序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇電腦售后服務(wù)承諾書(shū)范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

售后服務(wù)承諾書(shū)范文一

一、我方確保按中標(biāo)結(jié)果確定的設(shè)備配臵和價(jià)格供貨。

二、質(zhì)量保證：我方提供設(shè)備全部為全新設(shè)備(包括零部件)，且設(shè)備的各零部件是產(chǎn)品出廠(chǎng)時(shí)的原始配臵，設(shè)備質(zhì)量符合國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，我方提供的設(shè)備全部都有相關(guān)國(guó)家或行業(yè)認(rèn)證證書(shū)。

三、包裝：我方提供的設(shè)備將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)包裝完好，并承諾完全無(wú)損的運(yùn)抵指定現(xiàn)場(chǎng)。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔(dān)。

四、驗(yàn)收：我方承諾所供設(shè)備開(kāi)機(jī)正常，隨機(jī)的備品、備件、手冊(cè)和相關(guān)資料齊全。驗(yàn)收過(guò)程中如出現(xiàn)問(wèn)題，我方將嚴(yán)格按照國(guó)家三包政策執(zhí)行。

五、針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)承諾：

1、我方承諾設(shè)備免費(fèi)直接發(fā)到用戶(hù)指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)服務(wù)。 2、投標(biāo)產(chǎn)品將全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的《電子類(lèi)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下稱(chēng)國(guó)家三包規(guī)定)中規(guī)定的如下三包細(xì)則：

1). 七日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)退貨

自您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之日( 以正式購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱(chēng)購(gòu)機(jī)日) 起7日內(nèi)( 含) ，如果您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)國(guó)家三包規(guī)定所列性能故障，您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機(jī)退貨，我方將按照購(gòu)買(mǎi)價(jià)格( 以正式購(gòu)機(jī)發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn)，下同) 一次性退清貨款。

2). 八至十五日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)修理或換貨

自購(gòu)機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)( 含)，如果您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)國(guó)家三包規(guī)定所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機(jī)更換，我方將免費(fèi)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。

3). 整機(jī)一年內(nèi)同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費(fèi)更換

自購(gòu)機(jī)日起一年內(nèi)( 含) ，如果您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)國(guó)家三包規(guī)定所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機(jī)更換或故障部件維修。如您選擇整機(jī)更換，憑授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的修理記錄，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。

3、我方負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)單位的操作、維護(hù)人員免費(fèi)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，承諾為每個(gè)單位培訓(xùn)三至五名四懂四會(huì)人員。具體見(jiàn)培訓(xùn)計(jì)劃。

4、我方對(duì)其供應(yīng)的設(shè)備(自雙方代表在系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上簽字之日起)清華同方電腦提供五年整機(jī)免費(fèi)保修和五年免費(fèi)上門(mén)服務(wù);DELL筆記本和D-LINK交換機(jī)提供三年免費(fèi)保修和三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù);TCL網(wǎng)線(xiàn)提供十五年免費(fèi)保修和五年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。

質(zhì)量保修期自使用單位驗(yàn)收通過(guò)之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。質(zhì)量保修期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為質(zhì)量保證期的最后一天。

5、一站式服務(wù)：即用戶(hù)有服務(wù)需求時(shí)直接撥打：0523-84931881(靖江萬(wàn)維)，不需要打其他電話(huà)，接下來(lái)的故障確認(rèn)、預(yù)約上門(mén)時(shí)間、上門(mén)服務(wù)、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等工作均由我方服務(wù)體系完成，減少用戶(hù)一事多投的現(xiàn)象。

6、0小時(shí)電話(huà)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修

在服務(wù)期限內(nèi)，出現(xiàn)屬于服務(wù)責(zé)任范圍內(nèi)的硬件故障，在您撥打服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)后，授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將在接到您的報(bào)修請(qǐng)求后0小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

7、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障

在產(chǎn)品服務(wù)期限內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)屬于服務(wù)責(zé)任范圍內(nèi)的硬件故障，授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將自您報(bào)修時(shí)起24小時(shí)內(nèi)(含)修復(fù)故障，如果超出24小時(shí)，授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將提供備機(jī)。

