序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇消費者保護法論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞:金融消費者;保護;法律制度

一、金融消費者的涵義

我國銀監會、保監會、證監部門對于金融消費者的金融消費者的概念和范圍的界定沒有統一規定。日本將金融消費者界定為“不具備金融專業知識，在交易中處于弱勢地位，為金融需要購買、使用金融產品或接受金融服務的主體”。可以這樣理解，金融消費者是自然人，他與金融機構之間的交易行為實質上是為了個人或家庭的生活需要而購買金融產品或接受金融服務。

二、我國金融消費者保護存在的問題

(一)法律不健全使消費者保護缺乏依據

現行的金融立法多側重金融機構的安全與效益，對金融消費者保護方面少于規定。我國沒有專門的金融消費者保護立法，目前僅有的法律依據是《消費者權益保護法》和《合同法》，然而這兩部法律中并沒有對金融消費者保護的概念，更沒有如信息披露、權利救濟等保護金融消費者權益的具體規定。

(二)“混業商品”的保護缺位

隨著金融業產品不斷創新，銀行、保險公司和證券公司推出了兼具多重特質的“混業商品”，混業商品的獨特優勢使其成為金融消費者熱衷購買的商品。①然而我國的機構監管模式下，各機構往往按照各自所屬監管部門的要求來銷售金融產品、提供金融服務，從而“混業商品”與相對于單一功能的消費者保護機構之間就出現了保護缺位，以至于真正出現糾紛時，如何解決成為難題。

(三)金融交易中信息不對稱損害消費者權益

相較于金融機構，金融消費者在產品性質、價格以及質量等方面存在信息劣勢。一些金融機構避重就輕，少披露或不披露對金融商品銷售不利的信息。如在一些金融機構工作人員向消費者推薦產品時，不披露或介紹時對產品風險一筆帶過，一味鼓吹其收益，誤導消費者做出不當的購買決定。②

(四)金融消費者金融專業知識缺乏

隨著金融商品和服務逐步由儲蓄、保險、股票向投資、理財、信托轉移，金融消費者面臨著更高的專業壁壘，對金融知能的要求更高，不僅需要具備金融常識，了解金融法律法規，還需要學習使用金融工具，熟悉金融市場運作。然而，目前我國數量呈現爆發式增長的金融消費者普遍缺乏金融專業知識，尤其是受教育水平低收入消費者人群。這些消費者僅憑有限的了解做出購買金融產品的決定，往往出現利益受損的后果。

三、我國金融消費者保護制度的完善建議

(一)健全金融消費者保護立法

在現行金融立法中，明確保護消費者的目標，增加金融消費者的民事權利，金融機構誠信、保密義務以及金融機構民事責任承擔的內容。在基本法律中規定金融消費者的保護原則、含義、范圍等內容，在一般法律中，對程序性問題和基本制度問題作出詳細規定。未來制定專門性法律法規，如《金融消費者權益保護法》，以更深入、更廣泛地統一保護金融消費者。增加金融消費者保護的。另外，建議針對近期在金融領域迅猛發展的互聯網金融中出現金融創新業務，盡快修訂現有法規或制定專門法規，以滿足互聯網時代的金融創新要求。

(二)建立金融消費者保護機構間協調機制

分業監管體制下，“一行三會”設立了各自的金融消費者權益保護機構，但機構間職責分工不清楚，聯系較為薄弱，亟待建立各保護機構之間協調機制。③建議通過國務院立法形式規定金融監管協調機制的實施細則，確立該機制的國務院領導地位和中國人民銀行的“牽頭”作用，將金融消費者保護列為金融監管協調機制的目標之一。

(三)完善金融機構信息披露義務

應學習西方國家成熟的信息披露制度，強調金融機構對金融商品的說明義務、金融風險的揭示義務、和對涉及消費者重要權利事項的告知義務。制定各領域信息披露義務的履行標準，包括真實、準確、完整性標準、易于理解性標準、時間性標準等。加大對違法行為的行政處罰和刑事制裁力度，確立民事賠償責任，并加強執法力度，以保護金融消費者的知情權。

(四)加強消費者金融教育

建立“金融監管機構及各派出機構總體協調、協會全程協助、服務機構直接負責”的三位一體機制，為消費者提供公正的，系統的，實用的金融知識教育和咨詢服務。④充分利用電視、網絡、手機短信平臺等多媒體渠道，引導消費者識別金融產品設計、銷售各環節的金融風險。針對規模龐大的網民，可以通過開設并維護金融教育網站，為網民提供開放式的圖文并茂的免費金融教育活動。

作者:馬越 單位:上海海事大學法學院

注釋:

①林玲．我國金融消費者權益保護法律問題研究［D］．上海社會科學院碩士學位論文，2014．5．

②趙煊．金融消費者保護理論研究［D］．山東大學碩士學位論文，2012．5．

篇(2)

論文關鍵詞 金融消費者保護 糾紛解決機制 消費者教育

一、加強金融消費者保護是后危機時代各國金融監管改革的重點

2008年的金融危機，給各國的金融監管當局以深刻教訓。短短時間內，這個由美國次貸危機引發的金融危機迅速的波及全球，給全球金融行業乃至實體經濟的發展籠罩了一層厚厚的陰霾。大量金融行業巨頭的破產倒閉引起了金融恐慌；由金融危機導致的實體經濟的疲軟牽制了世界經濟的發展速度。危機發生以來，各國開始審視在這次金融危機中暴露出的在金融發展過程中對金融消費者利益的保護缺失，著手對現有金融體系監管進行改革。

其實早在上世紀90年代，英國經濟學家Michael Taylo就提出了“雙峰”理論（Twin Peaks），他認為金融監管存在兩個目標：一是審慎監管目標，旨在維護金融機構的穩健經營和金融體系的穩定，防止發生系統性金融危機；二是保護消費者權利的目標，通過對金融機構經營行為的監管，防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇。“雙峰理論”明確的提出了金融消費者保護在維護金融穩定中的重要作用。

金融消費者和金融機構一樣，都是金融市場最重要的組成部分，金融系統的穩定，依賴于金融消費者權利的良好維護。長期以來，各國均只關注金融機構的利益訴求，而忽視了對金融消費者權利保護，最終導致了實踐中對消費者的資產受到侵吞、濫用和欺詐。破壞了金融市場的平衡，引發了金融危機。

二、世界各國金融消費者保護的改革趨勢介紹

（一）完善法律法規制度

金融危機爆發后，美國于2010年7月21日由總統奧巴馬簽署的《華爾街改革與消費者保護法案》正式公布實施，法案共有1279頁，突出了金融審慎監管和消費者保護兩大目標。法案提出新成立獨立的消費者保護機構——金融消費者保護局（CFPB），并賦予該機構規章制定權和監管權。

危機爆發之后，英國公布了《2009銀行法案》，進一步明確了金融服務局在保護消費者方面的職權；在《改革金融市場》白皮書中闡述了消費者保護的具體措施和加強消費者保護的全球合作。其他國家如加拿大的《金融消費者保護局法案》，日本的《消費者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品銷售法》都體現了危機之后金融消費者保護的重視。

（二）設立專門的金融監管機構

英國在危機爆發之前就設有金融服務管理局（FSA）監管各個領域的消費者保護，在金融危機爆發之后，英國首先通過《2010金融服務法》增強了金融服務監管局的監管職能，并提出賦予FSA強制信息披露和懲罰權；到2010年7月26日，英國通過了《金融監管新舉措》，撤消了金融服務監管局（FSA），分別設立了金融政策委員會（FPC），設在英格蘭銀行，主要負責宏觀經濟動態的監管；審慎監管局（PRA），負責對具體金融機構的活動進行監管；消費者保護局（CPMA），負責具體的消費者投訴和教育；經濟犯罪局，負責對經濟犯罪進行監控。通過將FSA的職能分割為四個具體的機構來執行，加強了具體的監管力度。

美國2010年新設的金融消費者保護局是一個獨立的機構，其行政長官直接對總統負責，其作出的運作和決議不受包括美聯儲在內的干涉，其運作資金來自美聯邦體系的轉移支付。消費者保護局被授予廣泛的職權來制止一切在金融消費者領域內的不公平、欺詐和濫用。這些領域包括存款貸款、信用卡報告、抵押經紀和服務及其他領域。以前金融消費者保護機構的職權和人員將轉移到該機構。

除了專門獨立的監管機構，美國、歐盟和英國都提出要設立跨部門委員會。美國成立金融服務監督委員會（FSOC），成員包括美國財政部、美聯儲、金融消費者保護局等，歐盟成立系統性風險理事會（ESRC），由歐洲央行行長以及各成員國央行行長等組成，英國成立金融穩定委員會（CFS），由英國財政部、英格蘭銀行和英國金融服務局的人員組成。跨部門的監管機構主要負責對金融系統性風險的監控，風險預警提示等。

（三）投訴處理和投訴信息披露機制

美國在新設的金融消費者保護局設立消費者投訴部門，開設免費800投訴電話，設立統一的服務網站，建立數據庫以完成消費者投訴的信息收集和跟蹤，協調聯邦貿易委員會和其他聯邦機構進行投訴的處理。在一定情況下，投訴處理部門可將投訴情況向各州傳達。局長每年要向國會做關于消費者信息處理的匯報作為監督。日本金融監管廳專門設立銀行、保險證券行業協會的“投資咨詢窗口”，并要求各金融機構對于投訴要提交處理報告。

（四）獨具特色的糾紛解決機制

澳大利亞和英國的金融消費者糾紛解決有一定的相似之處，二者都選擇成立專門的金融督查服務機構（FOS），負責處理金融消費者的糾紛。這是一種獨立于金融服務機構和司法機構的糾紛解決機制，因此又稱為替代性糾紛解決機制（ADR）。當消費者與金融服務機構發生糾紛得不到滿意的解決時，消費者可以向FOS投訴，由FOS組織金融機構和消費者進行調解，并作出裁判。FOS處理金融消費者投訴不收取任何費用，有利于糾紛的順利解決，也省去了消費者去司法機關訴訟的時間和精力，維護了金融機構的良好信譽。

