎn)旅游考察》、《專(zhuān)業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)》等，這四門(mén)實(shí)踐課安排在周末或是寒暑假，是旅游企業(yè)管理理論課程的實(shí)踐。

二、石河子大學(xué)“旅游企業(yè)管理”課程群發(fā)展的現(xiàn)狀

旅游企業(yè)對(duì)員工，尤其是中高層管理人員的能力要求是多元的、綜合的。從全國(guó)范圍來(lái)講，80%以上旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后會(huì)選擇旅游企業(yè)就業(yè)。但在旅游企業(yè)工作五年以上的學(xué)生不足50%。其原因是多方面的，最主要的原因是學(xué)生掌握的就業(yè)能力水平不能符合旅游企業(yè)發(fā)展的需求。石河子大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生就業(yè)能力的現(xiàn)狀也不容樂(lè)觀。在畢業(yè)后選擇旅游行業(yè)就業(yè)的學(xué)生中，90%以上的學(xué)生選擇旅游企業(yè)，但3年后還在旅游行業(yè)工作的學(xué)生不到35%，5年后不到15%[6]。導(dǎo)致這種現(xiàn)狀的因素很多，但“旅游企業(yè)管理”課程群的建設(shè)現(xiàn)狀也是主要因素之一，主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1.師資力量不足。師資隊(duì)伍是課程群建設(shè)的主要內(nèi)容，因此能否形成一支能力強(qiáng)、素質(zhì)高的教師隊(duì)伍是衡量課程建設(shè)成果的首要標(biāo)準(zhǔn)。從教師人數(shù)來(lái)看，“旅游企業(yè)管理”課程群的專(zhuān)任教師只有3人，而且這3個(gè)老師還要教授其他方向的課程，可按教學(xué)要求，應(yīng)由至少兩位及其以上的教師主攻專(zhuān)業(yè)課程模塊中的一門(mén)，在這門(mén)課程變成優(yōu)秀課程之前，各位教師不應(yīng)該開(kāi)設(shè)超過(guò)三門(mén)以上的課程[7]。從教學(xué)組織上看，還沒(méi)有形成以某個(gè)教師為核心的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，教師之間還沒(méi)有形成教學(xué)、科研活動(dòng)的氛圍。從教師結(jié)構(gòu)上看，雖然年齡、學(xué)歷都具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是缺少在旅游企業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)。

2.實(shí)踐教學(xué)基礎(chǔ)弱。旅游專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐性很強(qiáng)，實(shí)踐環(huán)節(jié)是課程群建設(shè)的基礎(chǔ)。石河子大學(xué)旅游專(zhuān)業(yè)從招生起雖重視實(shí)踐教學(xué)，但是取得的成果低于預(yù)期。旅游企業(yè)人才培養(yǎng)模式不明確，沒(méi)有與實(shí)踐教學(xué)基地形成穩(wěn)固的關(guān)系，缺少實(shí)踐教學(xué)監(jiān)督與考核機(jī)制，與旅游企業(yè)的合作關(guān)系沒(méi)有建立起來(lái)，等等，這在很大程度上影響了旅游企業(yè)人才的培養(yǎng)。

3.課程群的教學(xué)體系有待完善。課程群的教學(xué)體系需要根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，形成各具特色、相互補(bǔ)充、層次分明的系列課程。目前“旅游企業(yè)管理”課程群雖已形成了學(xué)科基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)核心課兩個(gè)層次。①但也存在一些問(wèn)題：第一，兩個(gè)層次的實(shí)踐學(xué)時(shí)分布不均，有的課程，如《旅游景區(qū)管理》和《遺產(chǎn)旅游與管理》甚至沒(méi)有安排實(shí)踐學(xué)時(shí)；第二，專(zhuān)業(yè)核心課程的實(shí)踐課沒(méi)有固定的實(shí)踐基地；第三，有些課程開(kāi)課學(xué)期欠科學(xué)，如《管理學(xué)原理》是最主要的基礎(chǔ)課之一，安排在第一學(xué)期，可是剛?cè)胄５男律鷮?duì)該課程的內(nèi)容很難消化與掌握；第四，基礎(chǔ)課程的任課教師都是非旅游系的教師，這些教師既沒(méi)有參與過(guò)旅游專(zhuān)業(yè)的教研活動(dòng)，也沒(méi)有在旅游企業(yè)工作的經(jīng)歷，這就導(dǎo)致課程的內(nèi)容在不同程度上與旅游行業(yè)脫節(jié)，等等。

4.教學(xué)方法與教學(xué)手段有待改進(jìn)。在最近幾年的教學(xué)改革中，一直提倡教學(xué)方法與教學(xué)手段的改革，每個(gè)學(xué)期進(jìn)行院、校專(zhuān)家督導(dǎo)組聽(tīng)課，旅游系教師集中聽(tīng)課等活動(dòng)，這在一定程度上促進(jìn)任課教師不斷改進(jìn)教學(xué)方法與手段。但在課堂內(nèi)還是以灌輸式的教學(xué)為主，雖有一些多媒體教學(xué)手段，但很大程度上只是把以往老師板書(shū)的內(nèi)容復(fù)制到了課件中。每門(mén)課程都有各自的特色，在教學(xué)方法與手段上也存在差異，“旅游企業(yè)管理”課程群尤其要注重實(shí)踐學(xué)時(shí)的教學(xué)方法，這對(duì)提高學(xué)生操作水平和管理能力有很重要的作用。

三、提升“旅游企業(yè)管理”課程群建設(shè)的措施

1.加強(qiáng)對(duì)“旅游企業(yè)管理”課程群建設(shè)的認(rèn)識(shí)。根據(jù)旅游行業(yè)的特殊性，對(duì)“旅游企業(yè)管理”課程群建設(shè)應(yīng)有以下認(rèn)識(shí)：第一，建立明確的“旅游企業(yè)管理”人才培養(yǎng)體系，在這個(gè)體系中，專(zhuān)業(yè)核心課程與基礎(chǔ)課程的開(kāi)課學(xué)期、開(kāi)課課時(shí)（包括實(shí)踐課時(shí)）都要符合學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律，明確培養(yǎng)學(xué)生哪些方面的管理能力，達(dá)到什么樣的程度等；第二，每門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程應(yīng)建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制。專(zhuān)業(yè)核心課程都包含在“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的相關(guān)環(huán)節(jié)中，在旅游業(yè)中是一個(gè)整體，因此在教學(xué)中每門(mén)課程的教學(xué)不能封閉和脫節(jié)，需要相互支撐，將學(xué)生管理能力的培養(yǎng)納入一個(gè)整體的培養(yǎng)體系；第三，課程群的課程組合不是幾門(mén)課程的簡(jiǎn)單疊加，而是根據(jù)行業(yè)對(duì)人才的素質(zhì)要求確定相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)課程模塊[7]，旅游企業(yè)不僅包括旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)等部門(mén)，而且還包括旅游交通、旅游紀(jì)念品等經(jīng)營(yíng)部門(mén)，在教學(xué)中應(yīng)加入對(duì)各環(huán)節(jié)企業(yè)的管理內(nèi)容。