8、7天*8小時(shí)工作制

授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間是：每周一至周日，每天8小時(shí)(以當(dāng)?shù)毓ぷ鲿r(shí)間為準(zhǔn))，節(jié)假日照常。

9、熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)

如果您在使用中有關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，歡迎您撥打產(chǎn)品的隨機(jī)資料標(biāo)示的服務(wù)400或800專(zhuān)線(xiàn)，由專(zhuān)業(yè)工程師為您提供專(zhuān)業(yè)解答，或登錄相關(guān)產(chǎn)品網(wǎng)址獲得相關(guān)服務(wù)。(面試網(wǎng))

10、備件更換服務(wù)

本項(xiàng)目售后維修站為本項(xiàng)目配備了2-3%比例的備件庫(kù)存，可以向用戶(hù)提供有效的備件更換服務(wù)，一旦用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)部件故障，售后維修站將用備件庫(kù)存幫助用戶(hù)完成備件更換。如果使用了劣質(zhì)替代部件給用戶(hù)造成的損失由我方承擔(dān)。

11、特別提示

為保證您的數(shù)據(jù)安全，請(qǐng)您及時(shí)對(duì)您認(rèn)為重要的數(shù)據(jù)自行備份。我方不負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)服務(wù)，也不承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

12、用戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃

為防止服務(wù)承諾流于形式，我方提供電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)回訪(fǎng)相結(jié)合的方式，定期對(duì)操作或維護(hù)人員進(jìn)行主動(dòng)問(wèn)候，并協(xié)調(diào)解決用戶(hù)反饋的的問(wèn)題，確保每月一次電話(huà)回訪(fǎng)，每季度一次上門(mén)回訪(fǎng)，每次巡檢不少于100臺(tái)。并將每次回訪(fǎng)結(jié)果記錄在回訪(fǎng)卡上，雙方各留一份存檔。

13、保修期外服務(wù)承諾

保修期后，授權(quán)維修站依然負(fù)責(zé)投標(biāo)設(shè)備的售后服務(wù)工作，7天*8小時(shí)工作制，0小時(shí)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)上門(mén)維修，需要收取材料費(fèi)用和上門(mén)服務(wù)費(fèi)。并且承諾材料費(fèi)按當(dāng)時(shí)市場(chǎng)實(shí)際成本收取。

15、投訴電話(huà)

清華同方投訴電話(huà)：xxx，聯(lián)系人：xxx

16、我方承諾為用戶(hù)提供終生技術(shù)支持服務(wù)

公司售后服務(wù)承諾書(shū)范本篇二

售后服務(wù)承諾

尊敬的用戶(hù)：

感謝您在本公司購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品，為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿(mǎn)意，在您購(gòu)買(mǎi)本公司相關(guān)商品后，本公司向您承諾以下幾點(diǎn)：

1、商品品質(zhì)：xxxx電腦公司所售商品絕無(wú)假貨。

2、硬件質(zhì)保：xxxx電腦公司向您承諾，凡在本公司購(gòu)買(mǎi)的組裝電腦，均享受?chē)?guó)家電子類(lèi)產(chǎn)品三包服務(wù)。

3、專(zhuān)業(yè)組裝：xxxx電腦公司嚴(yán)格按照組裝程序及流程進(jìn)行操作，以保證電腦的裝機(jī)質(zhì)量。

4、誠(chéng)實(shí)守信：xxxx電腦公司堅(jiān)持以誠(chéng)信為本、以品質(zhì)為先的宗旨。如在商品的售后服務(wù)過(guò)程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴，保證給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、技術(shù)支持：凡是在本公司購(gòu)買(mǎi)組裝電腦的客戶(hù)，如果在使用過(guò)程中遇到任何技術(shù)問(wèn)題，本公司將為顧客提供正確的問(wèn)題解決方案。

6、售后服務(wù)：a、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù)。

b、市區(qū)外(含郊區(qū))：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù)，只收取來(lái)回車(chē)費(fèi)。