四、我國金融消費者保護的啟示及建議

（一）完善金融消費者保護的法律體系

首先，目前我國相關法律規定中并未引入“金融消費者”的概念，金融消費者與金融投資者混為一體。金融消費者是指為了生活需要，辦理銀行存貸款、購買保險合同、申請購買信用卡、購買個人理財產品的消費者。隨著金融業的發展，上述的消費行為已經是當代人必不可少的金融生活需求，與專業的機構投資者不同，在資本市場的個人投資者，由于不具備專業的信息分析能力，在金融產品日益復雜化的時代，實質上處于信息獲取的弱勢地位，因此也應當將其劃入金融消費者的行列。

其次，目前我國關于消費者保護的法律只有《消費者保護法》、《產品質量法》，而這兩部法律的設立均為保護實體領域的消費者，由于金融產品的特殊性，金融消費的概念和權利尚未明確，在保護效果上更是收效甚微了。而金融領域的《保險法》、《證券法》、《商業銀行法》對涉及金融消費者的保護大多是一些概念和原則性的條文，例如銀行領域只有“保護存款人的利益”，僅僅限于對存款人的保護；在保險領域的“保護保險當事人的合法權利”，限于規定保險機構的從信息披露角度保護消費者利益。法律保護手段嚴重不足。

鑒于此種情形，我國應當盡快建立關于金融消費者保護的層級相對較高的法律，并將在法律條文中引入“金融消費者”的概念，明確金融消費者的權利，做到金融消費者保護工作“有法可依”。

（二）建立消費者保護的具體職權機構

縱觀世界各國金融消費者的保護，無論實施混業經營還是分業經營的國家，均建立具體的職權明確的金融消費者保護機構。我國目前金融消費者保護的職權分散于消費者協會，銀監會、證監會等機構，在保監會設立的保險消費者權益保護局職能表述為具有規章制定權，接受消費者投訴和咨詢，調查處理損害消費者權益的事項，但自2003年以來，并未見保險領域內關于消費者保護的規章出臺，投訴和處理機制不明確。在證監會設立的投資者保護局的職能表述為“督導促進派出機構、交易所、協會以及市場各經營主體在風險揭示、教育服務、咨詢建議、投訴舉報等方面，提高服務投資者的水平；推動投資者受侵害權益的依法救濟”投資者保護局并不直接接受和處理消費者的投訴。消費者保護職權不明確，缺乏專業性，容易造成消費者保護的監管空白區。在改革過程中，我國應借鑒國外的成功經驗，在銀行、證券、保險、非銀行性金融機構等領域建立具體的職權明確的消費者保護機構，并賦予該機構一定的規章制定權和處罰權，建立完善的工作和監督流程，保證消費者保護工作落到實處。

（三）設置便利的消費者投訴和糾紛解決機制

目前我國受理消費者投訴的機構主要集中在各個金融機構和銀監會、證監會、保監會。消費者與金融機構的糾紛通過金融機構內部的調節機制無法解決時，只能選擇向監管機構投訴或者采取仲裁、訴訟解決。大多數監管機構在接受投訴建議時采取通知或者責令金融機構二次處理，并不能真正的起到解決糾紛的作用。

篇(3)

論文摘要 隨著我國市場經濟的發展，金融業日趨繁榮，商業銀行個人理財產品被不斷推出市場，隱有取代傳統存款業務的趨勢。然而，在商業銀行個人理財產品快速發展的同時，其問題也逐漸被暴露。商業銀行因其強勢的主導地位操縱及把控住商業銀行個人理財產品銷售的各個環節，而現行法律制度又將商業銀行個人理財產品消費者的合法權益至于難以救濟的尷尬境地。消費者權益受損，對商業銀行信任感降低，又將影響銀行業的健康有序發展。故而，我們應重視保護商業銀行個人理財產品消費者的合法權益，積極引導商業銀行個人理財產品的良性發展。

論文關鍵詞 銀行個人理財產品 消費者權益 消費者保護

2008年美國次貸危機引發的全球性金融危機引發了世界金融行業的巨大震動。越來越多學者開始把金融監管的目光投向了對金融消費者的保護，大部分學者將美國次貸危機的原因歸咎于片面追求金融效率而忽視了對金融消費者的保護，因而加強對金融消費者的保護十分必要。改革開放后，我國金融行業發展迅速，特別是銀行業日益壯大，商業銀行個人理財產品作為商業銀行主要經營業務，已經日趨發展有超越傳統存款業務的趨勢。面對商業銀行理財產品的日趨發展壯大，針對商業銀行個人理財產品消費者的保護卻難以跟上發展潮流，我國仍缺乏對商業銀行個人理財產品消費者的系統法律保護體系。因而，我們探討研究我國上商業銀行個人理財產品消費者權益保護之問題是有必要的。

一、我國商業銀行個人理財產品消費者概念

明確我國商業銀行個人理財產品消費者之概念是建立商業銀行個人理財產品消費者權益保護體系的前提。美國《2010年華爾街改革與消費者保護法案》中，將消費者定義為：主要為了個人、家庭成員或家務目的而獲得金融機構提供的任何金融產品或者服務的個人。我國《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”，雖然我國法律尚未明確包括商業銀行個人理財產品在內的金融消費者的法律地位，但銀監會已然公開使用“消費者”一詞，筆者認為，可借鑒國內外法律，將商業銀行個人理財產品消費者的概念定義為：為生活需求或必要生產需求而選擇購買商業銀行個人理財產品的社會個體成員。其內涵包括：第一，商業銀行個人理財產品的消費者購買的商品是商業銀行所提供的理財服務；第二，商業銀行個人理財產品的消費者購買商業銀行理財產品的目的及形式多種多樣，但由于該商品針對人群為社會個體，故而終究將回歸于個人生活需要的基礎上。消費者選擇購買商業銀行個人理財產品是為了使其資產達到保值增值的目的，最終是為了是其生活消費之需要；第三，購買商業銀行個人理財產品的主體是社會個人成員。商業銀行個人理財產品的服務主體是個人，其消費主體也僅限于社會個體成員。

二、我國商業銀行個人理財產品消費者保護現狀

（一）我國商業銀行個人理財產品消費者知情權受損嚴重

由于商業銀行個人理財產品等金融商品為虛擬商品，消費者只能依賴專業金融信息作出判斷，故而知情權是商業銀行個人理財產品消費者極為重要的權利。然而目前我國法律卻并未具體規定商業銀行對個人理財產品消費者的說明義務，商業銀行信息披露制度存在缺陷導致商業銀行個人理財產品消費者知情權屢屢受損。具體表現為：

1.商業銀行對個人理財產品信息不主動說明。商業銀行銷售個人理財產品的時候，往往不會主動向購買個人理財產品的消費者解釋理財產品的風險、投資去向、預期收益的計算方法等專業金融信息。商業銀行個人理財產品消費者只能依靠商業銀行提供的產品說明來了解相應的個人理財產品，但由于商業銀行個人理財產品消費者專業知識的缺乏，往往難以準確理解相關內容。

2.商業銀行未能就個人理財產品對消費者盡全面說明義務。商業銀行對其所銷售的個人理財產品應當做全面、充分的說明。在實踐中，商業銀行往往出于對自身利益的考量，對個人理財產品風險做模糊化處理，致使消費者對商業銀行個人理財產品存在的風險產生錯誤認識，導致利益受損。一些商業銀行僅對個人理財產品做大致投資方向說明而缺乏對投資去向的具體說明，消費者在購買商業銀行個人理財產品后對該理財產品的實際投資去向一無所知。而在商業銀行個人理財產品到期后，部分商業銀行又存在不能及時通知消費者的情況，致使消費者不能第一時間了解理財產品進展狀況，導致消費者利益受損。

3.部分商業銀行工作人員缺乏責任意識，違規銷售個人理財產品。部分商業銀行工作人員為提高自己的工作業績，在銷售個人理財產品之時，刻意回避風險提示，夸大產品收益，誘導消費者購買不適合自己的高風險個人理財產品。

（二）我國商業銀行個人理財產品消費者隱私權難以保障

商業銀行個人理財產品消費者在購買商業銀行個人理財產品時，需要填寫提交大量個人信息，這些個人信息不僅關乎消費者個人隱私安全，而且關乎消費者的財產安全。目前，我國尚未形成對個人隱私權的系統保護體系，商業銀行個人理財產品消費者的個人隱私權屢遭侵害。具體表現為：

1.商業銀行對個人理財產品消費者的個人信息收集缺乏規范性。商業銀行銷售個人理財產品時，需要消費者提供大量個人信息，但對于如何收集消費者個人信息、需要收集那些個人信息缺乏規范。消費者購買商業銀行個人理財產品時，一些商業銀行不僅要求消費者提供自己的財產狀況、職業狀況等信用信息，還要求消費者提供學歷狀況、專業狀況等與購買商業銀行個人理財產品毫無關聯的個人隱私。

2.商業銀行對消費者個人信息管理存在風險。商業銀行對個人理財消費者的個人信息負有安全保管的義務，但部分商業銀行未能建立起安全有效的信息管理機制，加大了商業銀行個人理財產品消費者信息泄露的可能性。

3.商業銀行擅自使用個人理財產品消費者信息。一些商業銀行給予自身利益的考慮，在未取得消費者同意的情況下，內部分享或與其他金融機構之間“信息共享”，以便于向消費者推銷其他產品服務或其他。這種共同分享個人理財消費者個人信息的行為，極大的損害了消費者的隱私權。

（三）商業銀行個人理財產品消費者損害求償權難以實現

商業銀行個人理財產品消費者損害求償權是保證商業銀行個人理財產品消費者權益得以實現的權利。現階段，我國商業銀行個人理財產品消費者的損害求償權卻難以實現，消費者在遭遇權益受損的情況下，難以實現權利救濟。

