序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇旅游服務的重要性范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務中服務者對待被服務者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務企業(yè)來說，對待所有游客都不能根據(jù)其身份、背景、年齡等因素來區(qū)分對待，企業(yè)無論是接待外賓還是內賓，都應該保持同樣的態(tài)度和方式。在相同的服務項目之下，所有游客都要有相同的服務標準。

（二）有效性原則在旅游服務企業(yè)接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產(chǎn)生適當?shù)男Ч颂幰嘀负弦诵栽瓌t。禮儀文化是長期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務中禮儀文化的重要原則。

（三）主動性原則旅游服務人員在接待游客的時候應該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應該主動向游客展示旅游服務的獨特風采。服務人員接待游客的時候，應該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領游客講解的時候要能夠觀察到游客關注什么，同時也應盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務者也應該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服務中禮儀文化的重要性

（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設的時候都離不開對旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。此時，旅游服務中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務中，服務者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠對國家的旅游業(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進國家旅游業(yè)的發(fā)展，同時，宣傳了旅游國家的形象。

（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務中的禮儀文化重在服務，即通過服務者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務者的引導，能夠成功把握旅游服務中禮儀文化的服務者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結合游客眼前所呈現(xiàn)出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。

（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務企業(yè)的合作中難免會出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務企業(yè)發(fā)生糾紛的時候游客便會根據(jù)服務者的服務態(tài)度來選擇是否投訴，于是服務者留給游客的好印象便在此時發(fā)揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。

（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內而外的，既有內在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。

三、結束語

篇(2)

關鍵詞：服務科學；旅游服務質量；評價模型；SERVQUAL；AHP

1 研究背景

服務質量廣泛地被認為是景區(qū)吸引游客、界定景區(qū)級別的主要因素，如何利用服務科學即用形式化、系統(tǒng)化、信息化的科學方法而不是直覺式、經(jīng)驗式的方法評價并提高服務質量，是旅游管理者亟待解決的一個現(xiàn)實問題。

2 服務科學的研究內容及服務質量研究現(xiàn)狀

作為21世紀美國國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，服務科學的概念于2004年美國競爭力委員會的國家創(chuàng)新計劃（NII）中提出，后逐步上升為一個學科—服務科學與工程[1]。它的研究目的是結合并利用決策科學、計算機科學、法學等諸多學科理論解決服務中存在的問題，提高服務效率，進行服務管理。

服務質量的評價與管理是服務科學研究的重點。目前的服務質量評價方法與模型有10多種，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我國對于服務管理問題的研究還處于初級階段，服務質量的研究大體停留在宏觀層次上的理論分析，實證研究不足，旅游服務質量方面的研究則更少。本文研究重點就是利用服務科學理論方法，建立評價模型，分析評價旅游服務質量，具有很高的應用價值。

3 構建旅游服務質量評價模型

3.1 評價標準的確定

SERVQUAL和SERVPERF兩種方法無疑是目前服務管理界影響最大的感知服務質量評價方法。SERVQUAL[2]感知服務質量評價方法根據(jù)服務質量5個維度設計了22個問題的調查表，首先度量顧客對服務的期望，然后度量顧客對服務的感知，兩者之間差異作為判斷服務質量水平的依據(jù)，SERVQUAL法應用廣泛，可以對不同行業(yè)進行質量評價，且具有一定的可靠性和有效性，但無法有效證明服務質量是由服務期望與服務績效差異之間差距來衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF評價法。SERVPERF法繼承了5個維度22個屬性的SERVQUAL量表，但是減少了50%的調查項目，后經(jīng)實證研究證明SERVPERF法在信度、效度、預測能力等方面均優(yōu)于SERVQUAL。

3.2 旅游服務質量量表的界定

本研究的調查問卷在廣泛聽取專家學者、旅游從業(yè)人員、游客等意見的基礎上，借鑒了《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》標準。由于景區(qū)外在環(huán)境受到游客的廣泛重視，我們在有形性方面細化了“服務設施”指標，最后得出包含5個維度，22項指標的旅游服務質量修正SERVQUAL量表。問卷的反映尺度選擇李克特量表，即“完全滿意”、“滿意”、“不確定”、“不滿意”、“非常不滿意”五種，分別記為5，4，3，2，1分。

3.3 層次分析法確定指標權重

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是將人們的經(jīng)驗判斷和專家意見定量化，建立目標層（旅游服務質量）、準則層（有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度）、制約因素層（22個指標）的遞階層次結構，在保持判斷標準一致的情況下，利用經(jīng)驗判斷矩陣計算得出各因子對目標的權重。