承諾人：XXX

時(shí)間：XXXX年XX月XX日

公司售后服務(wù)承諾書(shū)范本三

售后服務(wù)理念

我公司意識(shí)到售后服務(wù)對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和樹(shù)立公司的信譽(yù)的重要性，針對(duì)客戶(hù)的不同的需求和特別的要求，向客戶(hù)提供不同的服務(wù)。同時(shí)，我們認(rèn)為售后服務(wù)不但應(yīng)該解決客戶(hù)的問(wèn)題，而且還應(yīng)幫助客戶(hù)建立自己的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，通過(guò)售后服務(wù)對(duì)問(wèn)題的解決可以使客戶(hù)的維護(hù)人員學(xué)習(xí)到非常有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，從而達(dá)到我們的最終目標(biāo)：設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行 售后服務(wù)內(nèi)容

我們對(duì)于工程的服務(wù)方式主要有以下幾方面：設(shè)備的更換、維修、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試和技術(shù)支持 對(duì)于硬件設(shè)備，保修期限從產(chǎn)品安裝驗(yàn)收完成之日算起，我公司實(shí)行對(duì)產(chǎn)品的三年免費(fèi)質(zhì)保。保修期過(guò)后，只收取系統(tǒng)維護(hù)的工本費(fèi)。

在質(zhì)量保證期間，用戶(hù)根據(jù)相關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行合理操作時(shí)，如果設(shè)備未能達(dá)到規(guī)定之技術(shù)參數(shù)是由于我方所提供的設(shè)備或技術(shù)資料有誤，則用戶(hù)應(yīng)立即通知我方。我方自收到書(shū)面或電話(huà)通知后，24小時(shí)內(nèi)調(diào)換/維修有瑕疵的設(shè)備或技術(shù)資料。

在質(zhì)量保證期間,我公司有義務(wù)對(duì)所有非人為因素(除戰(zhàn)爭(zhēng)、災(zāi)害、人力不可抗拒因素外)導(dǎo)致的設(shè)備故障進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和支持(我公司可做到4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)內(nèi)將設(shè)備故障排除完畢。若12小時(shí)內(nèi)無(wú)法將設(shè)備故障排除，我公司將直接對(duì)該故障設(shè)備更換新設(shè)備。)

在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司工程人員將停留在工程現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)及對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到保證客戶(hù)的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。

篇(2)

XX公司長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶(hù)滿(mǎn)意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶(hù)的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶(hù)完善的支持與服務(wù)，希望用戶(hù)可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。

對(duì)于每位客戶(hù)，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶(hù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶(hù)提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶(hù)在軟件和硬件方面的投資。

我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶(hù)群。我們將本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

對(duì)于XX來(lái)說(shuō)，十三年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶(hù)利益，公司也才能更好的發(fā)展。

XX公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶(hù)提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“XX服務(wù)品牌”。

1

XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾書(shū)

質(zhì)保與服務(wù)承諾

我公司聯(lián)合華為3com、DELL在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目中鄭重承諾：

n

為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門(mén)服務(wù)。

n

本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠(chǎng)家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1年，DELL產(chǎn)品3年。

n

現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)8小時(shí)內(nèi)；電話(huà)支持響應(yīng)10分鐘內(nèi)；問(wèn)題解答0.5小時(shí)內(nèi)。

n

所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

n

對(duì)于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。

n

備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故障得以完全解決為止。

n

在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過(guò)后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢(xún)。

承諾人：合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司

授權(quán)代表簽名：

日期：2005年7月18日

2

XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施

2.1

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”政策

XX公司全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。

2.2

三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門(mén)服務(wù)

我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問(wèn)題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，一年廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL服務(wù)器三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELL公司的三年NBD標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護(hù)。

2.3

提供7

×

24小時(shí)服務(wù)