1.內部糾紛解決機制形同虛設。商業銀行個人理財產品消費者在遭遇權益受損的情況下，可選擇向商業銀行進行投訴進行自力救濟。但由于缺乏相關管理規定及相應的糾紛受理程序，商業銀行出于對自身名譽及利益的考量，往往將消費者投訴擱置一旁，不予回應。商業銀行對消費者投訴的長時間拖延，消費者難以通過內部糾紛解決機制實現權利救濟。

2.司法救濟難以實現權利救濟。商業銀行個人理財產品消費者權益受損時，多數選擇采用司機救濟的方式維護自身權益。有學者統計，2008年至2010年間我國中級人民法院審理的8個案件均為消費者一方敗訴，消費者利用司法手段實現權利救濟困難重重。

三、商業銀行個人理財產品消費者權益受損原因分析

商業銀行個人理財產品消費者權益屢屢受損，筆者認為存在以下幾方面的原因：

（一）立法尚不完善

首先，我國尚無針對商業銀行個人理財產品消費者保護的專門性法律。目前，我國商業銀行個人理財產品買賣采用認購合同形式，其糾紛案件基本適用《民法通則》、《合同法》進行調整。商業銀行銷售個人理財產品銷售采用格式合同，并且商業銀行把控著所有金融信息，其與消費者之間的地位并不處于平等水平，而《民法通則》、《合同法》為調整平等主體之間法律關系的法律，平權性法律的大量適用不利于作為弱勢一方消費者的權益保護。其次，我國現行的《商業銀行法》等銀行業法律法規缺乏對商業銀行個人理財產品消費者的傾斜性保護。我國現行的《商業銀行法》條文中僅對存款人權益做了原則性規定，并未涉及商業銀行個人理財產品消費者權益。目前涉及商業銀行與商業銀行個人理財產品消費者關系調整的規范性文件僅有《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》，但由于該辦法法律層級低且不為消費者所熟知，難以發揮保護商業銀行個人理財產品消費者合法權益的功能。再者，針對消費者權益保護的《消費者權益保護法》并未明確將商業銀行個人理財產品消費者納入消費者范疇，商業銀行個人理財產品消費者難以利用《消費者權益保護法》維護自身合法權益。

（二）司法救濟制度不完善

我國商業銀行個人理財產品消費者訴訟屢遭敗訴現象的背后是司法救濟制度不完善所導致的。首先，消費者面臨舉證困難的問題。我國現行《民事訴訟法》規定由主張權利的一方負舉證責任，而面對掌握全部金融信息和金融人才的商業銀行，消費者難以履行舉證責任。其次，消費者提起訴訟需要面臨高額的訴訟費用。消費者就個人理財產品提起訴訟，由于標的額數額較大，消費者需承擔較重的訴訟費、律師費等必要費用。而商業銀行實力雄厚，擁有自己的律師團隊，消費者難以與之抗衡。再次，我國民事訴訟實行兩審終審制度，訴訟時間往往較長，消費者往往難以承受高額的時間成本。

（三）消費者自身缺乏維權意識

我國商業銀行個人理財產品消費者大多缺乏必要的金融專業知識和風險意識。部分消費者在購買持有商業銀行個人理財產品期間合法權益受損，認為是由于環境不好、自身不慎，往往自認倒霉，接受權益受損事實不為自己合法權益斗爭。正是這種怠于維護自身合法權益的取向，導致商業銀行缺乏積極的市場服務精神，往往為了自身利益而選擇犧牲消費者的權益，更無從談起對商業銀行個人理財產品消費者合法權益的保護。

四、完善我國商業銀行個人理財產品消費者權益保護體系的建議

（一）完善我國現行《消費者權益保護法》

《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的基礎法律，我們應完善《消費者權益保護法》，使其發揮對保護包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者合法權益的基礎性作用。

1.將包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者納入《消費者權益保護法》。筆者認為應當將包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者明確歸入《消費者權益保護法》中的消費者概念，并設立專門章節規定包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者的具體范疇、權利、保護機構以及爭議解決方式等具體內容，以確保包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者適用《消費者權益保護法》維護自身權益有據可依。

2.明確規定商業銀行等金融機構作為銷售者應承擔的法律責任。筆者認為強調保護包括商業銀行個人理財產品消費者在內的金融消費者合法權益，應在法律責任方面作出明確規定，在遵循公平正義的原則下，對權益雙方的舉證責任承擔等作出具體規定，務必要體現出對弱勢一方消費者的保護。在充分考慮商業銀行個人理財產品消費者自身專業知識薄弱、難以取證等因素的條件下，適當由商業銀行承擔證明自身不存在銷售瑕疵的舉證責任。

3.在《消費者權益保護法》中規定金融消費糾紛多元化解決機制。商業銀行個人理財產品消費糾紛涉及面廣、訴訟費用高昂且訴訟時間長，一些較小的糾紛提起訴訟還將造成司法資源的浪費。筆者認為可以通過《消費者權益保護法》規定商業銀行個人理財產品糾紛等金融糾紛的多元化爭議解決方式，在爭議雙方自愿的基礎上，充分利用銀行內部糾紛解決機制、銀行業協會組織協調機制、銀行業監督管理機制、金融仲裁機制以及法院調解機制等替代性糾紛解決機制與司法解決機制一道構成金融消費糾紛解決機制。

（二）完善商業銀行監督管理機制

保護包括商業銀行個人理財產品消費者合法權益，是商業銀行監督管理機構的監管目標之一。我國目前的商業銀行監督管理機制尚存在一些不足，導致商業銀行個人理財產品消費的合法權益遭受損害，筆者認為完善商業銀行監督管理機制是保障消費者合法權益的必要舉措。

1.加強商業銀行信息披露義務。信息不對稱，是導致商業銀行個人理財產品糾紛的主要原因之一。筆者認為保障商業銀行個人理財產品消費者知情權，應從以下幾方面加強商業銀行信息披露義務：首先，應強調商業銀行個人理財產品信息的披露的全面性。商業銀行對其個人理財產品的信息披露不僅限于消費者購買個人理財產品之前與購買時，還應在購買完成后持續公開信息；其次，必須及時公布商業銀行個人理財產品信息，特別是可能影響消費者抉擇及利益的信息。金融市場變化萬千，信息是虛擬金融商品的靈魂，信息的及時性是保證消費者理性、正確進行金融交易的必備因素；再者，應細化商業銀行的產品說明與風險提示義務。商業銀行個人理財產品銷售者往往在銷售時可以模糊風險提示，筆者認為應對商業銀行銷售個人理財產品的說明及風險提示義務做細致規定，對包括產品構成、風險性、格式合同免責條款等方面強制要求商業銀行銷售個人理財產品時予以具體說明。

2.強化商業銀行對消費者個人信息的保密義務。商業銀行個人理財產品消費者在購買商業銀行時提供的大量個人信息及交易金融信息不僅關乎消費者的個人隱私安全，還關乎消費者的財產安全。對此，筆者認為，首先，應制定專門規定，要求商業銀行加強對消費者個人信息的保護，不得隨意使用消費者個人信息；其次，強制商業銀行制定嚴格合理的消費者個人信息保護機制，嚴格規范消費者個人信息的收集及保管；再者，加大違法懲罰力度，不僅要求承擔民事責任，還應規定行政責任，必要時應承擔相應刑事責任，增加商業銀行的違法成本，保障消費者個人隱私權利。

（三）建立多層次的權利救濟體系

保障商業銀行個人理財產品消費者損害求償權，必須建立完善的權利救濟制度，筆者認為鑒于商業銀行個人理財產品具有虛擬性、高度專業性等特點，應建立相應的多層次的權利救濟體系，以保障消費者的合法權益。

1.完善商業銀行內部糾紛解決機制。首先，商業銀行可在其內部設立專門的糾紛受理部門。該部門可利用商業銀行現有的客戶聯絡方式，建立消費者多渠道投訴方式，獨立受理并初步處理相應糾紛；其次，商業銀行應制定相應的投訴受理處理制度。商業銀行應明確投訴受理范圍、受理時間等，并應在規定時間內審查糾紛案件，將初步處理意見以書面形式反饋給消費者；最后，商業銀行仍應告知消費者尚可通過其他途徑主張權利。

篇(4)

【關  鍵  詞】英國產品責任法/合同責任原則/疏忽責任原則/嚴格責任

英國是產品責任法的發源地，是最早出現產品責任判例的國家，或者說最早以契約關系確定產品責任的國家，英國還是第一個頒布與歐共體《產品責任指令》相一致的立法的國家。其產品責任法的主要目的是保護消費者的利益，保證產品的質量和信譽，從而維護其社會經濟秩序。鑒于對外貿易的蓬勃發展，特別是中國加入WTO談判進程的加快，  我們有必要加強對發達國家產品責任法的了解，以期完善我們的產品責任法律制度。

  一、英國產品責任法的產生與“無合同無責任原則”的確立

現代意義上的產品責任法最先誕生在英國。作為一個專門的法律問題，產品責任法最早得以在英國法院判例中出現，這決非歷史的偶然。而恰恰是由于英國是工業化進程最早的資本主義國家；到十九世紀三十年代，工業革命已在該國完成，這使其社會生產力得到了空前發展。新興資產階級要求有較少干預的和更加寬松的經濟環境，在這種情況下，“契約自由”就成為占統治地位的理論以及普遍接受的經濟準則。另外，隨著資本主義生產及交易方式的改變，原來英國習慣法中的某些慣例，已不能滿足資本主義經濟發展的需要。為了促使資本的積累和生產的發展，使工業主和手工業主免于承擔契約關系以外的責任，為了使新興資產階級有更加寬松和有利的發展環境，契約關系理論就順理成章地成為解決產品責任問題的有支配力的理論，從而使肇端于契約關系理論的產品責任法具備了產生的土壤和條件。