2.加強(qiáng)對(duì)“旅游企業(yè)管理”課程群的投入。課程群的建設(shè)需要大量的投入，第一，資金投入。目前“旅游企業(yè)管理”課程群無(wú)論在教學(xué)體系上，還是在教學(xué)方法等方面都需要很多研究與探索，因此可以投入一定的資金，采取教研課題立項(xiàng)的形式，一方面可以督促課程群和各門(mén)課程的負(fù)責(zé)人進(jìn)行教學(xué)研究，另一方面還可以做到課程群建設(shè)分工明確，責(zé)任到人，保證課程群建設(shè)的質(zhì)量與進(jìn)度。第二，教師投入。教師的人數(shù)與教學(xué)質(zhì)量是課程群建設(shè)的根本，在建設(shè)過(guò)程中，要保證每門(mén)課程至少有兩位授課教師，同時(shí)也要保證整個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)在年齡、職稱(chēng)、學(xué)歷、工作經(jīng)歷及科研背景等科學(xué)組合。第三，精力投入。在高校，教師的科研水平是衡量其工作能力的最重要的指標(biāo)。在歷年國(guó)家社科基金的項(xiàng)目中，獲得資助的旅游企業(yè)管理方向的項(xiàng)目鳳毛麟角，其他層次項(xiàng)目也很少，教師職稱(chēng)的升遷也是以高水平的項(xiàng)目和核心期刊為主要考核點(diǎn)，因此相關(guān)教師的主要工作精力放在科研而非教學(xué)上。“旅游企業(yè)管理”課程群的相關(guān)課程主要以教學(xué)為主，獲得項(xiàng)目支助的研究也很少，因此高校應(yīng)該調(diào)整思維，采取不同形式鼓勵(lì)教師對(duì)旅游企業(yè)管理方向的課程投入更多的精力，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與科研并舉。

3.建立“旅游企業(yè)管理”課程群教學(xué)質(zhì)量評(píng)估體系。“旅游企業(yè)管理”課程群教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估體系主要包括：①人才培養(yǎng)體系的評(píng)估。在人才培養(yǎng)體系中，要評(píng)估基礎(chǔ)課的組合是否科學(xué)，各門(mén)課程的內(nèi)容是否符合旅游行業(yè)的發(fā)展。在教學(xué)，尤其是實(shí)踐教學(xué)和案例教學(xué)中，應(yīng)緊密結(jié)合旅游行業(yè)的發(fā)展，防止管理類(lèi)的課程大眾化及普遍化，盡量做到專(zhuān)業(yè)化和特色化。②教學(xué)效果的評(píng)估。首先要建立教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估制度，包括教學(xué)準(zhǔn)備的檢查制度、聽(tīng)課制度、互評(píng)制度及學(xué)生反饋制度等。其次落實(shí)各項(xiàng)制度，每學(xué)期組織專(zhuān)家對(duì)教師教學(xué)效果進(jìn)行檢查與評(píng)估，反饋學(xué)生的意見(jiàn)，爭(zhēng)取把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，綜合授課教師各方面的成效，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的教師給予獎(jiǎng)勵(lì)。

篇(2)

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；薪酬管理；管理問(wèn)題

薪酬管理是企業(yè)管理中的重要內(nèi)容，是提高企業(yè)人員工作積極性的重要管理內(nèi)容。從實(shí)際的管理現(xiàn)狀能看到，旅游企業(yè)薪酬管理當(dāng)中還存在著諸多不足之處有待解決，通過(guò)從理論上對(duì)此進(jìn)行深化，就能為具體管理提供相應(yīng)參考依據(jù)。

1旅游企業(yè)薪酬管理的重要性和問(wèn)題

1.1旅游企業(yè)薪酬管理的重要性

旅游企業(yè)的薪酬管理對(duì)其企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著促進(jìn)作用，通過(guò)科學(xué)的薪酬管理就能有效整合企業(yè)資源，尤其是處在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，旅游企業(yè)的發(fā)展是需要實(shí)現(xiàn)最大化經(jīng)濟(jì)效益的，這就需要做好相應(yīng)薪酬管理的工作，將資源優(yōu)化配置，整合企業(yè)資源，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。再者，通過(guò)薪酬管理能激發(fā)企業(yè)員工的積極主動(dòng)性，有助于激發(fā)員工工作熱情，這就成為促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展的重要舉措[1]。薪酬管理工作的進(jìn)一步開(kāi)展下，能有效實(shí)現(xiàn)成本的控制，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化目標(biāo)。

1.2旅游企業(yè)薪酬管理的問(wèn)題

旅游企業(yè)薪酬管理工作的開(kāi)展中，還存在著諸多問(wèn)題有待解決，主要體現(xiàn)在幾個(gè)重要層面：其一，薪酬管理激勵(lì)性不強(qiáng)。薪酬管理的主要目的就是激發(fā)員工的工作積極性，提高員工工作的質(zhì)量。但是從旅游企業(yè)薪酬管理的現(xiàn)狀能看到，薪酬管理的激勵(lì)性不強(qiáng)的現(xiàn)象比較突出，薪酬管理沒(méi)有重視創(chuàng)新，這就很難調(diào)動(dòng)企業(yè)員工工作積極性，使得員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度大大降低。其二，薪酬設(shè)計(jì)的不科學(xué)。要想發(fā)揮薪酬管理的積極作用，就要充分注重薪酬的科學(xué)設(shè)計(jì)，薪酬的高低決定員工工作的積極性，在設(shè)計(jì)薪酬的時(shí)候就要從多角度考慮，如員工努力的程度以及工作的職責(zé)和任職資歷等，這些都是薪酬設(shè)計(jì)中需要考慮的因素[2]。而從實(shí)際薪酬設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)，薪酬設(shè)計(jì)的隨意以及不規(guī)范的問(wèn)題還比較突出，造成旅游企業(yè)的內(nèi)部矛盾叢生，這就不利于企業(yè)的良好發(fā)展。其三，薪酬管理觀念有待更新。新的發(fā)展時(shí)期，旅游企業(yè)實(shí)施薪酬管理就要融入新的觀念，提高薪酬管理的質(zhì)量。而一些旅游企業(yè)在薪酬管理方面還是采用傳統(tǒng)的觀念，平均主義以及鐵飯碗的觀念沒(méi)有及時(shí)消除，薪酬管理當(dāng)中缺乏公正及公平等，這些都造成了薪酬管理的質(zhì)量問(wèn)題。

2旅游企業(yè)薪酬管理原則和措施

2.1旅游企業(yè)薪酬管理原則

旅游企業(yè)薪酬管理過(guò)程中，為提高管理的質(zhì)量水平，就要充分注重遵循相應(yīng)的原則，注重激勵(lì)原則。薪酬管理工作的開(kāi)展要將激勵(lì)的作用得以充分發(fā)揮，制定科學(xué)合理薪酬體系，結(jié)合員工的工作能力以及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)薪酬，將薪酬的激勵(lì)作用充分發(fā)揮出來(lái)，這樣才能調(diào)動(dòng)員工工作積極性，為企業(yè)帶來(lái)更多的效益[3]。再者，薪酬管理過(guò)程中要遵循公平原則，采用統(tǒng)一合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，結(jié)合考核結(jié)果決定員工薪酬。