我們建立的評價模型根據(jù)修正SERVQUAL量表的調查結果和AHP確定出的各指標權重，利用加權SERVPERF法，即SQ=I×P，最終可以評測出旅游服務質量。

4 對松潘旅游服務質量的評價

本研究選松潘作為旅游服務質量評價模型的實證。松潘屬四川省阿壩州，是我國著名的旅游勝地。受汶川大地震及國際金融危機的影響，松潘旅游業(yè)發(fā)展遇到嚴重困難，急需查找旅游服務質量中的不足，進行二次創(chuàng)業(yè)。

4.1 數(shù)據(jù)收集與分析

為了準確收集所需數(shù)據(jù)，本評價模型調查表先由松潘旅游局志愿人員對20名游客進行了預調查，之后請了5名志愿者從2009年3月到6月期間，在松潘黃龍、松潘古城、牟尼溝、川主寺等景區(qū)（點）向游客發(fā)放問卷220份，回收211份，回收率96%，有效問卷200份

我們根據(jù)收集上來的數(shù)據(jù)，用統(tǒng)計分析軟件SPSS測試了服務質量總體及各維度Cronbach α信度系數(shù)，結果表明調查問卷具有較高內部一致性。

4.2 評測松潘旅游服務質量

本研究采用1-7標度法，邀請專家學者、松潘旅游業(yè)人員、游客等對修正的SERVQUAL量表5個維度、22個指標的重要性進行了比較評分，加權后各指標和維度評分比較情況

加權以后變化較明顯的指標有8，13，14，15，說明松潘旅游服務質量的這幾個指標在重要性參數(shù)（權重）較大的情況下，得分偏低，尚需改進。

加權以后明顯升高的是維度A（有形性）和維度B（可靠性），說明松潘旅游服務質量的在這兩個方面存在不足。

5 結束語

通過本模型評價分析，表明松潘旅游服務質量總體質量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要當?shù)芈糜喂芾聿块T加以改進。從實證研究結果以及信度、效度分析來看，評價模型是有效的。各旅游景區(qū)可根據(jù)自身實際適當調整SERVQUAL量表，運用該模型進行服務質量的評價，把評價結果作為改進服務水平，提高服務質量的參考。

作為服務科學理論的一次實踐，僅僅運用服務管理理論、運籌學、統(tǒng)計學等來構建服務質量評價模型是不夠的，可考慮在此基礎上引入計算機科學、信息管理學等理論和方法，開發(fā)服務質量評價系統(tǒng)，根據(jù)不同旅游線路進行階段性評測，有針對性的改進服務水平，提高服務質量，促進服務創(chuàng)新。

參考文獻

[1]郭重慶.服務科學—一個極具前言意義的學科[J].中國科技基金，2008，（4）:217-220.

[2]Parasuraman， Zeithaml， Berry. SERVQUAL，A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [J]. Journal of Retailing， 1988，64，1（Spring）：12-40.

[3]Cronin，Taylor.Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension[J]. Journal of Marketing，1992，（56）：55-68.

[4]Cronin，Taylor. SERVPERF Versus SERVQUAL:Reconciling Performation Based and Perception – Minus – Expectations Measurement of Service Quality[J] . Journal of Marketing，1994，（54）：125-131.

[5]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005：52-108.

[6]GB/T 17775-2003，旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定[S].國家旅游局，2003：1-3.

篇(3)

一、指導思想

以深入貫徹落實科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以市場為導向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，以優(yōu)化管理、優(yōu)質服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內容，在全市深入開展旅游服務標準化活動，以標準化提升服務質量。圍繞我市旅游服務業(yè)的結構優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務標準體系，加大旅游服務業(yè)標準制定、實施、推廣和監(jiān)督力度，推進旅游服務業(yè)與國際接軌，為旅游服務業(yè)的發(fā)展和構建和諧社會提供技術支撐。努力打造讓人民滿意的服務窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標任務

結合我市旅游服務業(yè)特點，逐步建立“結構合理、層次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區(qū)、旅游服務業(yè)全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優(yōu)質服務。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務標準體系。在貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，結合我市旅游業(yè)特點，加快旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務業(yè)發(fā)展需要的旅游服務標準體系，內容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務設施、標志、環(huán)境、管理、服務質量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設備安全，開展有效的質量管理體系、環(huán)境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務標準。在貫徹實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，重點研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質量等級評定與劃分》、《旅游景區(qū)（點）服務質量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點）講解詞規(guī)范》、《導游員服務規(guī)范》、《講解員服務規(guī)范》、《旅游購物點質量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務質量規(guī)范》、《非星級酒店服務質量規(guī)范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發(fā)力度，制定并實施相關旅游產(chǎn)品標準，確保旅游產(chǎn)品質量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)能力。