用戶(hù)可以通過(guò)不同方式向客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)電話(huà)、傳真、信函、E-mail、來(lái)訪(fǎng)。另外用戶(hù)還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶(hù)項(xiàng)目管理欄目?jī)?nèi)輸入服務(wù)請(qǐng)求。客戶(hù)服務(wù)中心由專(zhuān)人值守，在下班后，用戶(hù)可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。

8小時(shí)電話(huà)：

24小時(shí)電話(huà)：（XX，工程服務(wù)部經(jīng)理）

2.4

基本安裝部署服務(wù)

我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。

2.5

十分鐘電話(huà)響應(yīng)

我公司在接到用戶(hù)的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘內(nèi)，安排專(zhuān)人與用戶(hù)電話(huà)具體聯(lián)系，確定上門(mén)維修事宜。

2.6

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，其它區(qū)域內(nèi)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的故障而影響用戶(hù)正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶(hù)代用，直至問(wèn)題得到解決為止。

2.7

備件支持

我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。

2.8

及時(shí)通知服務(wù)

我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件錯(cuò)誤問(wèn)題提前告知您。通過(guò)及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問(wèn)題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶(hù)防患于未然。

2.9

客戶(hù)咨詢(xún)

如果用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，有以下三種方式供用戶(hù)選擇：

1、拔打XX客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)：XX，由我公司工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。

2、撥打DELL免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)XX，由DELL集團(tuán)工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。

撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)XX，由華為工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。

2.10

提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)

我們將提供給用戶(hù)方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢(xún)聯(lián)系辦法，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)電話(huà)、MAIL、或指派工程師與用戶(hù)進(jìn)行直接溝通，以圓滿(mǎn)解決用戶(hù)的問(wèn)題。

2.11

定期走訪(fǎng)、回訪(fǎng)與關(guān)懷服務(wù)

定期走訪(fǎng)

合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪(fǎng)—次客戶(hù)，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶(hù)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。

電話(huà)回訪(fǎng)

對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪(fǎng)專(zhuān)員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，征詢(xún)用戶(hù)需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。

回訪(fǎng)專(zhuān)員為：XX

電話(huà)號(hào)碼：XX。

2.12

定期巡檢

合肥XX公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問(wèn)題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠(chǎng)商進(jìn)行協(xié)作，將各廠(chǎng)商新近發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶(hù)，使用戶(hù)防患于未然。

2.13

保修期后服務(wù)

為用戶(hù)考慮，我公司承諾在廠(chǎng)家保修期滿(mǎn)后，實(shí)行終身保修。對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。

2.14

免費(fèi)升級(jí)

對(duì)于保修期外的華為和DELL產(chǎn)品，XX將最大限度的尊重用戶(hù)的使用利益，并為用戶(hù)提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級(jí)成本費(fèi)。

2.15

用戶(hù)檔案管理

由我公司專(zhuān)職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶(hù)檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。

2.16

監(jiān)督服務(wù)

為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話(huà)，并保證接到用戶(hù)投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶(hù)方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿(mǎn)意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話(huà)。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。

監(jiān)督熱線(xiàn)電話(huà)

XX

企業(yè)管理辦公室

3

廠(chǎng)家的售后服務(wù)體系與措施

3.1

華為公司的售后服務(wù)

n

華為3Com服務(wù)體系

和國(guó)外廠(chǎng)商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫(kù)，華為對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶(hù)信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專(zhuān)職人員規(guī)模超過(guò)100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。

華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門(mén)組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。

技術(shù)支持中心TSC(T

echnic

al

Support

Center

)

擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)家，通過(guò)800電話(huà)、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專(zhuān)用

E

-

mail

賬號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱(chēng)為“

E

-

Sup

-

port”的服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。

n

服務(wù)響應(yīng)

故障級(jí)別

定義

故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間

一級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

二級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

三級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

四級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

n

多途徑的服務(wù)支持方式

除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過(guò)網(wǎng)站、售前服務(wù)電話(huà)、售后服務(wù)電話(huà)、郵件等多種方式，與客戶(hù)交流技術(shù)問(wèn)題。據(jù)華為客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)增加了近34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專(zhuān)家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶(hù)所贊許。