2.2旅游企業(yè)薪酬管理措施

旅游企業(yè)薪酬管理工作中，要充分重視發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，薪酬設(shè)計(jì)過(guò)程中能對(duì)員工的多方面要素進(jìn)行考慮，綜合性的設(shè)計(jì)薪酬，保障薪酬設(shè)計(jì)的科學(xué)公正，從而通過(guò)科學(xué)的薪酬設(shè)計(jì)來(lái)激發(fā)員工的工作積極性，提高員工的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要充分重視薪酬管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，薪酬管理要實(shí)現(xiàn)透明化以及公開(kāi)化，積極促進(jìn)企業(yè)的薪酬改革。注重績(jī)效考核和薪酬制度之間的聯(lián)系，兩者的結(jié)合是提高薪酬管理效率的重要保障，這就需要從多角度進(jìn)行考慮，每個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)要控制好質(zhì)量。績(jī)效考核要公正公平，企業(yè)員工在工作當(dāng)中表現(xiàn)突出的就要加大獎(jiǎng)賞的力度，對(duì)于投機(jī)取巧的也要進(jìn)行采取相應(yīng)處罰措施，將績(jī)效考核的作用得以充分發(fā)揮[4]。結(jié)合考核的指標(biāo)以及內(nèi)容，保障對(duì)員工公正公平考核，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行薪酬管理。旅游企業(yè)薪酬管理工作的實(shí)施當(dāng)中，要從薪酬福利制度的完善方面進(jìn)行加強(qiáng)，企業(yè)的福利優(yōu)劣和薪酬管理水平是有著直接聯(lián)系的，所以要從薪酬制度的基礎(chǔ)上來(lái)完善福利制度，最大程度的滿(mǎn)足員工的物質(zhì)需求，讓員工能在企業(yè)中感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，這也是提高員工歸屬感以及忠誠(chéng)度的重要舉措。

3結(jié)語(yǔ)

總而言之，旅游企業(yè)的薪酬管理工作開(kāi)展當(dāng)中，要充分重視薪酬的科學(xué)設(shè)計(jì)，管理中注重理念的創(chuàng)新，按照時(shí)展對(duì)企業(yè)的要求進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)變，這樣才能有效促進(jìn)旅游企業(yè)的良好發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)員工的進(jìn)一步發(fā)展。希望本文對(duì)旅游企業(yè)薪酬管理的探究，能為具體的旅游企業(yè)薪酬管理提供相應(yīng)參考。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張海飛,侯彩俠.如何快捷的發(fā)放崗位績(jī)效工資[J].智富時(shí)代,2015(10):14.

篇(3)

近年來(lái)，成都市服務(wù)業(yè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)圍繞規(guī)劃和目標(biāo)全力推進(jìn)，成效顯著。服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為全市服務(wù)業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)。當(dāng)前，成都市商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，加快發(fā)展商務(wù)服務(wù)業(yè)，有利于發(fā)揮成都城市的綜合功能和比較優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高城市的國(guó)際化水平，更好地引領(lǐng)西部、服務(wù)全國(guó)。

2012年11月下旬至2013年元月初，課題組采用專(zhuān)門(mén)調(diào)查的方式，對(duì)全市商務(wù)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位（包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢(xún)與調(diào)查、廣告、人力資源服務(wù)、旅行社及相關(guān)服務(wù)和會(huì)展及展覽服務(wù)）的總體發(fā)展現(xiàn)狀和行業(yè)聚集發(fā)展情況進(jìn)行了調(diào)查。

總體發(fā)展現(xiàn)狀：規(guī)模總量快速增長(zhǎng)

全市商務(wù)服務(wù)業(yè)增加值呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，企業(yè)主體、營(yíng)業(yè)收入、稅收和資產(chǎn)較快增長(zhǎng)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)體系不斷完善，成都市商務(wù)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模總量快速增長(zhǎng)，商務(wù)服務(wù)業(yè)增加值由2000年的16.73億元增加到2011年的172.05億元，增長(zhǎng)了9.28倍，年平均增長(zhǎng)速度達(dá)到23.6%（見(jiàn)圖1）。

調(diào)查顯示，2012年商務(wù)服務(wù)業(yè)單位總數(shù)達(dá)到7689個(gè)，比2008年增長(zhǎng)了27.58%。咨詢(xún)與調(diào)查業(yè)單位數(shù)最多，2012年單位數(shù)達(dá)到2331個(gè)，其次是企業(yè)管理服務(wù)業(yè)和廣告業(yè)，單位數(shù)分別達(dá)到2232個(gè)和1826個(gè)，這三大行業(yè)單位數(shù)占全市商務(wù)服務(wù)業(yè)單位總數(shù)的80%以上。

2012年全行業(yè)營(yíng)業(yè)收入超過(guò)744億元，比2008年增加22億元。2012年企業(yè)管理服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入最多，超過(guò)650億元，占全行業(yè)的份額將超過(guò)87%；人力資源服務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)最快，2008至2012年間增長(zhǎng)了84.58%。全市商務(wù)服務(wù)業(yè)稅收增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯，2011年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)稅收總額30.23億元，同比增長(zhǎng)68.0%。

2012年商務(wù)服務(wù)業(yè)資產(chǎn)總額為3390.82億元，比2008年增加617.33億元，增長(zhǎng)22.26%，實(shí)現(xiàn)由弱到強(qiáng)的轉(zhuǎn)變。企業(yè)管理服務(wù)業(yè)資產(chǎn)規(guī)模最大，2012年資產(chǎn)規(guī)模3205.59億元，占全行業(yè)資產(chǎn)的80%以上。人力資源服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)最快，2012年比2004年增長(zhǎng)了4.5倍。

企業(yè)管理服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為全市商務(wù)服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，廣告業(yè)、調(diào)查咨詢(xún)業(yè)、旅游業(yè)、會(huì)展業(yè)成為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。

從企業(yè)主體看，2012年咨詢(xún)與調(diào)查業(yè)、企業(yè)管理服務(wù)業(yè)、廣告業(yè)三個(gè)行業(yè)單位數(shù)占比之和為83%，三個(gè)行業(yè)的數(shù)量規(guī)模構(gòu)成了全市商務(wù)行業(yè)的大半壁江山（見(jiàn)圖2）；從營(yíng)業(yè)收入看，2012年企業(yè)管理服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入最高，占商務(wù)服務(wù)業(yè)的87.6%；從資產(chǎn)規(guī)模看，2012年企業(yè)管理服務(wù)業(yè)資產(chǎn)規(guī)模占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在商務(wù)服務(wù)業(yè)中的占比高達(dá)94.5%。

重點(diǎn)行業(yè)分析：旅游業(yè)會(huì)展業(yè)國(guó)際性較強(qiáng)

企業(yè)管理服務(wù)業(yè)：在全市商務(wù)服務(wù)業(yè)中保持絕對(duì)的實(shí)力和發(fā)展優(yōu)勢(shì)，是全市商務(wù)服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。

企業(yè)管理服務(wù)業(yè)作為成都市商務(wù)服務(wù)業(yè)中的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是單位規(guī)模較大、營(yíng)業(yè)收入最高、資產(chǎn)規(guī)模最大；二是在全市商務(wù)服務(wù)業(yè)中占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位；三是地位和作用日益凸顯，必將成為推動(dòng)成都市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的著力點(diǎn)。