以提升地區(qū)整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規(guī)范服務行為。在市內交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點）、窗口單位嚴格執(zhí)行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。

（三）開展旅游服務行業(yè)質量評價活動。積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業(yè)開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評定。質監(jiān)、旅游等有關部門聯(lián)合舉辦“*市旅游服務業(yè)標準化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務業(yè)標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。

（四）培育和樹立旅游服務品牌。推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創(chuàng)建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風景區(qū)、包公湖風景區(qū)、繁塔禹王臺風景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風景區(qū)等旅游服務品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。

（五）加強旅游服務業(yè)國際標準化建設。鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業(yè)的基礎設施、經(jīng)營方針和服務質量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優(yōu)質服務。結合旅游服務業(yè)特色，引導旅游服務企業(yè)積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎。選擇基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實施旅游服務標準體系，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務業(yè)的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務業(yè)整體質量水平和競爭力。

四、工作要求

篇(4)

“誠實信用”作為旅行社經(jīng)營的最基本的要求，我公司在過去的幾年內深切感受到作為服務行業(yè)，誠實信用的重要性，我們努力做到了這一點。未來我們不會松懈對自己的嚴格要求。在旅游業(yè)務上，一如既往的堅持發(fā)生責任時不推脫，勇于承擔責任，不給組團社找麻煩，用誠信架起友誼的橋梁，鞏固人脈、業(yè)務合作。

二、旅游服務質量得到有效的監(jiān)督和檢驗

企業(yè)結合自己的實際經(jīng)營，參照旅游企業(yè)服務標準的相關政策規(guī)定，制定了一系列旅游服務質量標準：包括上門客人的接待標準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂明示標準；轉載請保留此標記。 質量回訪制度，導游帶團文明服務標準，以及文明游客公約等等，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務質量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理念，使旅游服務質量的提高變一方義務為雙方權利，變被動為主動。

三、穩(wěn)步發(fā)展本地旅游接待業(yè)務。

使連云港良好的旅游資源得以展示，使連云港深厚的旅游文化得以傳播，使更多的外地游客喜歡連云港，多來連云港，使連云港旅游經(jīng)濟得到蓬勃發(fā)展，為此，我社積極走出家門多次進行省外促銷，緊密聯(lián)系當?shù)芈糜纹髽I(yè)組織客源來我市旅游。

四、加強員工業(yè)務培訓工作

在團隊組建、散客接待方面本著寧缺勿爛的原則嚴把從業(yè)人員入職關，從根源上保證了旅游服務質量的第一關，同時積極學習現(xiàn)代管理理念，把企業(yè)培訓作為全年工作重點，每周進行企業(yè)文化培訓， 服務理念培訓，旅游業(yè)務培訓、政策法規(guī)培訓，安全意識的培訓，讓每一位員工把服務意識，守法經(jīng)營，有序競爭，安全意識根植在心，從而為旅游服務質量的永續(xù)提高把好了第二關。

經(jīng)過幾年的風雨兼程，企業(yè)已經(jīng)成功的度過了初創(chuàng)培育期，隨著2011年的臨近，企業(yè)將順利的導入成長期，隨著企業(yè)制度的進一步完善，和服務標準的進一步科學規(guī)范，伴隨著企業(yè)知名度和美譽度的不斷提升，企業(yè)將以更加優(yōu)質、完善的服務，推出多樣化、個性化的產(chǎn)品緊扣時代脈搏，滿足游客之需，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標，做成優(yōu)質旅游服務質量的先行者，做成現(xiàn)代旅游企業(yè)的先行者。

一、10年度情感報告

感情這碼事，真的計劃不來。順其自然吧。

二、10年度工作報告

工作，總體適應。大錯小錯不斷。人際關系尖銳。該得罪的，不該得罪的，都得罪過了。凡事稍帶點領導色彩的，都被我這個平民里的平民得罪了。只能總結得出：本人工作前景不看好。

三、10年度生活報告

10年的生活：小小范圍約朋友騎過一段時間的自行車《個別人》，一段時間打乒乓《公司同事》，看了N本書《但內容沒記住》，想去電影院看電影也沒實現(xiàn)《期待的人》，照例一個人回老家約見親朋好友。認識的新朋友屈指可數(shù)。老友間友情穩(wěn)固。