3.2

戴爾公司的售后服務(wù)

n

戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介

DELL能為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶(hù)的問(wèn)題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.快速準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題所在的部件；2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。

DELL的服務(wù)模式專(zhuān)門(mén)針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是DELL的資深工程師在線(xiàn)為用戶(hù)判斷問(wèn)題的所在。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，DELL公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T(mén)工程師進(jìn)行上門(mén)維修。DELL公司的售后服務(wù)第一次上門(mén)維修就解決問(wèn)題的能力在業(yè)界是最好最快的。

在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話(huà)技術(shù)支持、聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。

n

電話(huà)技術(shù)支持

對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問(wèn)題，用戶(hù)可以撥打戴爾免費(fèi)電話(huà)技術(shù)支持熱線(xiàn)XX尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：

周一至周五

8:30

-

21:00

周六、周日和節(jié)假日

8:30

-

17:30

戴爾的電話(huà)技術(shù)支持人員將接聽(tīng)所有用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求電話(huà)，診斷故障原因，并且盡一切可能通過(guò)電話(huà)排除故障。在故障無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決的情況下，戴爾電話(huà)技術(shù)支持人員會(huì)將問(wèn)題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶(hù)指定地點(diǎn)。

n

聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持

用戶(hù)可以通過(guò)與戴爾亞太網(wǎng)址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持。

n

全面保護(hù)服務(wù)

三年原廠(chǎng)家工程師帶配件上門(mén)服務(wù)

n

電子郵件技術(shù)支持

除上述電話(huà)技術(shù)支持和聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持外，用戶(hù)還可通過(guò)向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專(zhuān)門(mén)人員接收并處理用戶(hù)的電子郵件。

n

技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶(hù)首先聯(lián)系戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表，并與戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表一道通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，戴爾將通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶(hù)提供全面的上門(mén)服務(wù)。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心的戴爾電話(huà)技術(shù)支持中心的有力支持。

n

配件更換

對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。

n

24×7當(dāng)天4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)(4×24×7)

如果硬件問(wèn)題無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程解決，需要上門(mén)維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線(xiàn)對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)。

4

XX公司的售后服務(wù)體系介紹

4.1

直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)

強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶(hù)支持隊(duì)伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而XX公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。XX公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶(hù)響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門(mén)以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。

我們公司為客戶(hù)提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢(xún)、用戶(hù)培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過(guò)公司的管理規(guī)范有效快速為客戶(hù)提供服務(wù)，具體則通過(guò)企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過(guò)程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

n

客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心

作為合肥XX公司對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶(hù)至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶(hù)提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過(guò)一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。

其主要職責(zé)：

受理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類(lèi)，立即與相關(guān)部門(mén)、原廠(chǎng)家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過(guò)程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?/p>

項(xiàng)目聯(lián)系人：王

響應(yīng)熱線(xiàn)：

電子信箱：

XX公司網(wǎng)站：

n

技術(shù)支持部

XX公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是XX公司的技術(shù)核心部門(mén)，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問(wèn)題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。

在用戶(hù)的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶(hù)的問(wèn)題，以盡可能的減少用戶(hù)的損失，保障客戶(hù)的利益。同時(shí)根據(jù)用戶(hù)的要求，XX的工程師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶(hù)的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶(hù)享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。

XX公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶(hù)提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：

A)

以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。

B)

以解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。

n

其他相關(guān)部門(mén)

合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門(mén)組成，每個(gè)部門(mén)分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶(hù)的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣的需求。

以下是XX公司提供的各相關(guān)部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)：

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：

（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）

系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：

（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）

軟件研究開(kāi)發(fā)部服務(wù)：

（XX軟件研發(fā)部）

聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)：

（聯(lián)想特約維修站）

4.2

遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系

為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶(hù)的服務(wù)需求，XX公司通過(guò)多年來(lái)與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為XX公司在當(dāng)?shù)氐挠脩?hù)提供第一時(shí)間的及時(shí)上門(mén)服務(wù)。

4.3

系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄

序號(hào)

服務(wù)聯(lián)盟名稱(chēng)