法律服務(wù)業(yè)：發(fā)展速度較快、業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，促進(jìn)和保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成效明顯。

截止2012年上半年，成都市共有執(zhí)業(yè)律師3598人，實(shí)習(xí)律師703人，萬(wàn)人律師擁有量約2.6人，形成了以律師業(yè)為主，公證、司法鑒定、基層法律服務(wù)等律師服務(wù)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的局面。

會(huì)展及展覽服務(wù)業(yè)：經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)明顯，對(duì)外開(kāi)放程度高，辦展環(huán)境優(yōu)越。

目前，成都市已成功舉辦全國(guó)糖酒會(huì)、花博會(huì)等300多個(gè)展覽會(huì)以及中國(guó)西部論壇、萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)等1500多場(chǎng)會(huì)議，同時(shí)國(guó)際知名會(huì)展企業(yè)例如中國(guó)國(guó)展集團(tuán)和香港展覽公司已入駐成都。2012年8月18日，成都會(huì)展聯(lián)盟正式成立，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)跨區(qū)域聯(lián)合、全產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋的會(huì)展業(yè)服務(wù)及促進(jìn)機(jī)構(gòu)。

廣告產(chǎn)業(yè)：初具規(guī)模，媒體廣告業(yè)較為發(fā)達(dá)。

成都市廣告經(jīng)營(yíng)單位8012戶(hù)（其中廣告企業(yè)7930戶(hù)，市級(jí)媒體82戶(hù)），關(guān)聯(lián)企業(yè)22336戶(hù)，從業(yè)人員逾5萬(wàn)人。在持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)空間和產(chǎn)業(yè)規(guī)模下，形成了紅星路35號(hào)廣告創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、錦江創(chuàng)意商務(wù)區(qū)和“三圣花鄉(xiāng)”等為重點(diǎn)的廣告及廣告關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)發(fā)展聚集區(qū)。調(diào)查顯示，2011年廣告經(jīng)營(yíng)額達(dá)到50余億元，占全省廣告經(jīng)營(yíng)額的65.6%，居全國(guó)副省級(jí)城市第六位。

旅游業(yè)：企業(yè)主體不斷壯大，各項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。

成都市旅游產(chǎn)業(yè)起步早發(fā)展快，國(guó)際知名度不斷提升。目前，旅行社數(shù)量已達(dá)到200多家，占全省近一半。作為旅游資源強(qiáng)市，每年吸引大批國(guó)內(nèi)外游客來(lái)蓉觀光游覽，是非常重要的旅游消費(fèi)市場(chǎng)。2011年，全市旅游總收入實(shí)現(xiàn)805.01億元，同比增長(zhǎng)33.3%；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)9552.69萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)40.1%；涉外旅游人數(shù)122.70萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)67.1%。

與中西部城市比較：總量規(guī)模大、增長(zhǎng)速度快、發(fā)展基礎(chǔ)好

從發(fā)展趨勢(shì)分析，與中西部城市比較，成都商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展在企業(yè)主體、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)人員等幾項(xiàng)指標(biāo)方面，具有總量規(guī)模大，增長(zhǎng)速度快，發(fā)展基礎(chǔ)好的特點(diǎn)。

“一普”（第一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查，2004年）時(shí)，成都的法人單位數(shù)量最多，達(dá)到了3912個(gè)，其次是重慶為2828個(gè)，武漢和西安位列第三和第四，分別為2345和1325個(gè)；

“二普”（第二次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查，2008年）時(shí)，重慶和武漢的法人單位總數(shù)分列前兩位，分別為8237個(gè)和7377個(gè)，較“一普”分別增加了5409和5032個(gè)，增速高達(dá)191.3%和214.6%。

篇(4)

改革開(kāi)放30多年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展和居民收入水平較快提高，我國(guó)旅游人數(shù)和旅游收入以年均兩位數(shù)以上的增速持續(xù)發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大。據(jù)有關(guān)資料，到2010年，我國(guó)旅游業(yè)總收入1.57萬(wàn)億元。伴隨旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，一大批旅游企業(yè)也快速成長(zhǎng)起來(lái)，不斷發(fā)展壯大。2009年國(guó)務(wù)院了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，將旅游業(yè)定位為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提出加快發(fā)展以旅游業(yè)為龍頭的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，積極推動(dòng)旅游業(yè)與第一、二、三產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，即旅游業(yè)與第一產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，重點(diǎn)發(fā)展鄉(xiāng)村旅游；旅游業(yè)與第二產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，大力發(fā)展旅游裝備制造業(yè)；旅游業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)主要與文化、金融、交通、商務(wù)、醫(yī)療、體育等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。中國(guó)旅游業(yè)正在進(jìn)入新一輪“黃金發(fā)展期”。與此同時(shí)，旅游企業(yè)也面臨進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，改變以往粗放式發(fā)展方式，以精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)成為必然選擇。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作為企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，必將體現(xiàn)出其不可替代的重要地位。

二、我國(guó)旅游企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)現(xiàn)狀及突出問(wèn)題剖析

（一）旅游行業(yè)整體管理水平不高，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)在企業(yè)管理中的重要性難以體現(xiàn)。

我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，始于1978年的開(kāi)革開(kāi)放，30多年來(lái)，旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模快速發(fā)展，旅游企業(yè)也如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)。據(jù)有關(guān)資料，截止2009年，全國(guó)共有星級(jí)飯店1.6萬(wàn)余家，各類(lèi)旅行社2.1萬(wàn)家，旅游景點(diǎn)2萬(wàn)余家，農(nóng)家樂(lè)130萬(wàn)家。目前，旅游企業(yè)自身存在較多的不足和問(wèn)題：一是發(fā)展時(shí)間較短，規(guī)模普遍較小。根據(jù)我對(duì)重慶市某縣的調(diào)查，全縣人口50萬(wàn)人，有旅行社8家，每家員工3-5人；旅游景點(diǎn)5家，員工5-30人；旅游賓館200余家，員工50人以上的5家，其余以家庭經(jīng)營(yíng)方式為主；農(nóng)家樂(lè)100余家，每家員工3-5人，以家庭經(jīng)營(yíng)方式為主。二是經(jīng)不穩(wěn)定，員工流動(dòng)性大。由于旅游淡、旺季的存在，造成旅游經(jīng)營(yíng)波動(dòng)性較大，員工流動(dòng)性大。三是政府主導(dǎo)項(xiàng)目多頭管理，未建立現(xiàn)代企業(yè)制度。在各地旅游發(fā)展中，政府主導(dǎo)色彩較重，重要景區(qū)由國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的占較大比例。由于旅游對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有較大影響，同時(shí)涉及管理部門(mén)較多，造成政府干預(yù)嚴(yán)重，難以建立有效的現(xiàn)代企業(yè)制度。由于以上原因，造成旅游企業(yè)管理粗放，整體管理水平較低，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)難以在企業(yè)管理中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（二）旅游企業(yè)涉及多種業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)核算難度較大。

旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，與第一、二、三產(chǎn)業(yè)的融合已成為發(fā)展趨勢(shì)，一個(gè)旅游企業(yè)往往經(jīng)營(yíng)多種業(yè)務(wù)。比如，重慶市某縣的一家旅游企業(yè)，員工規(guī)模約60人，其涉及的業(yè)務(wù)包括景區(qū)門(mén)票、餐飲、商品生產(chǎn)及銷(xiāo)售、旅游酒店、旅游文化演出、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等。由此可見(jiàn)，旅游企業(yè)相對(duì)于其他行業(yè)企業(yè)，涉及的業(yè)務(wù)種類(lèi)較多，一個(gè)小型旅游企業(yè)就是一個(gè)跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)的公司。同時(shí)，旅游企業(yè)的規(guī)模往往不大，所配備的財(cái)務(wù)人員少則1-2人，遠(yuǎn)沒(méi)有大型公司配備的財(cái)務(wù)人員多。因此，要求旅游企業(yè)的每一個(gè)財(cái)務(wù)人員對(duì)各個(gè)行業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)都有相當(dāng)程度的了解，要具有處理同時(shí)涉及多個(gè)行業(yè)的復(fù)雜會(huì)計(jì)核算問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和能力，要具有獨(dú)擋一面的專(zhuān)業(yè)水平和工作能力。這對(duì)財(cái)務(wù)人員是一個(gè)很高的要求，這也是一些初涉旅游企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作的人員感到困惑和迷茫的問(wèn)題。

（三）旅游行業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，與之相適應(yīng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新欠缺。

旅游業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，人們旅游需求的多樣性和不斷發(fā)展，決定了旅游業(yè)不斷發(fā)展和創(chuàng)新的特征。從我國(guó)乃至全世界范圍來(lái)看，旅游業(yè)呈現(xiàn)出融合發(fā)展的明顯趨勢(shì)。在國(guó)家促進(jìn)旅游業(yè)與第一、二、三產(chǎn)業(yè)相融合的宏觀政策引導(dǎo)下，不斷發(fā)展新興旅游方式，如工業(yè)旅游、農(nóng)業(yè)旅游、森林旅游、生態(tài)旅游以及扶貧旅游等。在經(jīng)濟(jì)全球化的帶動(dòng)下旅游跨國(guó)界、跨領(lǐng)域、跨行業(yè)、跨產(chǎn)業(yè)、跨部門(mén)融合發(fā)展的趨勢(shì)是日益明顯。根據(jù)有關(guān)預(yù)測(cè)，未來(lái)10年內(nèi)，隨著旅游業(yè)規(guī)模的不斷發(fā)展，旅游業(yè)將會(huì)成為一個(gè)人才、信息、資金聚集的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)將會(huì)有大的變革發(fā)展。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的根本目的是為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，旅游業(yè)的變革發(fā)展，必然要求財(cái)務(wù)會(huì)議也進(jìn)行相應(yīng)的發(fā)展和創(chuàng)新。目前，旅游業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基本上只能完成基本會(huì)計(jì)核算，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新的能力不足，創(chuàng)新實(shí)踐還基本處于空白狀態(tài)。

三、若干完善和優(yōu)化旅游企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的對(duì)策和思考

（一）促進(jìn)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)在企業(yè)管理中的作用

財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，既是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是企業(yè)其他管理活動(dòng)提供服務(wù)。如果旅游企業(yè)整體的管理需求不足，管理水平不高，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)參與企業(yè)管理就是空中樓閣。因此，要積極促進(jìn)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升旅游企業(yè)整體管理水平，提升財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)在企業(yè)管理中的作用。我國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，進(jìn)入了加強(qiáng)品牌化建設(shè)，加快大型化、集團(tuán)化發(fā)展，以信息化建設(shè)推進(jìn)精細(xì)化管理的新階段。近年來(lái)，國(guó)家旅游局加強(qiáng)了對(duì)旅游行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管力度，這對(duì)促進(jìn)旅游企業(yè)做大做強(qiáng)將發(fā)揮積極作用。旅游企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模，行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷規(guī)范，必然提升企業(yè)管理在旅游企業(yè)發(fā)展中的的重要性，對(duì)管理水平提出更高的要求。

（二）科學(xué)設(shè)計(jì)會(huì)計(jì)科目，解決旅游企業(yè)多業(yè)經(jīng)營(yíng)的會(huì)計(jì)核算難題。

會(huì)計(jì)科目設(shè)置是會(huì)計(jì)核算工作的基礎(chǔ)，科學(xué)的會(huì)計(jì)科目設(shè)置是做好會(huì)計(jì)核算工作的關(guān)鍵。不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有其自身的特點(diǎn)，在成本、費(fèi)用、資產(chǎn)等方面的會(huì)計(jì)核算也有所不同，會(huì)計(jì)科目的設(shè)置也有所區(qū)。比如：

1.旅行社的營(yíng)業(yè)成本，包括各項(xiàng)代收代付費(fèi)用，可按交通費(fèi)、房費(fèi)、餐費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)、文娛費(fèi)、地接綜合費(fèi)等設(shè)置明細(xì)科目。

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入減主營(yíng)業(yè)務(wù)成本的凈收入作為應(yīng)稅收入計(jì)算繳納營(yíng)業(yè)稅。

2.賓館業(yè)的營(yíng)業(yè)成本，包括餐飲原材料成本、商品進(jìn)價(jià)成本、車(chē)隊(duì)的營(yíng)業(yè)成本及其他服務(wù)項(xiàng)目耗用的原材料成本等。

服務(wù)人員的工資等費(fèi)用作為銷(xiāo)售費(fèi)用進(jìn)行核算。旅游景區(qū)會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)類(lèi)似。具體會(huì)計(jì)核算可參照《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)制度》（財(cái)政部（1992）財(cái)會(huì)字第68號(hào)）。

3.文化演出業(yè)，在勞務(wù)成本科目歸集各項(xiàng)創(chuàng)作、排練成本，然后按零毛利法、固定毛利率法、計(jì)劃收入比例法、場(chǎng)次比例法等方法分期結(jié)轉(zhuǎn)主營(yíng)業(yè)務(wù)成本。

具體可參照《電影企業(yè)會(huì)計(jì)核算辦法》（財(cái)會(huì)[2004]19號(hào)）進(jìn)行具體會(huì)計(jì)處理。

4.農(nóng)業(yè)企業(yè)，要注意“消耗性生物資產(chǎn)”和“生產(chǎn)性生物資產(chǎn)”科目的正確使用。具體可參照《農(nóng)業(yè)企業(yè)會(huì)計(jì)核算辦法》（財(cái)會(huì)[2004]5號(hào)）進(jìn)行具體會(huì)計(jì)處理。

5.旅游地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、旅游商品生產(chǎn)及銷(xiāo)售是較為常見(jiàn)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。

如果是各業(yè)務(wù)板塊使用同一帳號(hào)，則需將以上科目設(shè)置融入同一科目體系之中，如一級(jí)科目涉及兩類(lèi)以上業(yè)務(wù)，可以按業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)置二級(jí)明細(xì)科目，如在一級(jí)科目主營(yíng)業(yè)務(wù)成本下設(shè)二級(jí)明細(xì)科目旅行社業(yè)務(wù)成本、賓館業(yè)務(wù)成本等。