四、10年度經(jīng)費報告

10年的各項費用，朋友的支持率很高，生意基本沒有收入，工作收支不大理想，余錢所剩無幾。基本用于理財，房產(chǎn)，股票、出行各項消費。

五、10年度“事業(yè)”報告

篇(5)

旅游心理學是隨著旅游業(yè)的發(fā)展應運而生的,是對旅游行為心理、旅游服務心理等進行研究的一門邊緣學科。我國從20世紀80年代以后才開展對旅游心理學的研究工作，目前正處于發(fā)展和完善階段。讀了全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《旅游心理學》之后，體會最深的就是旅游服務心理中一些彰顯細節(jié)過程的實際操作問題，以前只聽說旅游服務無小事，現(xiàn)在卻深深地體會到小事做到細微處的困難。以下是我對這本書的認識及其在教學工作過程中所產(chǎn)生的一些感悟。

一、細微服務的理念及其特征

細微服務，是對傳統(tǒng)的服務理念和服務意識的擴展和深化，具有四個基本特征：

1．要注意細節(jié)。細微末節(jié)往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量大打折扣。

2．要注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人們不關注，不愿去做，或不想去做。

3．要親歷親為不想當然。如在客房服務中，每個電器的開關要天天檢查。不能認為這個燈昨天還亮，沒壞，懶得動手，有時恰恰是這種想法會出現(xiàn)問題，引起客人的投訴。

4．以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務產(chǎn)品。有了個性化的需要，就應有相應的個性化的服務。細微服務正是個性化產(chǎn)品中所必須體現(xiàn)的一個重要因素，只有通過細微服務來滿足客人個性化的需求，使其需求得到滿足，心理得到尊重，從而才能最大限度地培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠之心，維持和擴大企業(yè)客源。

二、尊重是搞好旅游細微服務的重要基礎，也是教師應具備的基本素質

求尊重的心理是馬斯諾需求理論中的一個高層次的要求，也是旅游服務中一個極為重要的因素，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母”、“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的”。可見，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對人的尊重，游客既能感覺到人格受到了尊重，又能領會到你的善意提醒，自覺遵守景區(qū)的管理，做文明游客。

滿足游客求尊重的心理，讓他們高興而來，滿意而去，同樣也適用于教師的日常教學和與學生相處的每一件小事中。教師要充分尊重每一位學生，讓學生時刻感受到濃厚的師德、師愛。對所有學生都要一視同仁，因為每一個人都有自己的優(yōu)點，充分發(fā)掘出其閃光點將會對學生的心理和人生的態(tài)度產(chǎn)生重大的影響；更重要的是教師要在每一個細節(jié)問題上給予學生更多的尊重，如課間情緒的低落、某次課上的注意力不集中、作業(yè)完成質量的不高、甚至是遲到的理由等這些細小的、看來微不足道的小事。學生只有在這些小事上感受到老師對他的重視，其受尊重的心理才會得到滿足，才會向教師敞開心扉，從而學會去如何尊重他人。

篇(6)

目前我國旅游電子商務大致分為三種形式:第一類是傳統(tǒng)旅行社建立起來的旅行社網(wǎng)站,如中青旅網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)等;第二類是綜合信息服務類網(wǎng)站,如新浪網(wǎng)、搜狐、網(wǎng)易和中華網(wǎng)的旅游頻道等;第三類是支持服務類網(wǎng)站,如攜程旅游網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)等。這三類電子商務網(wǎng)站各有特色,如表1所示:

綜合信息服務類旅游電子商務網(wǎng)站,屬于第三方服務機構。其主要服務職能在于旅游商情和面向旅游企業(yè)的營銷推廣。目前這類網(wǎng)站由專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營,在網(wǎng)絡營銷方面具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗,在旅游電子商務發(fā)展進程中擔當重要角色,是推動旅游電子商務發(fā)展的助推器。目前國內幾大綜合門戶網(wǎng)站均開辟了旅游頻道,并且有著不俗的經(jīng)營業(yè)績。

支持服務類旅游電子商務網(wǎng)站,也屬于第三方服務機構。其主要服務職能在于旅游服務支持與增強,他們直接介入旅游服務的某些環(huán)節(jié),從而獲得服務增值收益。比如攜程網(wǎng),以提供酒店預訂服務為主營業(yè)務;比如e龍網(wǎng)以提供打折機票為主營業(yè)務。支持服務類網(wǎng)站對于改進傳統(tǒng)旅游服務方式,加快旅游電子商務的發(fā)展有著積極的推動作用。