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

熱線(xiàn)電話(huà)

服務(wù)區(qū)域

1

宿州華聯(lián)電腦有限公司

宿州市勝利路419號(hào)

宿州地區(qū)

2

蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司

蚌埠市中榮街146-1號(hào)

蚌埠地區(qū)

3

阜陽(yáng)云智電腦公司

阜陽(yáng)市清河路博物館東

阜陽(yáng)地區(qū)

4

宣城市精誠(chéng)有限責(zé)任公司

桃花路52號(hào)工商局一樓

宣城地區(qū)

5

安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司

安慶市菱湖南路68號(hào)

安慶地區(qū)

6

馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路

馬鞍山地區(qū)

7

銅陵金億達(dá)科技有限公司

淮河北路66號(hào)

銅陵地區(qū)

8

滁州三維電子技術(shù)有限公司

滁州市瑯琊路東54號(hào)

滁州地區(qū)

9

池州紅旗科技發(fā)展有限公司

池州市秋清浦東路15號(hào)

池州地區(qū)

10

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

九華山路188號(hào)

蕪湖地區(qū)

11

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號(hào)

巢湖地區(qū)

12

金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)有限公司

陳洞路立交橋北

淮南地區(qū)

13

淮北新時(shí)代電腦服務(wù)部

淮北市相山路137號(hào)

淮北地區(qū)

14

六安市天宇科技發(fā)展有限公司

人民路128號(hào)

六安地區(qū)

15

黃山市屯溪瑞得軟件開(kāi)發(fā)中心

前園南路38號(hào)

黃山地區(qū)

16

志邦資訊科技有限公司

魏武大道市檢察院樓下

亳州地區(qū)

4.4

計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄

序號(hào)

公司名稱(chēng)

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

聯(lián)系電話(huà)

1

蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司

蕪湖市九華中路327號(hào)

2

安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司

合肥市蕪湖路122號(hào)

3

合肥國(guó)文數(shù)碼科技有限公司

合肥市益民街15號(hào)富華大廈7層

4

合肥寶龍四凱信息科技有限公司

合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北二座

5

合肥志得電腦有限責(zé)任公司

合肥市高科技廣場(chǎng)一座6號(hào)

6

淮南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司

淮南市陳洞路路西18-2號(hào)

7

蚌埠中興科技發(fā)展有限公司

蚌埠市南山路87號(hào)（交行對(duì)面）

8

淮北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司

淮北市相山路141號(hào)（體育場(chǎng)東門(mén)對(duì)面）

9

淮北金橋物資有限責(zé)任公司

淮北市相山路146號(hào)（聯(lián)通對(duì)面）

10

六安皖西有限公司

六安市人民路117號(hào)

11

滁州四通電腦有限公司

滁州市瑯玡路247號(hào)

12

滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司

滁州市瑯玡東路176號(hào)

13

來(lái)安慶文電腦公司

來(lái)安縣城東大街

14

全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司

全椒理德電腦技術(shù)有限公司

15

安徽慧通信息技術(shù)有限公司

蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門(mén)邊

16

安徽達(dá)成科技有限公司

蕪湖市人民路187號(hào)（聯(lián)航大樓）

17

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8號(hào)

18

宣城市精誠(chéng)電腦有限責(zé)任公司

廣德縣桃州路52號(hào)工商局一樓

19

馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路儀表廠(chǎng)商品房底商

20

銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦

銅陵市義安北路178號(hào)

21

安慶金天地電腦有限公司

安慶市菱湖南路211號(hào)8－9門(mén)面

22

黃山市科微計(jì)算機(jī)有限公司

黃山市屯溪區(qū)安東路110號(hào)

23

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

蕪湖市九華山路188號(hào)

24

宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司

宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號(hào)

25

黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司

黃山市安東路43號(hào)（九州大酒店對(duì)面）

26

寧國(guó)市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公司

寧國(guó)市寧川東路（城東路）28-8號(hào)

27

太湖縣華飛電腦公司

太湖縣新城民路2輕局1樓

28

巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司

巢湖市東風(fēng)路302號(hào)