（三）多措并舉，促進(jìn)旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新。

1.提高理論界對(duì)旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新的關(guān)注度。

旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提升，為高等院校、專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)團(tuán)體關(guān)注旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作及其創(chuàng)新，提供了條件。理論界要自覺(jué)把握財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)發(fā)展創(chuàng)新的趨勢(shì)，更多關(guān)注旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新。

2.加強(qiáng)旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。

旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新的根本動(dòng)力是企業(yè)發(fā)展的需要。旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)要自覺(jué)服務(wù)企業(yè)發(fā)展，不斷提高為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的能力和水平，就必須加強(qiáng)會(huì)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐。比如，隨著生態(tài)旅游的發(fā)展，旅游業(yè)對(duì)生態(tài)環(huán)境的依賴(lài)度越來(lái)越高，生態(tài)環(huán)境成為影響旅游企業(yè)發(fā)展的重要因素，構(gòu)建環(huán)境會(huì)計(jì)核算體系成為一個(gè)重要的旅游財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)創(chuàng)新方向。環(huán)境會(huì)計(jì)體系即：根據(jù)對(duì)環(huán)境資產(chǎn)、成本、負(fù)債及收益四方面會(huì)計(jì)要素的定義及確認(rèn)條件，通過(guò)環(huán)境資產(chǎn)計(jì)量中的收益現(xiàn)值法、影子價(jià)格法和替代市場(chǎng)法，環(huán)境成本中的維護(hù)成本法、生產(chǎn)率下降法和生命周期成本法等進(jìn)行計(jì)量確認(rèn)；建立健全旅游企業(yè)的環(huán)境信息的原始記錄，列出環(huán)境方向的項(xiàng)目支出和收益，以便進(jìn)行環(huán)境會(huì)計(jì)核算；充分借鑒國(guó)外對(duì)于環(huán)境會(huì)計(jì)信息披露的成功經(jīng)驗(yàn)，以法律、法規(guī)的形式確定環(huán)境會(huì)計(jì)的相關(guān)地位和作用，增強(qiáng)實(shí)務(wù)的可操作性。

3.通過(guò)多種渠徑提高旅游企業(yè)財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)。

一是隨著旅游業(yè)的發(fā)展，吸引一批優(yōu)秀財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)入旅游行業(yè)；二是旅游企業(yè)要加強(qiáng)旅游行業(yè)財(cái)務(wù)人員的在職培訓(xùn)，財(cái)務(wù)人員要自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)；三是搭建各種財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)交流平臺(tái)，加強(qiáng)旅游財(cái)務(wù)人員交流學(xué)習(xí)。

四、結(jié)束語(yǔ)

篇(5)

[論文摘要] 通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀的分析，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的若干問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的途徑。從而使旅游企業(yè)的管理者從中受到啟發(fā)，進(jìn)而完善管理體系，使旅游企業(yè)得到更好的發(fā)展，從而使旅游業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)更加蓬勃的發(fā)展。

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，是以為旅游者提供服務(wù)為核心，并以此使相關(guān)企業(yè)緊密聯(lián)系在一起的產(chǎn)業(yè)，它涉及多種行業(yè)群體，構(gòu)成復(fù)雜。因此，旅游企業(yè)是涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)行業(yè)，并專(zhuān)門(mén)為旅游者提供導(dǎo)游、咨詢(xún)、交通、住宿等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性組織。旅行社業(yè)作為旅游企業(yè)的重要組成部分，亟待進(jìn)一步的改善。

一、我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析

1.從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上看

從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，以三大社為代表的中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)集中度不斷不降。隨著越來(lái)越多的投資主體的進(jìn)入，這種產(chǎn)業(yè)態(tài)勢(shì)的分散化仍然在進(jìn)行中。值得注意的是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得一些大型旅行社特別是大都市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)位居“雙百?gòu)?qiáng)”前列的一些大型旅行社，重新呈現(xiàn)出基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的規(guī)模化發(fā)展態(tài)勢(shì)。

2.從表面上看

全國(guó)旅行社業(yè)處于微利運(yùn)行狀態(tài)，但是考慮到企業(yè)避稅，國(guó)有企業(yè)激勵(lì)約束機(jī)制不健全、法人治理結(jié)構(gòu)不完善等原因，中國(guó)旅行社業(yè)還是有較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間的，否則就無(wú)法解釋為什么一方面行業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越低，另一方面進(jìn)入主體越來(lái)越多的“市場(chǎng)悖論”。在今后的一段時(shí)間，中國(guó)旅行社業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間將主要由“制度創(chuàng)新利潤(rùn)”構(gòu)成。

3.從實(shí)地調(diào)研看

中國(guó)旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)呈比較明顯的非均衡態(tài)勢(shì)。這種不均衡表現(xiàn)為地區(qū)性的東中西部的差異，也表現(xiàn)為不同企業(yè)之間——比如國(guó)際社與國(guó)內(nèi)社之間經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的差異。

4.從能力、品牌、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看

從產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要素方面分析，中國(guó)的旅行社距離國(guó)際同類(lèi)企業(yè)還存在著相當(dāng)大的差距。

二、我國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

1.旅行社從行業(yè)的狀況來(lái)說(shuō)，發(fā)展迅猛，但仍有問(wèn)題

(1)總量與結(jié)構(gòu)

從目前來(lái)看，總體判斷是總量不足結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復(fù)的市場(chǎng)上推銷(xiāo)重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶(hù)，形成低層次的競(jìng)爭(zhēng)。

(2)價(jià)格與質(zhì)量

(2)正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母?jìng)爭(zhēng)，所以“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問(wèn)題。價(jià)格的下降有合理的因素，因?yàn)槭袌?chǎng)開(kāi)放了，經(jīng)營(yíng)單位多了，自然引起價(jià)格下降。雖然消費(fèi)者得益，但價(jià)格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。

(3)規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)

從目前來(lái)看，中國(guó)是旅游大國(guó)，但不是旅游強(qiáng)國(guó)。我們現(xiàn)在還沒(méi)有一家可以和旅游大國(guó)地位相匹配的旅游企業(yè)。旅行社的“大”是體現(xiàn)在“小規(guī)模、大網(wǎng)絡(luò)”上。我們國(guó)家現(xiàn)有的大旅行社是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)果，不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和營(yíng)銷(xiāo)的一致性。

(4)規(guī)則與秩序

從1997年開(kāi)始，中國(guó)開(kāi)始嚴(yán)格規(guī)范旅行社的行業(yè)管理。中國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，又基本處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，規(guī)則是秩序是必要的。但畢竟目前還是處于一個(gè)秩序比較混亂的階段，這是因?yàn)樘幱诎l(fā)展早期，又是社會(huì)的總體轉(zhuǎn)型時(shí)期，這種混亂只是暫時(shí)的。隨著政府的管理與服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，這些現(xiàn)象會(huì)逐步好轉(zhuǎn)。

(5)信息技術(shù)的應(yīng)用深度和應(yīng)用效果

我們的差距還是明顯的：我國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度低，目前只有為數(shù)不多的旅行社采用信息技術(shù)；旅行社與飯店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門(mén)和旅行社之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業(yè)自身的原因，也是產(chǎn)業(yè)關(guān)系和宏觀制度環(huán)境方面的原因，比如在現(xiàn)付款難以實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不透明，預(yù)期收益與現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距。②