“無契約無責任原則”確立的標志。英國最高法院受理的溫特博姆訴賴特案是英國關于產品責任的最早判例，是英國產品責任法同時也是國際產品責任法歷史上一個極為重要的判例。該案案情為：原告溫特博姆是當時英國一驛站長雇傭的馬車夫，該驛站長事前與被告賴特訂有一份由賴特提供合格安全的馬車并用于運送郵件的契約。賴特在約定的時間內將馬車交給了驛站長。可當馬車夫溫特博姆駕駛該車運送郵件時，馬車的一只輪子突然塌陷，車子破裂致其受傷。為此，溫特博姆向賴特提起了索賠之訴，被告賴特以原告不是提供車的契約的當事人為由而提出抗辯。最后，法院認可了該理由，判決被告勝訴。（注：參見《英國判例報告》第152卷第402頁（1842年），載于《國外法學》1986  年第6期。）法院認為，被告保證馬車處于良好狀態的責任是向另一簽約方——驛站長承擔的契約責任，被告無須對馬車夫溫特博姆負有責任。由此便逐漸形成了這樣一種理論：在沒有契約關系的情況下，對于缺陷產品的受害人，產品的提供者不僅不承擔契約方面的責任，而且也不承擔侵權方面的責任。審理此案的法官阿賓格爵士在判決理由別強調：“如果責任要擴展到沒有契約關系的人，那就會出現最荒謬和最可悲的后果，而對此后果尚看不到任何限制可能。”（注：參見〔英〕L  ·蒲若瑟，W·維德，E·斯瓦茨《侵權案例與資料》1988英文版第444頁。  ）阿賓格法官在溫特博姆訴賴特一案中闡述的理論，首次為產品責任案件的處理提出了——“無契約無責任原則”在客觀上使產品責任問題受到了關注。從此以后，“無契約無責任”原則在產品責任領域流行了起來，以契約為基礎對產品事故承擔責任在英美法中得以確認并被奉行近一個世紀。

產品責任法上的“無合同無責任原則”有著不可否認的進步意義，它是資本主義國家集中全力促進其稚嫩工業發展的社會政策的有效工具。美國一個法院是這樣解釋的：“如果一個蓋了一棟房子或建了一座橋梁或進行其它工作的承包商，或制造了一個鍋爐或一個機器零件或一個蒸汽船的制造商，承擔一項面向全社會的、其工作或他的機器或蒸汽船將沒有隱蔽缺陷的義務，衡量其責任程度是困難的，而且將沒有謹慎的人從事基于這種條件的職業。限制責任于直接有關的方面是安全和明智的。（注：參見W  .page  keeton  and  others,P.21,Product  Liability  and  safety,2  ed  ed,foundation  press,1989。）”當然，  該原則自身也有相當的局限性。如能請求救濟的人（權利主體）范圍過窄：僅以締結契約的一方當事人——買受人為限，若購買人與使用人不是同一個人，則不合保護之列，這對購買人以外的其他受害人來說是極不公平的。又如承擔責任的人（義務主體）的范圍過窄：僅限于與買受人有直接契約關系的產品的生產者、銷售者。否則即使已經造成了損害，有關人也不承擔責任，這顯然有背于法律的公平精神。再有，免責條款易被濫用，通常，契約在不違反公序良俗的前提下，如何簽定由當事人自由約定，這就使生產者和銷售者有機可乘：他們可以憑借自身的優勢制定“標準契約”，規定對自己有利的條件和不合理的免責條款，以逃避承擔產品損害賠償責任。可見，該原則容易導致訴訟中的不便和不公平，英國法院開始尋找新的理論來回避這一原則。

  二、“多諾霍訴史蒂文森案”與疏忽產品責任原則的確立

1932年5月26  日英國上議院審理的“多諾霍訴史蒂文森案”將“過錯”概念即疏忽責任引入產品責任法中，突破了英國長期使用的以合同關系確定產品責任范圍的限制，標志著疏忽責任在英國得以確立（注：疏忽責任是一種侵權責任，是指產品的制造者或銷售者因在生產或銷售過程中因主觀上的疏忽導致產品有缺陷，而造成產品的消費者或使用者遭受損害所應承擔的責任。產品缺陷的受害人以疏忽責任為理由尋求法律救濟時，按照侵權訴訟的基本精神，受害人負有舉證責任，即受害人必須證明以下事實：（1）被告負有“合理注意”的義務。（2）被告沒有盡到“合理注意”的義務，即被告有疏忽之處。（3  ）由于被告的疏忽，造成原告的損害。即原告必須證明損害與產品缺陷之間有因果關系。）。該案案情為：1928年8月26日，多諾霍偕其友到蘇格蘭Paisley地方的一家咖啡館，其朋友為其購買了一瓶姜汁啤酒，侍者為多諾霍倒酒時，因酒瓶是不透明的，多諾霍并未發現有什么異樣，仍放心飲用。其后，當其朋友再為其添酒之際，突然浮出腐敗的蝸牛軀體。多諾霍看到這些，想到剛才所飲的不潔之物，深感震驚，隨即便昏厥過去，而且還得了嚴重的胃腸炎，使其健康蒙受損害。于是她起訴生產者史蒂文森要求賠償損失，后來又提起了上訴。由5  名（上議院）成員組成的法庭受理了此案。法庭意見分兩派：一派意見認為，本案涉及的是一個法律問題，即飲料的生產者在向分銷商銷售產品時，是否在產品的分銷商、最終購買者或消費者無法檢驗產品缺陷的情況下，對最終購買者或消費者承擔任何合理注意，使產品不存在能引起傷害的法律責任。英國已有足夠的判例表明謹慎注意應是生產者的一個責任。美國早已采用了疏忽責任，例如：1916年的麥克弗森訴別克汽車公司案即適用疏忽責任典型案例。美國也有在姜汁啤酒中發現老鼠，最終由生產者承擔責任的類似案例。因此，如果接受上訴人提出的案由，就應該認為生產者對消費者承擔合理注意的責任，上訴人應當勝訴。另一派意見認為，如果上訴人勝訴，那么任何產品的每一生產者或修理者都要對每個合理使用該產品的人負責，這將是不合理的；1842年溫特博特姆訴賴特案是反對上訴人的；因此，應駁回上訴人的請求。5名法官在各自發表意見基礎上，結果以3∶2多數票判決原告（上訴人）勝訴，確立了產品疏忽侵權責任。

法院在判決中指出：“某個產品的制造商，如果其出售產品的方式表明，該項產品離開他之后將不經過合理的中間檢查的環節而達到最終消費者手中，并意識到該項產品的組裝和使用缺乏合理的注意將造成對消費者人身和財產的損害，應對消費者負有合理注意的義務”（注：《外國民法論文選》（中國人大法律系民法教研室編）第2輯，第403頁。）。依此判決所建立的規則，不受契約關系的限制，從而被害人與制造人之間，即使沒有契約關系，被害人就其所受的損害，也可請求損害賠償。顯然此規則與美國在麥克弗森訴別克汽車公司一案（1916）中所確立的規則相類似，不僅如此，自1932年多諾霍訴史蒂文森案確立產品過失侵權責任后，數十年來英國法院又有很多判決，使這一規則的范圍得以延伸：

第一，在負有注意義務的主體方面，不僅制造商，而且所有那些“從事容易形成某種危險活動”的人也包括在內。這些人包括修理工、裝配工、加工者以及那些為了表明自己的產品而將自己的標簽或商標貼在他人產品上的人。

第二，在受害人的范圍上，如阿特金爵士指出的那樣：“那些和我的行為密切相關，并受其直接影響的人。這種情況使我在打算從事有關作為或不作為時，必須合理地考慮到他們將會受到影響”。（注：《外國民法論文選》（中國人大法律系民法教研室編）第2輯，第403—  404頁。）這表明那些與使用該產品有關的任何人或因該產品的危險禍及的任何人都包括在內，不限于最終的消費者。

第三，在危險產品的范圍方面，包括不動產在內的各種產品，包括產品的種種缺陷，如設計缺陷或制造缺陷、指示或說明缺陷（注：根據法院在適用1957年的占有者責任法時所作的解釋，產品還包括住房等建筑物。因為建筑物有許多是可以移動的，不能移動的建筑物是指固定于土地上的永久性建筑物，這種建筑物是由許多可以移動的物品組成的，這些被組合的物品也包括在產品之列。）。

總之，在20世紀初，英國法確認產品責任領域中的疏忽責任原則，是與當時的哲學思想、法學思想相適應的，它在觀念上實現了從“購者當心”到要求“賣方注意”的轉變。制造商把產品投向市場，并因此而獲得利益，就應對消費者承擔責任（注：參見布希姆：《制造商對買者以外的他人的責任》，1929年英文版，第21頁。）。疏忽責任的確立是英國產品責任法發展史上的一大進步，其價值目標是為了更公平合理地保護產品受害人的合法權益，充分體現了現代法律的衡平法的精神。