29

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號(hào)

30

舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷(xiāo)售有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段

31

阜陽(yáng)市云智電腦有限公司

阜陽(yáng)市清河路20號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面

32

淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司

淮南市陳洞路立交橋北（教委對(duì)面）

33

安徽皆成科技有限責(zé)任公司

蚌埠市中榮街146-1號(hào)

34

宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司

宿州市勝利路419號(hào)

35

安徽省和縣希望電腦科技有限公司

和縣南大街148號(hào)

36

天長(zhǎng)市天杰電腦有限公司

天長(zhǎng)市石梁西路33號(hào)

37

合肥萬(wàn)源科技有限公司

合肥市黃山路25號(hào)百腦匯119號(hào)

38

合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司

合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北2－8

39

安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公司

合肥市長(zhǎng)江西路琥珀山莊94幢204室

40

合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司

合肥市金寨路215號(hào)

41

合肥天拓?cái)?shù)碼科技有限公司

合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)3幢603

42

合肥科文電子工程公司（金長(zhǎng)城）

合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)2幢

43

舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對(duì)面）

44

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市鳳凰東路

45

六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司

六安市梅山中路41號(hào)

46

壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營(yíng)部

壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號(hào)

47

祁門(mén)明華辦公設(shè)備銷(xiāo)售維修中心

祁門(mén)縣

48

馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司

當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專(zhuān)賣(mài)店

49

繁昌縣恒通科技

繁昌縣世紀(jì)廣場(chǎng)專(zhuān)賣(mài)店

50

黃山市創(chuàng)元科技有限公司

黃山市聯(lián)通中通廣場(chǎng)19號(hào)店

51

安徽省績(jī)溪縣廣惠電腦有限公司

績(jī)溪縣聯(lián)想城小東門(mén)5號(hào)店

52

涇縣希望電腦服務(wù)中心

涇縣聯(lián)想紅星路店

53

郎溪新天和電腦公司

郎溪縣新建街專(zhuān)賣(mài)店

54

銅陵金時(shí)代電腦科技有限公司

銅陵縣淮河北路40號(hào)店

55

來(lái)安希望電腦公司

來(lái)安

56

定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司

定遠(yuǎn)

4.5

用戶(hù)請(qǐng)求處理流程

流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有著至關(guān)重要的影響。XX公司為用戶(hù)做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶(hù)在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到自己難以解決的問(wèn)題，可以按照XX制定的用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。

4.6服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

4.7

項(xiàng)目聯(lián)系人制度

為了方便用戶(hù)合肥XX公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶(hù)方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門(mén)服務(wù)情況和反饋客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

n

本項(xiàng)目總聯(lián)系人：

n

本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：

4.8

投訴熱線(xiàn)

為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話(huà)，并保證接到用戶(hù)投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶(hù)方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿(mǎn)意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。

n

投訴熱線(xiàn)電話(huà)

XX，企業(yè)管理辦公室

4.9

故障事件分類(lèi)及響應(yīng)時(shí)間

系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶(hù)而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶(hù)的問(wèn)題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類(lèi)和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。

為此XX公司對(duì)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求做了分類(lèi)，提交的事件請(qǐng)求共分為四類(lèi)，一類(lèi)事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類(lèi)事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類(lèi)事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類(lèi)事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶(hù)第一的原則，及時(shí)的為用戶(hù)解決問(wèn)題。

n

故障響應(yīng)時(shí)間表

事件分類(lèi)

響應(yīng)時(shí)間

問(wèn)題提交最長(zhǎng)時(shí)間

恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)

工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間

合肥市

省內(nèi)

嚴(yán)重故障

5分鐘

立即提交

4小時(shí)內(nèi)

40分鐘內(nèi)

5小時(shí)

主要故障

10分鐘

0.5小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

6小時(shí)

一般故障

10分鐘

1小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

8小時(shí)

非故障

10分鐘

1小時(shí)

N/A

2小時(shí)內(nèi)