(6)旅游企業(yè)管理中存在的其他問(wèn)題

a.在人員素質(zhì)方面

旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長(zhǎng)期性發(fā)展，嚴(yán)重缺乏集體主義觀念和主人翁責(zé)任感，在工作中憂(yōu)患意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展思路；知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才少。一是人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，文化知識(shí)面狹窄，只能應(yīng)付原有的、簡(jiǎn)單的基本工作，業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，舊的理論知識(shí)不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)需要，部分員工缺乏知識(shí)的更新，滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。

b.財(cái)務(wù)方面也存在諸多問(wèn)題

管理模式僵化，管理觀念陳舊；財(cái)務(wù)管理薄弱，資產(chǎn)管理不嚴(yán)；內(nèi)部控制制度缺失，財(cái)務(wù)監(jiān)控不力；籌資能力差，難以滿(mǎn)足旅游企業(yè)發(fā)展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學(xué)性等。

c.在營(yíng)銷(xiāo)方面仍然存在許多問(wèn)題，其主要表現(xiàn)為

①在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在盲目削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。許多旅游企業(yè)把降價(jià)作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。拋開(kāi)套匯問(wèn)題，這一報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于成本。從表面上看，通過(guò)套匯賺取差額后，旅游企業(yè)仍然有利可圖。如果以這樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略長(zhǎng)期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，只會(huì)影響旅游企業(yè)的產(chǎn)品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外，外團(tuán)降價(jià)還會(huì)影響國(guó)內(nèi)旅游收入。

②旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在忽視售后服務(wù)問(wèn)題，導(dǎo)致游客流失。現(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，旅游產(chǎn)品是一個(gè)包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質(zhì)上的滿(mǎn)足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿(mǎn)足。 這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，否則必將被市場(chǎng)所淘汰。現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒(méi)有一個(gè)較好的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系，許多旅游企業(yè)認(rèn)為這根本沒(méi)有必要。

三、綜上所述完善旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中各方面的問(wèn)題

1.面向21世紀(jì)的中國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略

(1)建立更加開(kāi)放的旅游市場(chǎng)體系。在這方面的政策取向應(yīng)該是鼓勵(lì)和扶持旅行社在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立跨區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)，促進(jìn)人力資源生產(chǎn)要素的全國(guó)性流動(dòng)，并在旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等方面給予更為寬松的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，同時(shí)給予相應(yīng)的制度援助。為促進(jìn)分工體系的調(diào)整，國(guó)家旅游主管部門(mén)需要努力推進(jìn)地方旅游市場(chǎng)對(duì)外地開(kāi)放。

(2)加強(qiáng)企業(yè)管理工作，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的微觀基礎(chǔ)，加強(qiáng)企業(yè)管理、提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是搞好旅行社業(yè)的根本。旅行社不同于普通企業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，可以說(shuō)是典型的智力產(chǎn)業(yè)。因此，旅行社管理應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)管理和人本管理相結(jié)合，特別是要做好人的工作，既要調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，更要調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮人力資源在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的作用，全面提高創(chuàng)新能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，形成具有我國(guó)特色的旅行社管理模式。

(3)加強(qiáng)旅行社管理高層次人力資源培訓(xùn)工作

在今后的一個(gè)發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、旅行業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理方面的高層次人才。我們可以聯(lián)合中國(guó)官、產(chǎn)、學(xué)、研各方力量，組建“中國(guó)旅游發(fā)展研究院”，作為旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究、企業(yè)管理研究、人力資源開(kāi)發(fā)的運(yùn)作平臺(tái)。

旅游業(yè)是當(dāng)今市場(chǎng)條件作用下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)非常寬廣的行業(yè)，它有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨許多的問(wèn)題，那么旅游企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須不斷地加強(qiáng)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

參考文獻(xiàn):

[1]李開(kāi)元:旅游學(xué)概論.南開(kāi)大學(xué)出版社,2003年12月

篇(6)

行政管理中的公務(wù)用車(chē)改革現(xiàn)狀及對(duì)策研究

柔性管理在旅游企業(yè)管理困境中的應(yīng)用

企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理信息化中存在的問(wèn)題及建議

關(guān)于自主品牌汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度模型的探究

招標(biāo)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展階段與信息化研究

淺談建筑工程項(xiàng)目質(zhì)量管理問(wèn)題和控制策略

風(fēng)險(xiǎn)矩陣方法在工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用研究

基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)管理應(yīng)用與發(fā)展

中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題及策略思考

我國(guó)中小企業(yè)戰(zhàn)略管理的問(wèn)題及對(duì)策分析

家族企業(yè)財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題與對(duì)策

國(guó)內(nèi)外工商管理現(xiàn)狀比較及發(fā)展建議研究

從阿里巴巴并購(gòu)雅虎中國(guó)認(rèn)識(shí)企業(yè)并購(gòu)動(dòng)因

分析中小企業(yè)戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)策略

企業(yè)內(nèi)部控制的成本投入對(duì)綜合收益的影響及建議

新經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)財(cái)會(huì)管理創(chuàng)新問(wèn)題分析

我國(guó)中小零售企業(yè)自愿連鎖經(jīng)營(yíng)模式探析

房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)集中管控體系問(wèn)題解析

關(guān)于電力公司財(cái)務(wù)管理及對(duì)存在問(wèn)題的探究

資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量控制的措施探析

基于SWOT分析模型的巨人集團(tuán)興衰解構(gòu)

淺析企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)下的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制的相關(guān)文獻(xiàn)述評(píng)

淺析大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)對(duì)企業(yè)管理的影響

我國(guó)中小企業(yè)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題及對(duì)策探析

企業(yè)的戰(zhàn)略成本動(dòng)因分析——以農(nóng)夫山泉為例

貴州省創(chuàng)業(yè)企業(yè)家勝任力的測(cè)評(píng)研究

證券公司內(nèi)控缺陷披露存在問(wèn)題及對(duì)策研究

當(dāng)前局勢(shì)下加強(qiáng)工程機(jī)械管理與維護(hù)工作的策略

淺析標(biāo)桿管理在美的集團(tuán)成本控制中的應(yīng)用

分析當(dāng)前農(nóng)業(yè)機(jī)械管理中常見(jiàn)問(wèn)題和策略

基于生命周期的中小企業(yè)成長(zhǎng)路徑分析

深化全員成本目標(biāo)管理,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)家心智模式對(duì)創(chuàng)新機(jī)會(huì)策略的影響研究

建筑工程項(xiàng)目施工風(fēng)險(xiǎn)分析與控制措施研究

強(qiáng)化制造企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管控的幾點(diǎn)思考

淺析質(zhì)量管理體系在路橋自水公司的應(yīng)用

露天煤炭企業(yè)實(shí)施固定資產(chǎn)精細(xì)化管理的探討

強(qiáng)化其他費(fèi)用管控助力工程全過(guò)程財(cái)務(wù)管理

廣西土地管理面臨的問(wèn)題及對(duì)策研究

合同能源管理在大型供熱企業(yè)中應(yīng)用利弊因素解析

我國(guó)上市公司盈余管理現(xiàn)狀及治理研究

基于價(jià)值鏈管理下的內(nèi)部控制與公司治理的關(guān)系

公立醫(yī)院新制度管理下的思想政治工作探析

工商銀行中層管理人員薪酬體系設(shè)計(jì)淺析

我國(guó)的管理層收購(gòu)存在的問(wèn)題及相應(yīng)的對(duì)策

我國(guó)煙草企業(yè)并購(gòu)重組的動(dòng)因及存在問(wèn)題研究

篇(7)