  三、英國《1987年消費者保護法》與嚴格產品責任原則確立

英國自1932年上議院在多諾霍訴史蒂文森案中確立了產品的疏忽責任原則以后，在此后的一段時間內一直堅持該原則。該原則與契約關系原則相比，在一定意義上利于保護受到損害的非購物人的利益，并可增大受損消費者獲得補償的機會，這對彌補傳統產品責任法的缺陷及克服其在社會上的不良反映都是有幫助的，有其進步意義。但英國法同時又規定，根據“過失”的理由而對生產者或相關人提出補償之訴的原告必須負證明生產者或相關人有過失的責任，這使其法律的社會效益大打折扣。因為，在科學技術、現代化工業生產日益復雜的條件下，要證明生產者或相關人的過失是非常困難的，它可能要涉及到對生產者工作檢驗制度、生產者的其他貨物的安全記錄進行全面的費時費錢的調查。故英國法的上述規定是有局限性的，它對受損的“非購物人”并未帶來多大的好處，在有些情況下難以給予受害人以公平合理的救濟。可見，該原則賦予了受害人較重的舉證義務，雖然有時法院可以用“事實自證”規則把舉證義務轉移到被告身上，但這畢竟僅限于部分案件。為了進一步從法律上保護廣大消費者的利益，英國司法大臣于1971年11月2  日要求法制委員會檢討現行法制，并提出改進的建議。1973年設立了由皮爾遜勛爵主持的皇家委員會，  負責檢查英國現行的有關產品責任的制度。1975年，英國法制委員會提出有缺陷產品責任的研究報告，公開征詢專家、學者及社會人士的意見。1977年法制委員會參考各界人士提出的意見，正式發表第82號報告，該報告提出了關于英國產品責任改進的建議。除個別內容外，該建議的多數原則已同美國的嚴格產品責任理論趨向一致，建議英國在產品責任法領域建立嚴格責任原則。此后，英國法制委員會于1977年和1978年又先后發表了與產品責任有關的兩份報告：《關于對缺陷產品責任的報告》和《皇家委員會對個人傷害的民事責任及賠償的報告》。這兩份報告均再次建議英國采用嚴格產品責任制度。當然，這種“引入”并確立嚴格責任的作法，在當時的英國立法界尚存爭議，但在司法實踐中，英國的法院已經在不同程度上接受了該原則，在理論上也與美國的嚴格產品責任理論基本一致，并最終接受了嚴格責任的歸責原則（注：英國雖是產品責任法的發源地，但在適用疏忽責任、嚴格責任等法律制度方面卻落后了。由于原有法律制度不足以滿足現實的需要，到20世紀70年代，包括英國在內的歐洲國家對美國產品責任法產生了興趣，并試圖學習其中的合理部分。加之有關產品責任公約的問世，對一些歐共體國家適用嚴格責任均有一定的要求，英國于是頒布了與歐共體《產品責任指令》相一致的立法，因而，我們說英國“引入”了而非“創設”了嚴格責任。），在其正式立法——1987年制定的《消費者保護法》（注：英國《消費者保護法》于1987年5月頒布，  與歐洲共同體《產品責任指令》相協調，于1988年3月1日正式生效，該法第一章即為“產品責任”。）中得到了體現。按照該法的規定，產品的生產者對其所提供的產品負無過錯責任亦即嚴格責任。

嚴格責任是指一種比因沒有盡到合理的注意而須負責的通常責任標準更加嚴格的責任標準，責任產生于應該避免的傷害事件發生之處，而不論其采取了怎樣的注意和謹慎。（注：參見《牛津法律指南》1980年版1193頁。）該責任是一種由法院適用于產品責任案件中的概念，賣方對不當威脅消費者人身安全的任何或所有缺陷或危險產品承擔責任。簡言之，它是指因產品有缺陷（不合理的危險性）使產品的使用者、消費者或相關第三人受到人身傷害或財產損害，從而由產品生產者、銷售者承擔的責任。（注：參見《布賴克法律辭典》1991年版，991頁。  ）嚴格責任不同于絕對責任，也不同于危險責任。它介于疏忽責任與絕對責任之間，既比前者嚴格，也不象后者那樣絕對。嚴格責任注重產品本身是否安全，即不論生產經營者主觀上有無過錯，只要產品存在缺陷而使他人造成損害，就必須承擔損害賠償責任（注：嚴格責任是法律追求公平價值目標的體現，是科學技術高度發達的產物，是充分與合理地保護消費者利益的法律責任。依據嚴格責任的分析，被告被假定了解其產品的危險傾向，而依據疏忽責任的分析，原告必須證明被告知道或應當知道產品的危險。故嚴格責任較疏忽責任對受害人救濟更有利。而相對于擔保責任，嚴格責任不要求產品的生產者或銷售者對產品作出明示或默示的擔保，嚴格責任不以擔保的存在為構成要件，可以不受擔保的限制，故有利于受害人利益的保護。）。從英國《1987年消費者保護法》等有關的制定法以及有關的司法判例來看，其嚴格產品責任規則日臻完善，主要有如下幾點：

1、產品責任（權利）主體。原告毋需證明被告有疏忽，  任何受到有缺陷產品傷害的消費者，不論他是不是該產品的買主，都可以對責任方提起訴訟，即“任何受到生產者本應考慮的作為或不作為行為所密切地或直接地影響的人都包括在原告之列”（注：這是法官阿賓格對原告身份所做的一個著名的說明，參見李奇文：“英國產品責任法若干問題的探討”載《法商研究——中南政法學院學報》，1994年第2期。）。

2、產品責任（義務）主體。包括：制造商、加工商、  提供原材料和零部件的供應商、進口商以及產品牌號的所有人乃至裝配商、批發商、修理商，即從產品的制造到最終消費者手里一長竄連鎖中的任何一個有關的當事人都可能成為產品責任的責任主體。按照該法的規定，上述被告負連帶責任，原告可以對他們全體起訴，也可以對其中一人起訴。而且不允許賣方在合同中排除其責任。

3、產品的定義。1987年《消費者保護法》第1條（2  ）款將產品定義為：“任何物品或電力，同時［根據本條（3  ）款之規定］包括組成另一產品的產品，無論此產品是不是以零配件或原材料或其他的形式構成前者。”這里的“物品”，依該法第45條（1）款，是指“物質、  生長的作物、附著于其他東西之上并于土地混為一體的東西和任何船舶、航空器或機動車輛。”對于其中的“物質”、“航空器，”、“船舶”等，該法第45條又作了進一步解釋。由此可見，該法對“產品”的規定是十分廣泛與詳盡的。

4、產品責任損害賠償。產品責任法實質上屬于侵權法的范疇。  其損害賠償范圍包括人身傷害和財產損失。英國產品責任法在實踐中把對人身的傷害看作是最重要的傷害，因產品缺陷而引起的人身傷害通常包括兩個方面即有形損失和無形損失。有形損失包括受害人謀生能力和收入的損失等，無形損失是指受害人精神上的痛苦。

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論文關鍵詞 網上交易 消費者的合法權益 網絡退貨 信用機制 法律保護

近年來,隨著網絡應用的普及,網上購物日益流行,在滿足人們多樣化需求的同時,因網上購物而侵犯消費者合法權益的現象比比皆是,消費者的合法權益難以得到應有的保護,商家通過網絡侵犯消費者的合法權益變得更加容易也更加猖獗。研究網上購物的特殊性,并在分析研究世界各國相關立法經驗的基礎上,完善我國消費者網絡交易中的權益保護。

一、消費者網上交易中合法權益受侵害的主要表現

(一)知情權受侵害《消費者權益保護法》第8條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”與傳統購物相比,在網絡消費中消費者只能通過商家的圖片、說明等了解所要購買的商品,而不能接觸到實物,消費者只能通過商家的說明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質量優劣和規格是否合適,這對消費者的知情權是一個很大的挑戰。如由于網絡的隱蔽性等特點,有的商家利用知名企業的產品做誘餌,誘騙消費者購買其質量低劣的假冒偽劣產品,或者用知名企業的網站對消費者進行欺詐。

(二)隱私權受侵害目前在我國絕大多數的消費網站都要求消費者進行網上購物時,必須提供詳細的個人資料,比如:通訊方式、聯系電話、銀行卡號等資料。否則無法完成交易,但是在網絡空間里這些資料就存在著被泄露的危險,經營者往往未經消費者同意就利用所收集的個人資料進行商業活動。

(三)網上惡意欺詐盛行正是網絡消費的虛擬性,使商家的欺詐在網上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費者購買商品時容易遺漏商家標注在圖片上的一些細小文字,如“本商品不參加本店的優惠活動”“特價商品一律不予退換”等。

(四)損害賠償請求權難以實現我國《消費者權益保護法》第11條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中,消費者的人身或財產受到損害時可以直接找到經營者請求賠償,這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中,消費者權益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網絡消費者損害賠償請求權難以得到實現是多方面的原因造成的:

1.管轄確定難,訴訟成本高。我國《民事訴訟法》第24條規定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”但是在網絡消費中,被告住所地和合同履行地都難以確認,而且被告住所地往往離消費者很遠,消費者如果到被告住所地法院,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費者維權的初衷。

2.消費者調查取證難。網絡購物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡單,但是一旦發生糾紛,消費者維權調查取證會非常困難。首先,交易中體現出來的證據多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費者往往很少會注意保存這些信息。其次,由于網絡的虛擬性,經營者實施侵權行為后,消費者和監管部門往往難以找到現實中的經營者,侵權證據難以掌握,使消費者的求償權難以實現。

二、國外與其他地區法律對網絡消費者的保護

(一)美國美國在保護網絡消費者方面制定了很多的規則和制度:

1.合同的規則和范式以電子手段的形式確定和認可。合同履行的標準、電子書寫文件、原始文件都必須按規定的條件和規則制定,并且鼓勵政府各部門、廠商、賣方以標準的合同進行交易。通過對合同的規范,可以從很大程度上避免網絡商家單方面制定的格式合同侵犯消費者的合法權益。

2.電子簽名的可接受程度應該由法律法規進行規制,并且使制定的規則可以同時適用于國內和國外,另外,還應當允許電子簽名和其他身份認證得到規則的認可。

3.建立電子注冊處。經營者要在互聯網上開設商店,必須先通過電子注冊,其在電子注冊處所填的信息同經營者開設實體商店時提交工商登記機關的文件具有同等的法律效力,其注冊的信息必須真實,且可供消費者查詢。

4.其他高效專業的國際商業交易糾紛解決機制也應當采納,計算機證據作為網絡交易中的關鍵證據,應當得到法庭和仲裁庭的認可。目前,在我國,消費者要提交網絡交易過程中的電子證據非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費者刪除,還有的消費者在進行網絡交易時并不經常與商家交談詢問,無談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費者的計算機技術很難再恢復已刪除的電子記錄。此時,消費者在提供證據時顯然處于劣勢地位。