10小時(shí)

n

響應(yīng)時(shí)間

從用戶(hù)方技術(shù)人員首次以電話(huà)、傳真或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。

n

問(wèn)題提交前最長(zhǎng)時(shí)間

技術(shù)支持工程師研究解決問(wèn)題的時(shí)間，從用戶(hù)方技術(shù)人員申報(bào)故障開(kāi)始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問(wèn)題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。

n

恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)

即從用戶(hù)方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶(hù)方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。

n

解決問(wèn)題時(shí)間

即向用戶(hù)方技術(shù)人員提供滿(mǎn)意的解決方案，使問(wèn)題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶(hù)方技術(shù)人員聯(lián)系到問(wèn)題解決為止。

4.10

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施

我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶(hù)單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問(wèn)題和提高應(yīng)對(duì)能力。

4.11

遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持

如果用戶(hù)遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問(wèn)題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶(hù)設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題所在，并指導(dǎo)用戶(hù)排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。

4.12現(xiàn)場(chǎng)支持

在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶(hù)需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。?并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。

4.13

應(yīng)急事件解決方案

A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；

B、接到用戶(hù)系統(tǒng)故障報(bào)告電話(huà)時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話(huà)或傳真指導(dǎo)用戶(hù)自行解決；在用戶(hù)無(wú)法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿(mǎn)解決問(wèn)題；

C、我公司與設(shè)備廠(chǎng)商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠(chǎng)商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠(chǎng)商的零備件中心和保稅倉(cāng)庫(kù)；

D、派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。

4.14

質(zhì)量保證體系

技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶(hù)單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測(cè)試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。

對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。

n

工程實(shí)施階段

這—階段通常包括綜合布線(xiàn)、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測(cè)試，及最后的初步驗(yàn)收工作。

n

系統(tǒng)試運(yùn)行階段

這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的—些問(wèn)題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來(lái)正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的合肥XX公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶(hù)的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶(hù)培養(yǎng)合格上崗人員，為將來(lái)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。

n

責(zé)任及承諾

在試運(yùn)行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問(wèn)題將及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換，如現(xiàn)場(chǎng)解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問(wèn)題排除。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出問(wèn)題的嚴(yán)重程度可由合肥XX公司和原廠(chǎng)高級(jí)技術(shù)專(zhuān)家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。

4.16

工程項(xiàng)目及設(shè)備質(zhì)保期限

對(duì)于本項(xiàng)目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠(chǎng)商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠(chǎng)商標(biāo)準(zhǔn)的或針對(duì)本項(xiàng)目特定的保修期限。

1、系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段

n

計(jì)劃和方式

在試運(yùn)行期結(jié)束并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由合肥XX公司進(jìn)行，用戶(hù)方的技術(shù)人員協(xié)助。

售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師。現(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶(hù)的意見(jiàn)、投訴，親臨問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析利判斷，但沒(méi)有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象作出任何操作。

第二種支持方式是合肥XX公司專(zhuān)家組和原廠(chǎng)商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問(wèn)題未能很好解決時(shí)，將利用原廠(chǎng)商技術(shù)支持體系，給出圓滿(mǎn)解決。必要時(shí)將通過(guò)適當(dāng)渠道與原廠(chǎng)商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。

n

責(zé)任及承諾

(1)合肥XX公司通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠(chǎng)商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠(chǎng)商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。

(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶(hù)提出要求后，我們響應(yīng)時(shí)間表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在XX工程師的確認(rèn)下，及時(shí)向原廠(chǎng)商提出更換請(qǐng)求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費(fèi)用。

(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時(shí)間周期，為了不影響用戶(hù)的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，切實(shí)保障用戶(hù)的利益，合肥XX公司將為用戶(hù)提供臨時(shí)替代設(shè)備而不影響用戶(hù)的使用。

(4)對(duì)于XX公司實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)布線(xiàn)系統(tǒng)、自主開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。提供升級(jí)服務(wù)的同時(shí)，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測(cè)試，以保證用戶(hù)在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。

2、保修期以后

（1）在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過(guò)后，用戶(hù)可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。