傳統(tǒng)旅游企業(yè)運營的網(wǎng)站屬于第二方電子商務服務機構,是傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的平臺。目前主要服務職能包括信息,旅游線路預訂。

國內已經(jīng)有300多家具有資訊服務能力的旅游網(wǎng)站,它們可以提供比較全面、涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上資訊。并正在從簡單的資訊服務向簡單的網(wǎng)上預訂、旅游產(chǎn)品的在線銷售以及個性化定制服務發(fā)展,運營體系從單純的網(wǎng)絡運營到完整的旅游信息服務網(wǎng)絡建立。旅游電子商務發(fā)展程度參差不齊,總體還不成熟,與歐美旅游業(yè)電子商務相比,中國旅游電子商務目前尚處在“初級階段”[2]。結合全球旅游電子商務發(fā)展現(xiàn)狀,進一步分析以上三類旅游電子商務形式,會發(fā)現(xiàn)我國旅游電子商務服務尚存在許多問題,這也正是有待提高或改進之處。

第一,第三方旅游服務整合力度有限。第三方服務機構在行業(yè)電子商務發(fā)展中,起著重要的組織協(xié)調作用,是衡量一個行業(yè)E化水平的重要標志。目前我國第三方旅游電子商務服務對整個旅游行業(yè)業(yè)務整合的力度有限:綜合門戶類網(wǎng)站重點在于營銷推廣,不涉及旅游業(yè)務運營;支持服務類網(wǎng)站僅從事一些服務業(yè)務,如酒店、機票預定等,離真正意義上的旅游服務還有較大差距。

第二,旅游機構(旅行社)網(wǎng)站(第二方旅游服務網(wǎng)站)缺乏鮮明的個性化特色,旅游信息量少、更新緩慢,內容雷同,網(wǎng)上推廣力度不夠。而且網(wǎng)站服務項目單一,僅限于瀏覽,缺乏互動性,無法吸引游客。而國外的旅游網(wǎng)站憑借其精美的網(wǎng)頁設計和各種各樣的服務項目給游客留下了深刻的印象。

第三,很多第二方旅游服務網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡視為介紹企業(yè)、景點和旅游路線的工具,沒有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術將企業(yè)的核心業(yè)務流程、客戶關系管理、開發(fā)客戶資源延伸到網(wǎng)絡上。

第四,旅游服務網(wǎng)站業(yè)務覆蓋面過窄,未延伸到核心業(yè)務領域,目前僅限于各種票據(jù)的預訂(如機票、車票、船票等)、旅游線路的預訂、住宿酒店的預訂和發(fā)送電子郵件等,基本上是處于網(wǎng)上進行查詢和預訂、網(wǎng)下進行交易和結算的階段。

第五,旅行社自立門戶方式的經(jīng)營方式,與崇尚縱橫聯(lián)合的電子商務經(jīng)營理念相悖,因此不會在網(wǎng)絡化、全球化旅游市場中獲得高額的回報。相反,自主信息化程度越高,越容易導致閉關自守和行業(yè)內的重復建設,不利于旅游服務業(yè)的整體發(fā)展。

二、發(fā)展趨勢分析

世界旅游組織商務理事會的一份報告顯示,今后5年,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進行;而另一項調查更明確,現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調查人數(shù)的三分之一。可見,旅游電子商務具有巨大的發(fā)展空間。世界旅游組織預測,中國有望成為新世紀全球最大的旅游市場。而據(jù)業(yè)內人士預測,3年以內,旅游市場將有10%的交易額來自網(wǎng)絡支持[1]。在全球旅游市場發(fā)展帶動下,結合中國旅游電子商務的發(fā)展。現(xiàn)狀及存在問題分析,中國旅游業(yè)電子商務應在以下幾個方面取得突破性進展。

第一,第三方服務網(wǎng)站應擴展服務內容,擴大服務范圍。在服務內容方面,由單純的信息、網(wǎng)絡營銷向全方位交易服務發(fā)展,實現(xiàn)集線路預定、團隊組合、交費、服務監(jiān)控、投訴管理于一體的“一站式”服務。在服務范圍方面,將集中面向中小型旅游企業(yè)提供網(wǎng)絡整合營銷平臺,體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在資源整合方面的優(yōu)勢,進一步鼓勵挖掘國內特點旅游資源,推出“小而精”的特色旅游服務,彌補傳統(tǒng)經(jīng)營模式下,偏重大團隊,服務內容沉舊的缺陷。