(二)歐盟“遠距離規則”是歐盟在保護網絡購物者方面的經典法寶,該規則明確規定了,經營者在遠距離銷售中必須為消費者提供清晰的確定的信息,這些信息應當使消費者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應商,如何得到退換貨費用等。在例外情形下,如果屬于消費者自身的原因或商品本身的特性二無法解除合同,則消費者一般不能申請退貨或解除合同,從合同締結之日起7日內(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無條件解除合同是消費者的權利,如果供應商沒有做到以上規定,則消費者可獲得3個月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠距離規則賦予消費者在經營者未盡其必須的注意義務時有無條件解除合同的權利。這一規定可以有效的督促經營者履行其告知義務,維護網絡消費者的知情權。

(三)日本日本《消費者保護法》對經營者締約前的公示義務也作了明確的規定。該法第3條規定:經營者在交易前必須明確提供姓名、企業名稱、商品或服務的種類,在消費者申請購買所推銷的商品時,經營者必須交付有關書面文件。消費者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費者在接到相關書面告知信息后8 日內沒有行使權利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費時其價值有顯著減少的,以及消費者已使用或消費了政令規定一經使用或消費則不得解除合同的商品。在消費者解除合同的情況下,供應商必須返還消費者支付的款項并有權扣除因返還原物所導致的直接費用。也就是說,消費者只承擔因返還商品而產生的直接費用,其他一切費用由經營者承擔。

三、對我國網絡消費者權益保護的立法建議

目前,我國雖制定了《消費者權益保護法》、《食品安全法》、《反不正當競爭法》等法律法規來保護消費者的合法權益,但這些法律在制定時著重考慮的是保護實體交易的消費者。電子商務與傳統商務之間有聯系,但更存在區別,在保護網絡消費者時更應當注意到他們之間有些地方難以共通,保護網絡消費者比保護普通消費者需要技術性更強的法律。而到目前為止,我國在保護網絡消費者合法權益方面制定的法律法規少之甚少,僅《中華人民共和國電子簽名法》等少量法律法規對保護網絡消費者的權益進行了規定,保護的范圍和程度都難以適應當前網絡交易的需要。通過分析網絡交易的特點、借鑒國外的經驗制度,對我國網絡消費者權益的保護提出以下建議:

(一)完善網上交易的監督和管理完善網絡交易監督管理的重點是要規制網絡售貨方,應當從以下幾個方面著手:

1.加強對網絡商店設立的監督管理。對網絡商店設立的審查應當甚至比對實體商店設立的審查要更加嚴格。從立法上強化開設網絡商店的審核和監管,從源頭上確保網絡消費者的購物安全。(1)商家的資格認證及其準入規則應當由法規明確規定。網絡商店應當具備安全保障系統、付款機制、便捷的物流服務以及良好的售后服務體系。(2)構建和完善網絡商店的監管體制和賠付責任制度。要確保消費者與具有真實、合法身份的網絡商店進行網上購物交易,必須建立對網絡商店身份認證的監管機構。

2.完善對網絡售貨方的法律規范,加強電子商務立法。(1)嚴格禁止網絡商家變相要求消費者同意其訂立的侵犯消費者合法權益、排除其主要責任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假廣告,加大對網絡售貨方信息披露的要求,網絡售貨方對商品的說明應當詳細具體,所展示的圖片應當真實完整。(3)加強對網絡消費者隱私權的保護。應立法禁止網絡商家濫用、泄露網絡消費者的私人信息,不得將消費者的私人資料作其他商業用途。

(二)建立與完善信用機制法律的執行成本較高,而且法律規制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達到事前預防的效果,所以,在電子商務中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個重要措施是要建立一個基于互聯網的覆蓋全社會的商業信用信息網絡。通過這個網絡,可以查詢到全國任何企業、任何個人的信用記錄。

(三)建立與完善網上交易爭議解決機制1.建立官方網上投訴平臺。在線投訴網站應當擁有各地的便民服務中心,當消費者在網站投訴時,被投訴電子商務經營者所在地的服務中心就會收到投訴資料,服務中心可以得到消費者的授權代表消費者與經營者協商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費者不必再費力查找電子商務經營者的所在地,而只需要在網站上進行投訴即可。

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論文關鍵詞 微商 消費者權益 保護 網上購物

一、微商的發展背景

電子商務的產生，是20世紀世界經濟與社會發展發生重大變化的結果。經濟全球化與信息技術革命正在推動資本經濟轉變為信息經濟和知識經濟，對商務的運作過程和方法產生了巨大的影響，這種影響直接催生了電子商務。而在電子商務的基礎上，出現了更為流行的交易模式——微商。微商作為一種新生事物，具有很多傳統電子商務沒有的優點，低門檻吸引了很多商家的加入，現正在蓬勃發展。據統計，中國有超過6億人在使用QQ、微博、微信等社交平臺，也正是由于這些社交平臺的普及，使得微商也越來越壯大。

二、微商的概念

“微商”究竟是什么呢？微盟CEO孫濤勇提出，微商是一種社會化移動社交電商模式。它是個人或者企業基于社會化媒體開店的新型電商，主要分為兩種：以朋友圈為媒介開店的，稱為C2C微商，以微信公眾號為平臺的，稱為B2C微商。微商和淘寶一樣，既有淘寶集市（C2C微商），也有天貓平臺（B2C微商）。有所區別的是微商以微信“連接一切”的能力，以達到商品的社交分享、熟人推薦與朋友圈展示的目的。

而我們對微商通俗的理解便是在朋友圈、QQ空間、微博上一些產品的文字信息以及圖片，然后通過支付寶轉賬或者微信紅包等進行交易的一種方式。現在我們刷朋友圈便會看到滿屏的微商在刷屏，有的是做代購的，有的是將自創的產品拿出來賣等等。朋友圈中做微商的大部分都是熟知的親朋好友，而在微博平臺的大多是一些“網紅”，甚至有一些明星也通過微博平臺賣東西。

三、微商模式的利弊

任何一個新事物的出現都有其利弊。首先，微商的出現給我們的經濟市場帶來了活力，它刺激了消費，推動了經濟的發展。其次，它增加了就業，有的微商可能有其主業，利用空余時間做微商，而有的微商則是以此為謀生的手段，他們可能是正需要找工作或者是失業了的人，因此，微商在一定程度上解決了就業的問題。再者，微商比起傳統的商務，它的準入門檻更低。如果做零售商或者批發商、經銷商，需到工商局進行登記注冊，開店，裝修，進貨，這些都需要不少的資金投入。即使是傳統的電子商務，都要經過登記注冊、也有資本等方面的限制。而微商的創業投入低，沒有店鋪就可以開店，不懂技術也可以創業，只要一部手機便可以開微店。最后，微商也便利了人們的生活，直接通過微信平臺轉賬即可購得自己需要的商品。

而微商的弊端和問題也是顯而易見的。

第一，微商大多都以“交情”為紐帶。朋友圈里的微商大多都是親朋好友，基于信任，消費者會選擇給親朋好友捧場，而當自己收到的貨與圖片不符，或者是假冒偽劣產品時，很多消費者礙于情面也不會選擇退貨或者是舉報。即使不是在朋友圈，而是“網紅”盛行的微博平臺，由于消費者是“網紅”或者明星們的粉絲，比較維護自己的偶像，因此收到不滿意的貨也通常會吃啞巴虧。

第二，產品的質量無從保障。首先，微商本身也屬于一種電子商務，消費者在選購商品時無法看到實物的真實樣子，微商商家可能做出掛羊頭賣狗肉的行為，也許會產生消費者收到的貨物嚴重與實物不符的現象。其次，微商中的一些代購商家，代購一些國內外的知名品牌，但是消費者一般都無從知道其進貨渠道，也無從知道這些微商商家是否得到了這些知名品牌的授權，消費者收到的可能是假冒產品。

第三，缺少安全的支付平臺。淘寶作為電子商務平臺，其安全性是較高的。因為其有第三方作為支付平臺。當買家付款后，賣家也不能收到貨款，而是得等買家確認收貨以后，貨款才會由第三方轉給賣家。而微商則完全靠賣家是否誠信，其付款方式主要是支付寶轉賬、直接匯入對方銀行賬戶或通過微信紅包等。這樣賣家可以在發貨之前就收到貨款，因此出現了很多消費者在付款之后就被微商商家拉黑的現象。

第四，消費者投訴無門，缺乏相關監督機制。當微商交易出現糾紛時，消費者大多選擇協商解決，但大多數情況下都是協商不成的，于是消費者為了維護自己的權益會選擇向消費者權益保護協會進行投訴，但消協一般是不會去處理此類糾紛的，因為微商并不是正規的經營者，其不像公司企業一樣經過了登記，也沒有獲得營業許可證，而消費者有時候是根本不認識微商的，因此又很難通過訴訟維護自己的權益，因為訴訟的提起需要有明確的被告，且證據也是難以搜尋的。另外，由于微商是最近才發展起來的，我國對此還未制定專門的法律法規，相關部門也沒有這方面的執法經驗，因此缺乏相關的監督機制。

四、微商交易中消費者基本權益保護的現狀探析

（一）消費者權益保護的法律依據

雖然我國法律還未針對新興的微商作出專門的立法規定，但微商本質上還是屬于電子商務，所以其發生的法律糾紛適用我國關于電子商務的法律規定。

我國現階段有關對消費者保護的立法較多：首先有最直接的《消費者權益保護法》；在商品和服務質量方面，有《中華人民共和國產品質量法》等；在消費者安全保障方面，有《中華人民共和國食品衛生法》、《中華人民共和國藥品管理法》等；在消費者公平交易方面，主要有《中華人民共和國價格法》等；在網絡交易的監管方面，國家工商行政管理總局于2014年3月頒布了《網絡交易管理辦法》。