［關(guān)鍵詞］西安市；旅游服務(wù)質(zhì)量;完善體系

［中圖分類(lèi)號(hào)］F752［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2014）24-0142-01

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)賴(lài)以生存的生命線(xiàn),是旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn),是衡量旅游企業(yè)管理水平的標(biāo)志,它包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量,是二者的完美統(tǒng)一。

1西安旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

西安古稱(chēng)長(zhǎng)安,地處我國(guó)西北部,是我國(guó)乃至世界著名的旅游城市之一,也是我國(guó)黃河流域古代文明的重要發(fā)源地之一,與開(kāi)羅、羅馬和雅典并稱(chēng)為世界四大古都。西安是我國(guó)建都最早、歷時(shí)最長(zhǎng)的古城,距今已有3100多年的歷史。自西周起直到唐代,先后共有13個(gè)王朝在此建都。西安堪稱(chēng)中國(guó)古代社會(huì)的“天然歷史博物館”。這里有全世界保存最完整、規(guī)模最宏大的古城墻；有總面積達(dá)108平方千米的周秦漢唐四大遺址。西安現(xiàn)有國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位34處,省級(jí)54處,市級(jí)230處,登記在冊(cè)的各類(lèi)文物保護(hù)點(diǎn)多達(dá)2944處。西安有樓觀臺(tái)等國(guó)家級(jí)森林公園5處,省級(jí)4處。有國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)1處,省級(jí)3處,有鐘樓、碑林等旅游景點(diǎn)42處。收藏各類(lèi)文物12萬(wàn)余件,許多是國(guó)內(nèi)僅有、世界罕見(jiàn)的稀世珍寶。旅游業(yè)作為西安的支柱性產(chǎn)業(yè)之一,伴隨著西安經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展。統(tǒng)計(jì)資料顯示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)1508%；接待國(guó)內(nèi)游客7863萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)20%；旅游業(yè)總收入65439億元人民幣,同比增長(zhǎng)2343%。

2西安旅游服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)及其存在的問(wèn)題

21從管理層面來(lái)看,管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)以其所擁有的設(shè)施為支撐,在使用價(jià)值上為顧客所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)需要和心理需要的程度。目前西安市的大多數(shù)旅游企業(yè)管理人員對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū),即將旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。管理者在管理過(guò)程中往往將旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員的服務(wù)水平作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客人的主觀感受和評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),忽視了顧客的現(xiàn)實(shí)需求與主觀感受。

22從服務(wù)過(guò)程來(lái)看,感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有差距

技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出,即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西,反映服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。由于顧客需求的多樣性和服務(wù)的差異性,致使旅游企業(yè)要真正形成一套強(qiáng)有力的制度體系去控制旅游服務(wù)質(zhì)量非常困難。尤其是在旺季和接待的高峰期,各種技術(shù)性質(zhì)量問(wèn)題顯得尤為突出。如人滿(mǎn)為患,服務(wù)效率降低,接待不能滿(mǎn)足要求等。

職能質(zhì)量屬于服務(wù)過(guò)程中的可感知部分,是反映服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。旅游企業(yè)十分重視服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn),但服務(wù)人員工作時(shí)的身體素質(zhì)、精神狀態(tài)、心情和工作時(shí)間容易受外界情境因素的影響而發(fā)生較大得波動(dòng),直接影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致顧客抱怨甚至投訴。

形象質(zhì)量是指旅游企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。部分旅游企業(yè)尚未擁有良好的形象質(zhì)量,頻繁發(fā)生失誤,已然影響到企業(yè)形象。

23從服務(wù)結(jié)果來(lái)看,服務(wù)時(shí)效性和適時(shí)性差

服務(wù)的時(shí)效性指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿(mǎn)足顧客的要求。旅游服務(wù)的時(shí)效性與旅游服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān),特別是在旅游旺季或旅游接待的高峰時(shí)段非常容易造成在顧客所能接受的時(shí)間段內(nèi)服務(wù)人員不能提供相應(yīng)的服務(wù),導(dǎo)致在旅游服務(wù)時(shí)效性上出現(xiàn)大量的質(zhì)量問(wèn)題。另外,對(duì)顧客提供的服務(wù)缺乏靈活性,有時(shí)候顧客不需要服務(wù)或者不希望服務(wù)人員打擾,而服務(wù)人員卻不合時(shí)宜地提供殷勤的服務(wù),結(jié)果反而招致顧客的反感。

24從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不夠,個(gè)性化服務(wù)缺乏一方面,很多旅游企業(yè)為了提高服務(wù)效率都在努力提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),但是它們雖然制定各項(xiàng)旅游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),卻沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn),從而導(dǎo)致服務(wù)效率并沒(méi)有太大的提高。另一方面,由于顧客的需求多種多樣而且千變?nèi)f化,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難充分滿(mǎn)足顧客的需要,這就客觀上要求旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求為其提供針對(duì)性的服務(wù)。雖然要具體到向每一位顧客都提供不同內(nèi)容的定制化服務(wù)是難以做到的,但旅游企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況有選擇地提供一些個(gè)性化旅游服務(wù)產(chǎn)品。然而實(shí)際上很多旅游企業(yè)提供的旅游服務(wù)大都是雷同的,缺乏有針對(duì)性的個(gè)性化的旅游服務(wù),沒(méi)有以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。

3西安旅游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究

31加強(qiáng)旅游企業(yè)管理人員的管理意識(shí)

要提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平,管理人員一定要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量工作,提高自身的旅游服務(wù)質(zhì)量管理能力。同時(shí)管理人員更要明確旅游服務(wù)質(zhì)量不單純只是從旅游企業(yè)出發(fā),更主要的是要關(guān)注顧客的感受。

32建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)質(zhì)量是其命脈,顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知,很大程度上決定了他是否會(huì)再次光臨本企業(yè)。因此,旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游企業(yè)工作的核心。要做好旅游服務(wù)質(zhì)量管理工作,必須建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

33提供標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的旅游服務(wù)

旅游服務(wù)中有很多成分都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。就像制造企業(yè)的流水線(xiàn)一樣,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠使服務(wù)工作井然有序,保證旅游服務(wù)整個(gè)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣,順暢運(yùn)行。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化由環(huán)環(huán)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成,它是一項(xiàng)全面、系統(tǒng)的工程。因此在整個(gè)接待服務(wù)的各環(huán)節(jié)、全過(guò)程,旅游服務(wù)人員要把自身所具有的良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地表現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)還要體現(xiàn)游客的個(gè)性化差異,服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該靈活處理一些游客的個(gè)性化要求,提供標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的旅游服務(wù)。

34設(shè)置網(wǎng)絡(luò)游客反饋平臺(tái)

通過(guò)建立游客服務(wù)中心，在網(wǎng)站上建立顧客信息反饋系統(tǒng)等手段，設(shè)立游客反饋平臺(tái)，方便西安不斷修復(fù)管理和服務(wù)缺陷,不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。