第二,應凸顯個性化服務。旅游電子商務與傳統(tǒng)旅游服務的最大區(qū)別即在于它通過雙向交流的互動作用提供各種個性化的定制服務,這是旅游電子商務網(wǎng)站適應現(xiàn)代旅游需要的關鍵所在。在個性化服務需求的帶動下,一些專門面向特定群體的自助式旅游服務網(wǎng)站數(shù)量會驟增,目前一些論壇旅游專區(qū)已經(jīng)具備了這樣的雛形。

第三,規(guī)模化經(jīng)營應成為制勝根本,合作雙贏成為經(jīng)營目標。旅游電子商務網(wǎng)站的不斷增加掀起了各網(wǎng)站之間的直接競爭,除了品牌競爭之外,經(jīng)營的規(guī)模化效益成為制勝根本,缺乏資源優(yōu)勢的旅游網(wǎng)站將無法在競爭中長期立足,優(yōu)勝劣汰無可避免。在這種形勢下,大型旅游服務企業(yè)將會在電子商務領域投入更大資金,擴展網(wǎng)站功能,增大業(yè)務覆蓋面,網(wǎng)上支付基本成為必須功能;中小型旅行社會利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢,形成企業(yè)聯(lián)盟,化競爭為合作,追求雙贏模式下的平均利潤,以維持生存與發(fā)展[3]。鑒于中國旅游資源的分布廣泛性,大型旅行社實現(xiàn)壟斷式經(jīng)營并非易事,相反,電子商務應該會給眾多中小旅行性提供聯(lián)盟式的發(fā)展空間。

第四,應與資本市場緊密結合。旅游電子商務作為一項新興事物,它的發(fā)展和壯大必然借助資本市場的力量,在今后一個階段,旅游服務機構應重視資本運作的重要性,利用資本市場的籌資平臺迅速做大,上市公司參與旅游電子商務的資產(chǎn)重組活動也將大量增加。國際資本把中國旅行產(chǎn)業(yè)作為今后投資的熱點領域,并將以三種主要形式進入中國旅游市場[1]:高端市場,瞄準政府主導性旅游電子商務發(fā)展方向。如中國自2002年開始推廣的旅游目的地營銷系統(tǒng)(DMS),利用技術優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢獲得發(fā)展機會;中端市場,瞄準大型旅游企業(yè)的跨國戰(zhàn)略,利用成熟的營運模式和完善的服務網(wǎng)絡獲得合作機會;低端市場,瞄準中小旅游企業(yè)發(fā)展電子商務的潛在需求,利用人才優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢在網(wǎng)絡建設的過程中實現(xiàn)擴張行為。因此,行業(yè)主管部門、各級規(guī)模的旅游企業(yè)、名勝景點應順勢接盤,實現(xiàn)與國際資本的互惠合作,引入國外資本及先進經(jīng)營管理理念,實現(xiàn)我國旅游產(chǎn)業(yè)的快速、健康發(fā)展。

三、發(fā)展對策與建議

根據(jù)上述對中國旅游業(yè)電子商務現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析,筆者認為,在今后一段時間內,中國旅游行業(yè)應抓住機遇,做好以下幾個方面的工作,實現(xiàn)飛躍式發(fā)展。

第一,進一步發(fā)展第三方旅游電子商務服務,發(fā)揮旅游服務資源的整合作用。中國旅游企業(yè)9成以上為中小企業(yè),由于資金不足、觀念落后以及現(xiàn)階段發(fā)展電子商務收效甚微等原因,其電子商務的應用程度普遍較低[2]。因此,作為第三方服務機構的大型門戶網(wǎng)站的旅游頻道和專業(yè)旅游支持服務網(wǎng)站應擴展服務內容、擴大服務范圍,把服務對象主要定位于中小旅行社和特色服務項目,為他們提供ASP(應用服務提供商)和PSP(網(wǎng)絡促銷服務商)業(yè)務,包括主頁制作、網(wǎng)絡信息實時、企業(yè)網(wǎng)站建設、網(wǎng)站托管與推廣、網(wǎng)群互動、提供專業(yè)旅游預訂及管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡工程、操作培訓等服務,加快旅游企業(yè)聯(lián)盟的建設步伐,滿足日益多樣化、便利化的市場需求[1]。同時也以合理的價格、完善的服務、優(yōu)秀的技術為自己開辟出一條嶄新的贏利渠道。