（二） 微商交易消費者保護的維度

針對消費者的各項具體權利，我國也分別作出了相關規定，以下結合微商模式中出現的侵犯消費者權益問題進行分析：

1. 消費者安全權維度。通過網絡平臺支付貨款對消費者的財產安全造成了一定的威脅。消費者的密碼、銀行賬號等信息在開放網絡系統上傳遞之時，容易受到眾多網絡“黑客”的攻擊。有的微商商家看似是發送商品的宣傳資料，實則是給消費者發送木馬病毒，利用木馬病毒盜竊手機綁定的銀行賬號和密碼實施盜竊。這種情形一旦符合盜竊罪構成要件的，應以《中華人民共和國刑法》第264條的規定定罪量刑。2009年通過并實施的《刑法修正案（七）》新增了兩款打擊計算機網絡犯罪的規定，這樣加大了對營利性黑客利用網絡安全漏洞謀利行為的打擊力度，在立法上是一個較大的突破。

2. 消費者隱私權維度。微商交易中，消費者需要向微商商家告知其姓名、住址以及聯系方式，有的微商商家將其收集到的資料用于合理的用途之外，利用得到的消費者的手機號碼，不停地給消費者發送推銷商品的廣告短信，甚至不當泄露或出售資料給第三方牟利。根據我國法律規定，當消費者得知自己的隱私權被侵犯后，可以向法院要求其停止侵害，消除影響，賠禮道歉，賠償損失。情節嚴重的，構成非法獲取公民個人信息罪的，可依法追究刑事責任。

3. 消費者求償權維度。買賣雙方訂立合同后，賣家或延遲履行，或瑕疵履行，售后服務難以保證。為了保障消費者的公平交易權，按照新《消費者權益保護法》第25條規定，經營者采用網絡銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但一些特殊情況除外。因此，微商商家也需提供“七日無理由退貨”的服務，因商品質量問題導致的退貨應由賣家承擔。

4. 消費者知情權維度。由于是網上購物，消費者接觸不到商品，只能通過微商的廣告來了解商品信息，以致于有的微商商家為誘使消費者作出購買的行為，通常會夸大其詞，虛假廣告，有的甚至故意隱瞞商品的副作用、瑕疵等不利信息，且對應當在商品的包裝上披露的信息不作披露等，嚴重侵害了消費者的知情權。為了保證這項權利的實現，我國有關的民商事法律規范中有許多保障消費者知情權的規定。

五、對微商交易中如何保障消費者權益的初步構想

雖然我國在對消費者各方面權益保護都進行了具體規定，但由于微商屬于新興模式，法律法規還未對其做出專門的規定，《網絡交易管理辦法》也并未涉及到對“微商”的管理。這使微商有鉆法律制度空子之機。因此，在微商交易方面，我國政府不僅應加強立法工作，建立和健全相關法律、法規，還應加大執法力度，加強相關行政部門的監管。本文對保護微商消費者權益提出初步構想：

首先， 相關社交平臺可以借鑒淘寶在這方面的經驗：在淘寶中若交易已經成功，但消費者購買的商品出現了瑕疵或質量問題，需要進行維修、退貨等操作的，可以在交易成功的15天內，發起售后保障維權，申請淘寶客服介入。另外，淘寶還有規定，若賣家在買家付款后未按約定的時間發貨，則買家可以向賣家請求支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，但最高不超過三十元，最低不少于五元。買家發起投訴后賣家在淘寶網人工介入且判定投訴成立前，主動支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理；未主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分。這種交易平臺的規則能充分有效解決大部分爭議，也可以節約司法資源，避免人人都去訴訟，提高效率。

其次，是證據保留以及證據固定問題，由于計算機網絡的特性，網絡信息都表現為數據，而數據信息是無形性的，使得網絡案件的證據與特定的主體之間的關聯難以明確；其次由于數據信息是脆弱的，微商商家往往利用信息技術毀滅侵權證據，使監管部門和消費者難以獲取，數據信息的合法性和真實性受到質疑。而消費者由于缺乏自我保護意識，又常常沒有注意保留訂貨憑證、訂貨單打印件、聊天記錄等有效證據。在追索賠償之前也沒有意識到要做好證據的固定工作。此外，法律還應對微商交易中所涉及的侵權行為地如何確定、訴訟管轄權、賠償責任承擔主體、電子支付、爭議解決機制、合同模式、賠付途徑等作出明確的規定。

篇(7)

關鍵詞：電視購物；消費者權益；法律規制

一、 電視購物的概述

（一） 電視購物的發展歷程

電視購物是以電視臺的專門購物頻道或節目為平臺， 不間斷地以直播或錄播的方式播出商品信息， 為觀眾提供全新的視聽感受與多樣性選擇的―種家庭購物方式。消費者可以坐在家里， 哪都不去， 只要看看電視就可以知道商品信息，打個電話就可以買到所需的商品。①電視購物作為電視媒體與零售業的一次結合，是經濟發展的產物，在國際國內都產生了巨大的影響并有著廣闊的發展空間，被譽為零售業的第三次革命。

電視購物起源于美國，1982年全世界第一家電視購物公司美國家庭電視購物網HSN(Home Shopping Network)創辦于美國佛羅里達州，1986年，另一家美國電視購物公司“克維思”（Quality， Value and Convenience， 簡稱QVC）在賓夕法尼亞州成立，它迅速成長為美國最大的有線電視購物頻道。其后電視購物在歐美及亞洲的韓國、日本取得了長足的發展。②相比較而言，電視購物在我國起步較晚。我國電視購物的發展從90年代起步至今共經歷了以下三個階段：第一階段，1992年至1998年，起步及發展階段。我國的電視購物率先起步于1992年，廣東珠江電視臺和廣州電視臺在國內首先推出了電視購物節目 “美的精品TV特惠店”。③隨后電視購物節目在我國逐步發展起來并取得了一定的成績。到1998年，我國已有數百家電視臺開辦了電視直銷節目，年銷售額達到了幾十億。④1999年至2002年，低迷階段。在電視購物的發展過程中，由于節目中宣傳的產品和實際產品不符、產品質量低劣等一系列問題的出現，使得電視購物在這一階段產生了信任危機，從而使電視購物在這段時期遭遇了“滑鐵盧”。2003年至今，復蘇階段。受國外電視購物經營模式的影響以及我國電視購物節目在實踐中不斷完善，使得電視購物在市場中又復蘇起來。其代表就是成立于2004年的上海東方CJ家庭購物頻道及2006年成立的CCTV中視購物頻道。

（二） 電視購物的特點

電視購物作為一種新興的營銷和消費模式與傳統的銷售模式及網絡銷售模式相比較具有一下特點：

1、 無店鋪銷售。與傳統的銷售相比，電視購物無需特定的商鋪進行經營的模式。2004 年， 經國家質檢總局、 國家標準化委員會批準并的新版的《零售業態分類》國家標準， 正式將電視購物與郵購、 網上商店、 自動售貨亭、 電話購物作為無店鋪銷售的五種形式規定下來。

2、 虛擬性。和傳統銷售相比，在消費者拿到商品之前其所接受產品信息的方式，訂購以及支付等行為都具有虛擬性。

3、 方便、快捷性。電視購物無需消費者到商場等地方，只要坐在家里，打個電話就可買到自己想要的產品，足不出戶即可完成交易，比傳統的銷售方式更為方便、快捷。

4、 覆蓋范圍廣、受眾廣泛。隨著經濟水平的提高以及信息技術的發展，電視在我國已經有了很高的普及率，有電視信號的地方就可以看到電視直銷節目，所以說電視購物的覆蓋范圍很廣，受眾廣泛。

5、 權威性。媒體、報紙、電視等都被稱為是政府的喉舌，因此和網絡上各種各樣的信息等相比較電視購物具有更強的權威性，所以電視購物比網絡銷售更能獲得消費者的認可。

6、 商業信息的展示方式不同。雖然在網絡購物中商家可以通過播放視頻圖片、巨幅廣告、按鈕廣告乃至流動媒體廣告吸引消費者的目光，但是電視購物節目的現場性是網絡購物無法比擬的。主持人現場主持、受眾熱線電話、拍賣商品的存量展示能更廣泛地調動受眾參與的積極性。如在美國的藥品電視購物節目中，往往會有醫生或藥劑師在現場為消費者解答疑問、提出建議，這種方式比起網上只能靠消費者個人搜尋相關信息更加迅速、互動性更強。⑤

二、 我國電視購物的模式

根據經營者間的不同關系可以將電視購物分為以下幾種模式：

（一） 以電視臺為主體，開發相關產業。這種模式即由電視臺自己組織貨源或者是生產商品，自己拍攝相關的節目，在自己的頻道播出，由自己的公司進行銷售。這種電視購物的模式以北京的BTV電視購物為代表。

（二） 傳統電視直銷模式。在這種模式下，是以專業直銷公司為主體，直銷公司自己組織貨源并制作成廣告，通過購買電視臺的頻道和時段進行播放來銷售商品，公司負責商品的運營，節目制作，物流配送等。此種模式以橡果國際等專業電視購物直銷公司為代表。

（三） 電視購物直銷公司與電視臺合作、 合資成立專業的電視購物直銷公司，多為合資經營性質。這種模式以 2005 年 4 月由韓國 LG 與重慶電視臺成立的重慶 GS 購物有限公司為代表。⑥

從我國電視購物的模式和主體來看，電視購物兼具公司和媒體的雙重性質，行業界定不是很明晰。

三、 我國電視購物存在的問題及對消費者的影響

通過以上對電視購物的分析可以看出電視購物在我國還處于初級的發展階段，還存在著很多問題，這些問題不僅損害電視購物的進一步發展而且損害了消費者的合法權益，這主要表現在以下方面：

（一） 虛假宣傳現象嚴重

虛假宣傳是指在商業活動中經營者利用廣告或者其他方法對商品或者服務做出與實際內容不相符的虛假信息，導致客戶或消費者誤解的行為，這種行為違反誠實信用原則，違反公認的商業原則，是一種嚴重的不正當競爭行為。在我國的電視購物過程中，商家為了獲取經濟利益不顧產品的實際情況對產品進行不符實際的描述，夸大產品的實際功效，使得消費者在消費的過程中沒有獲得充分的知情權。