第二,國內大型旅游服務企業(yè)應盡快完善電子商務平臺建設,學習歐美知名旅游電子商務網(wǎng)站的運作方式與營銷風格,加強網(wǎng)絡營銷推廣力度,擴展交易服務內容,構架網(wǎng)上支付與客戶支持平臺。同時進行外語類版面的建設,努力拓展海外市場。為即將到來的旅游市場的全面開放奠定基礎。在營銷手段上,擴大網(wǎng)絡營銷的比重,充分利用門戶廣告,搜索排名,在線論壇等網(wǎng)絡營銷手段,強化市場推廣速度。在內部企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設上,應強調與電子商務系統(tǒng)結合,實施供應鏈管理,利用電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)上游旅游景點與下游銷售的業(yè)務集成,打造協(xié)作運營、統(tǒng)一聯(lián)動的高級經(jīng)營模式。

第三,中小規(guī)模旅游服務機構應充分利用電子商務手段,實現(xiàn)跨區(qū)域合作,建立統(tǒng)一的旅游資源研發(fā)中心和統(tǒng)一的網(wǎng)絡營銷平臺,互通有無,協(xié)力合作,形成強大的“虛擬旅行社”聯(lián)盟,利用地域優(yōu)勢與大型旅游服務機構同臺競爭。電子商務是“抗強扶弱”的有效手段,自20世紀末以來,在全球范圍內已經(jīng)上演了無數(shù)次“小魚吃大魚”的成功實踐。對于旅游服務這種資源分散,個性化要求高的行業(yè),誰的資源整合能力強,對市場反應快,誰就掌握了競爭優(yōu)勢[4]。在新經(jīng)濟時代,企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不是克敵制勝的唯一法寶。

第四,強化資本運作能力,實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展。長期以來,資本運作一直不被旅游行業(yè)所重視。導致國內旅游服務機構的規(guī)模長期處于相對穩(wěn)定的水平。在新的時代,旅游企業(yè)特別是大中型企業(yè)和集團要實現(xiàn)旅游電子商務的成功必須借助于資本市場,解決資金瓶頸制約。資本市場提供融資上的便利,旅游企業(yè)電子商務的建立、升級造成的資金缺口可以通過外部融資解決。所以無論是政府層面還是企業(yè)層面的旅游電子商務建設都應轉換機制,廣開融資渠道。

參考文獻:

[1]巫寧.信息化時代的中國旅游電子商務:評析與展望[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/18095022_397.html.

[2]王兆良.我國旅游經(jīng)濟與電子商務相結合問題探討[J].中國民族大學學報,2002,(3):102-104.

[3]論中國旅游網(wǎng)站的聯(lián)盟與發(fā)展[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/17093544_391.html.

[4]張冰新.旅游企業(yè)電子商務的影響因素及實施策略[J].經(jīng)濟師,2004,(12):124-126.

篇(7)

亳州市地處蘇魯豫皖四省交界處，位于安徽省的西北部，是我國首批國家級歷史文化名稱，擁有漢族、回族、蒙古族等對個民族，國土面積有8394平方公里，1998年，亳州被評為全國優(yōu)秀旅游城市。作為“新皖北”文化旅游區(qū)域的中心城市，亳州被列入了安微生旅游發(fā)展重點地區(qū)之一。

一、亳州旅游服務現(xiàn)狀

本世紀初，國家相關部門又對亳州市的歷史文化資源進行了認定。如：2008年，亳州“二夾弦”被國務院批準為第2批國家級非物質文煥遺產(chǎn)名錄。2010年，國務院有批準了渦陽縣境內的老子文化旅游之一的“老子傳授故事”為第3批國家級非物質文化遺產(chǎn)名錄。但是從20實際末開始，在傳統(tǒng)資源上，雖然亳州的地方經(jīng)濟獲得了一定的發(fā)展空間，但是卻忽略了人文歷史旅游資源的宣傳和開發(fā)利用，對外宣傳上基本處于空白狀態(tài)中。根據(jù)相關調查資料顯示，亳州一名資深導游的工資待遇與安徽南部旅游城市的工資待遇相差很多，并且很多導游都是臨時招聘，對亳州的歷史文化內涵并不了解，對一些著名景區(qū)也一知半解。同時，亳州市內的幾家大型旅行社的日常經(jīng)營活動中，接待的外地游客比較少，主要依靠輸出游客。其次，亳州旅游資源開發(fā)缺乏科學的規(guī)劃設計，主管部門沒有以長遠的眼光去發(fā)掘歷史文化遺跡的商業(yè)旅游機制，僅僅限于對歷史文化遺跡的簡單修補。亳州雖然突顯了歷史文化旅游的定位，但是卻沒有吸引到游客。從市民整體和個人看，亳州市民對本地的各種文化旅游資源不甚了解，發(fā)展意識淡薄。近些年來，國家和安徽省的扶持力度不斷加大，亳州市政府也對亳州地方經(jīng)濟發(fā)展傾盡心力，但是由于亳州市近些年來地方積極發(fā)展主要依賴于傳統(tǒng)的地方資源，豐富的文化旅游資源基本上很少在地方經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮作用，從而在對文化旅游業(yè)帶動地方經(jīng)濟發(fā)展的重要性上，導致政府和旅游主管部門認識不足。另外， 亳州旅游服務意識淡薄，服務態(tài)度與能力較差城市的衛(wèi)生環(huán)境狀況不佳，經(jīng)營方式大多是一房一桌一電腦， 旅游酒店缺乏，交通服務能力欠缺，從而大大的降低了亳州旅游服務貿易競爭力，制約了亳州旅游的健康發(fā)展。