（二） 產品質量低劣、信任危機突出

眾所周知，產品質量是產品的生命。產品質量低劣將嚴重打擊消費者對電視購物的信心，在產生電視購物的信任危機的因素中產品質量低劣在其中所占的比例是相當高的。在電視購物中，消費者對產品的認識完全建立在賣家對產品的描述、介紹上，這種特殊的服務方式就使得消費者不能貨比三家，也給一些賣家假借電視購物知名出售假冒產品，蒙騙消費者提供了便利。在電視購物的發展過程中也曾多次因為產品質量問題而使得消費者對電視購物敬而遠之使得電視購物的發展一度出現低迷狀態。此外，電視購物中承諾的“三包”無法兌現，銷售商對出賣出去的產品質量問題能推就推。

（三） 售后服務不到位

一些電視購物公司只看重商品的出售率，其目的就是將產品賣給消費者，而不顧售后服務， 造成消費者維修商品難、 換貨、 退貨難， 投訴率很高。當今社會市場競爭尤為激烈，商家間的競爭往往就是商品質量和售后服務的競爭。電視購物在這方面有許多需要改進的地方，例如：由于供貨不及時、售后服務跟不上等出現糾紛的現象時有發生，一些電視購物商品甚至是“三無”產品。這主要是有些商家沒有固定的營業地，當產品出了問題的時候，消費者找到電視直銷，但電視直銷商已找不到供貨商了。此外一些電視購物體系不健全，市場覆蓋能力很差。電視購物所擁有的合作銷售網絡是一種短而窄的渠道模式，多采用“專賣店”的形式，也有的采用在商場中直接租賃專柜的形式。一般來說，直屬銷售網點只有一家。此外，還有送貨上門的方式。但電視購物公司對外宣傳時一般都聲稱有幾十家分銷網點，分布各大商場，可實際上，大型商場一般很少有電視直銷銷售網點，即使有，不是商場人氣不旺，就是柜臺位子極差，很難形成有效覆蓋，市場覆蓋率低。所有這些，都使得消費者在行使自己的權利時沒有具體確定的對象，不利于對消費者合法權益的保護。

（四） 市場準入門檻低，政府監管不到位

從電視購物的發展過程中可以看出，電視購物中的人員魚龍混雜，行業競爭不規范，許多商家為了盈利不顧條件肆意進行電視購物公司的組建。一些公司既沒有精良的制作，也沒有新產品的開發，僅靠寥寥幾部電話，幾個送貨員，花錢買點電視時間段就打個“廣 告 ”掛牌起家，完全背離了電視購物的 “軌道 ”。⑦這一現象的存在說明在我國的電視購物過程中，什么樣的企業都可在電視購物中出現，政府在監管的過程中沒有起到應有的作用，也沒有相應的法律對其做出規定，對進入電視購物領域沒有確定明確的準入標準。

四、 電視購物中對消費者權益保護的對策

（一） 遏制虛假傳

電視購物作為一種無店鋪銷售形式，消費者對產品、產品質量及售后服務狀況的認識、了解完全取決于電視節目中的宣傳。電視購物過程中所傳遞給消費者的信息對于促成交易的成功有著不可比擬的作用，所以說要保護消費者的合法權益就要對那些對商品或者服務作虛假宣傳的經營者作出相應的處罰，消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償也可以請求行政主管部門懲處虛假信息的廣告經營者。這樣不僅可以保護消費者的利益，而且可以提高商家的信譽，促進整個電視購物行業的健康發展。

（二）規定反悔期

電視購物消費合同具有自己獨特的特征，在電視購物節目播出時，商家在節目中已將待售商品的樣狀、價格等合同成立的必要條件展現在受眾的面前，因此可以將電視購物視為一種要約行為，一般消費者通過節目打完電話，訂購行為完成后，即可視為一種有效承諾，此時合同已經成立。在這整個過程中，我們可以看到消費者與電視購物經營者雙方地位具有不對稱性，對于商品的性能、質量等問題雙方的認識程度是不相同的，在要約、承諾過程中雙方在交易中所掌握的信息也是嚴重不平衡的。面對電視購物的大力推薦，消費者往往是在沒有得到有關商品的確切消息和充分考慮，喪失了充分知情權的情況下做出的承諾。在這種情況下，如果仍按照一般對要約、承諾的規定去調整電視購物合同而沒有對消費者的特殊保護和對經營者的優勢地位做出一定限制，那么對消費者是極其不利的，更進一步說對電視購物的健康發展也是相當不利的。

所以說，規定一定時期作為消費者的“反悔期”對于彌補消費者和電視購物經營者在地位上的不平衡是一種很有效的做法。“這一做法在國外最有代表性的就是歐盟《遠程銷售指令》規定的“猶豫期”。消費者在猶豫期內試用商品有無條件解除合同的權利，而由此產生的費用，除了返還原物的直接費用由消費者承擔之外，其他一切費用由經營者承擔。除此之外，臺灣在《消費者保護法》立法時，將電視購物列為郵購的一種，臺灣《消費者保護法》第19條賦予了消費者以“鑒賞期”和“特殊解約權”，依照該條規定，郵購消費的，包括電視購物收受商品的，可以在收受商品后7日內，退回商品或解除買賣合同，并且無須說明理由及負擔任何費用。美國法律也規定購銷交易在3天之內，消費者有權退貨并收回全額退款。從歐盟、臺灣和美國關于消費者退貨權實現的規定，我們可以發現，法律規定都是傾斜保護消費者利益的。”⑧由以上分析可以看出，為了保護消費者的合法權益，規定一定的“反悔期”，在反悔期內允許消費者單方面解除合同是必要的。

（三）建立完善的市場準入制度

市場準入制度是有關國家和政府準許公民和法人進入市場，從事商品生產經營活動的條件和程序規則各種制度和規范的總稱。⑨從目前我國電視購物的現狀和模式來看，電視購物中人員復雜，良莠不齊，因此完善市場準入制度，加強政府監管勢在必行。設立市場準入的標準，應當首先明確電視購的物經營主體，作為兼具媒體和企業雙重性質的電視購物公司既要進行工商登記，又要經過廣播電視行政管理部門的審批。這就要求國家廣電總局應設立明確的電視購物頻道標準，國家工商總局對電視購物公司在資金、 規模、 信譽上也要設定一定的標準。從監管上來說，也要這些部門結合起來共同進行監管。

（四） 完善電視購物保證金制度

眾所周知，在電視購物中，相比較而言消費者處于一種弱勢地位，各國在立法上也傾向于保護消費者，因此從保護消費者權益的角度出發，在電視購物中設立保證金制度是對于電視購物的健康發展是有益的。這種制度要求電視購物的經營者在進入該行業時，要提前預交一定的保證金，當商家和消費者發生糾紛時，如果消費者權益被損害有證據證明而商家卻拒絕賠償時，可以就這部分保證金對消費者進行先行賠付。通過這樣的制度，既可以使消費者的合法權益得到及時有效的救濟，而且還有助于提高電視購物公司的信譽，這對電視購物公司和消費者來說，是一種達到共贏的好方法。這種制度在我國已經有了一定的嘗試，并且取得了一定的效果。“目前，橡果國際在電視購物保證金方面做了有益嘗試，設立‘橡果國際保護消費者權益先行賠付保證金’。實踐證明，以保證金為基礎的先行賠付是一種對事實清楚、賠償額度認可的消費糾紛進行及時解決的有效機制。”⑩

結語

在經濟、科技日益發展的今天，電視購物作為一種順應經濟發展出現的無店鋪銷售模式，鑒于其方便、快捷，權威性強等特點迎合了現代的消費理念，但是我國的電視購物行業卻一直不盡人意，嚴重損害了消費者的合法權益。本研究結合電視購物發展比較完善的國家和地區的經驗，對我國電視購物行業的完善以及在此過程中對消費者權益的保護提出了自己的意見，以期對我國消費者權益的保護提供有益的建議并促進我國電視購物行業的健康發展。

注釋：

①參見：聶晶磊，《我國電視購物節目的現狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期，第26頁。

②參見：熊倩，《電視購物中消費者權益保護研究》，西南政法大學碩士學位論文，經濟法專業2010年3月，第4頁。

③參見：聶晶磊，《我國電視購物節目的現狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期，第27頁。

④參見：石憲法，《我國電視購物發展的幾個新趨勢》，載《中國電視，業界視線》，第79頁。

⑤參見：彭慧，《電視購物商業模式的法律風險分析》，中國政法大學碩士學位論文，法學理論專業，2009年3月，第14―15頁。

⑥參見：朱建華、何文景，《電視購物中相關法律法律問題及對策探析》，載《法治在線》第42頁。

⑦參見：姚彬，《我國電視購物的現存問題與對策》，載《新聞知識》，2005年5月第53頁。

⑧參見：王克權，《關于電視購物經營的案例分析》，蘭州大學碩士學位論文，法律碩士專業，2010年4月，第21頁。

⑨參見：朱建華、何文景，《電視購物中相關法律法律問題及對策探析》，載《法治在線》第43頁。

⑩參見：王克權，《關于電視購物經營的案例分析》，蘭州大學碩士學位論文，法律碩士專業，2010年4月，第25頁。

參考文獻：

［1］聶晶磊，《我國電視購物節目的現狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期.

［2］熊倩，《電視購物中消費者權益保護研究》［J］，西南政法大學碩士學位論文，經濟法專業2010年3月.

［3］石憲法，《我國電視購物發展的幾個新趨勢》［J］，載《中國電視，業界視線》.

［4］彭慧，《電視購物商業模式的法律風險分析》［D］，中國政法大學碩士學位論文，法學理論專業，2009年3月.

［5］朱建華、何文景，《電視購物中相關法律法律問題及對策探析》［J］，載《法治在線》.