二、提升亳州服務貿易競爭力的有效措施

（一）整合、提升與創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

首先要充分的意識到旅游業(yè)對地方經(jīng)濟和社會發(fā)展的帶動作用，拓寬和延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，切實實施“旅游興市”戰(zhàn)略，加大對旅游基礎社會建設的投入，把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展融入到城市和社會發(fā)展各個方面，完善城市文化旅游功能，提高城市文化旅游價值和服務質量。為了突出本地文化旅游的總體定位，要推進亳州旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本模式，整合、提升與創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。并且政府和旅游主管部門要支持旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提高重視力度，如：組織領導、資金投入等。其次，為了延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，亳州應該抓住中部地區(qū)承接產(chǎn)業(yè)轉移相關政策疊加的機遇，吸引有實力的大集團，采取更加有效的措施，建設一個游樂場館，實現(xiàn)亳州文化旅游與大眾快樂旅游多元發(fā)展，以大項目帶動亳州旅游業(yè)轉型升級。另外，亳州地方政府和旅游主管部門要利用招商引資平臺，積極扶持旅游企業(yè)做大做強，大力引進省內外實力的旅游企業(yè)到亳州合作開發(fā)，支持現(xiàn)有旅游企業(yè)橫向聯(lián)合，增強本地旅游企業(yè)的競爭力，積極鼓勵現(xiàn)有地方旅游企業(yè)拓展業(yè)務方位，并向有關聯(lián)的旅游產(chǎn)品領域延伸，如：旅游商品、交通等。同時，要大力提升亳州個旅游景點、旅行社等的服務質量和服務水平，制定旅游人才引進與培訓制度，充分發(fā)揮信息化產(chǎn)業(yè)在提升亳州旅游產(chǎn)業(yè)素質、可持續(xù)發(fā)展等方面的重要作用，不斷整合旅游信息資源，加強旅游經(jīng)營管理人才、服務人才等質量的提升。

（二）加強對外宣傳和旅游產(chǎn)品開發(fā)深度

為了進一步打造亳州文化旅游在省內和國內的知名度，要確立亳州歷史文化旅游、道教文化旅游等總體定位。并且為了確保亳州“十二五”末期形成旅游支柱產(chǎn)業(yè)目標，亳州要擴大對旅游景區(qū)的投資力度，進一步改善景區(qū)的基礎設施建設，科學規(guī)劃景區(qū)特色商鋪建設，按照旅游六要素要求，增強景區(qū)的可游點，提高景區(qū)的總體經(jīng)濟收益。同時，地方政府要加大宣傳李素，如：制作能反映亳州旅游內涵的宣傳口號，把亳州的文化旅游品牌打響。另外，亳州旅游主管部分要加強對亳州旅游產(chǎn)品的開發(fā)和服務力度，以政府為主導，加強相關聯(lián)主管部門對各自領域的科學規(guī)劃，以政府為主導，帶動旅游服務和產(chǎn)品深度開發(fā)，提升亳州旅游服務貿易競爭力。另外，為了進一步為亳州旅游業(yè)發(fā)展注入強勁動力，亳州要大規(guī)模、有組織的引進人才，制定和出臺人才優(yōu)惠政策，加大對旅游專業(yè)人才的引進力度，加大對地方旅行社的管理。提升亳州旅游服務貿易的競爭力。

（三）積極開發(fā)本地民俗文化，吸引游客眼光