序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制 會(huì)計(jì)監(jiān)督 風(fēng)險(xiǎn)防控

一、引言

當(dāng)前國(guó)內(nèi)金融業(yè)發(fā)展迅速，各商業(yè)銀行在加大金融改革力度的同時(shí)，大力推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)金融服務(wù)現(xiàn)代化，全面提升金融服務(wù)與管理水平的過程中，內(nèi)部控制制度的建立、健全相對(duì)滯后，內(nèi)控執(zhí)行力、案件防控能力等方面還存在許多不足，案件頻發(fā)，導(dǎo)致商業(yè)銀行屢屢遭到監(jiān)管部門行政處罰和承擔(dān)民事賠償責(zé)任，既造成銀行資金損失，又損害銀行的社會(huì)形象。因此，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)內(nèi)部控制制度建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

二、商業(yè)銀行內(nèi)部控制現(xiàn)狀及存在問題

（一）信息技術(shù)迅速應(yīng)用，商業(yè)銀行未能建立配套的內(nèi)控流程

信息技術(shù)的迅速應(yīng)用，使商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)人員核算工作效率大大提高，大規(guī)模的會(huì)計(jì)核算成為可能，促進(jìn)了商業(yè)銀行的快速發(fā)展，但是實(shí)際工作中，商業(yè)銀行未能根據(jù)新的核算模式，及時(shí)完善新模式下的內(nèi)部控制流程，主要體現(xiàn)在以下兩方面：數(shù)據(jù)集中，會(huì)計(jì)監(jiān)管手段發(fā)展滯后；網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，犯罪分子從中找到洗錢等非法活動(dòng)的可乘之機(jī)。

（二）金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

當(dāng)前各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，金融產(chǎn)品創(chuàng)新周期縮短，新金融產(chǎn)品不斷推出，必須具有風(fēng)險(xiǎn)管理的前瞻性，制定新的會(huì)計(jì)核算和內(nèi)部監(jiān)督流程與之相適應(yīng)，來防范和化解經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)。但實(shí)際工作中，為爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，有的新產(chǎn)品未經(jīng)過充分的論證或試運(yùn)行即對(duì)外推廣，新的會(huì)計(jì)核算規(guī)定和內(nèi)控流程難以及時(shí)制定、更新和完善，在業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中極易產(chǎn)生內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督薄弱環(huán)節(jié)。另一方面，由于工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大，各行重業(yè)績(jī)輕學(xué)習(xí)的情況普遍存在，各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的學(xué)都由會(huì)計(jì)主管等少數(shù)人參加，再根據(jù)自己的理解組織柜員學(xué)習(xí)，一線會(huì)計(jì)人員和產(chǎn)品推廣人員難以及時(shí)、準(zhǔn)確掌握新產(chǎn)品知識(shí)，不能準(zhǔn)確指導(dǎo)客戶使用新產(chǎn)品，客戶在新產(chǎn)品應(yīng)用中與銀行產(chǎn)生矛盾，銀行因此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（三）金融機(jī)構(gòu)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，內(nèi)控制度得不到有效執(zhí)行

當(dāng)前各銀行秉承“以效益為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷深化改革，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，就是將銀行網(wǎng)點(diǎn)由以前的核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)化、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)人員也由核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)化，并在網(wǎng)點(diǎn)考核激勵(lì)機(jī)制和網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)設(shè)置等方面進(jìn)行了調(diào)整，在此過程中，內(nèi)控制度不能得到有效執(zhí)行，具體表現(xiàn)在以下三方面：

1.現(xiàn)行考核激勵(lì)機(jī)制、人才選拔機(jī)制的傳導(dǎo)作用，不利于內(nèi)控執(zhí)行。

銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，會(huì)計(jì)主管轉(zhuǎn)為營(yíng)運(yùn)主管，前臺(tái)柜員由核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，并施以嚴(yán)格的以營(yíng)銷業(yè)績(jī)?yōu)楹诵牡目己思?lì)約束機(jī)制，在這種考核激勵(lì)約束機(jī)制的壓力下容易形成會(huì)計(jì)內(nèi)部監(jiān)管疏漏。各行均以營(yíng)銷業(yè)績(jī)作為衡量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人提拔任用和業(yè)績(jī)考評(píng)的主要標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融形勢(shì)面前，各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在上述雙重壓力下，重業(yè)績(jī)輕風(fēng)險(xiǎn)，很可能自身直接作出或強(qiáng)令會(huì)計(jì)人員作出一些短期行為。此外，考核激勵(lì)機(jī)制明顯向營(yíng)銷崗位傾斜，一些優(yōu)秀的會(huì)計(jì)人員轉(zhuǎn)而競(jìng)聘專職營(yíng)銷崗位，會(huì)計(jì)人才的流失使現(xiàn)行會(huì)計(jì)崗位人員的整體專業(yè)水平下降，風(fēng)險(xiǎn)防范能力大大降低。

2.柜臺(tái)設(shè)置分類簡(jiǎn)單，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

各商業(yè)銀行根據(jù)結(jié)算業(yè)務(wù)是否涉及現(xiàn)金，分設(shè)高柜區(qū)和低柜區(qū)。將涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)放在封閉式的安全系數(shù)較高的高柜，而一些非現(xiàn)金業(yè)務(wù)則在開放式的低柜區(qū)辦理，以方便客戶和銀行員工的交流，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，但低柜區(qū)的開放式的辦公環(huán)境，不僅存在重要空白憑證和印章等重要物品遺失或被盜用的風(fēng)險(xiǎn)，還存在系統(tǒng)被他人冒操作風(fēng)險(xiǎn)。

3.相關(guān)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，有章不循。

我國(guó)《會(huì)計(jì)法》 第二十八條規(guī)定：?jiǎn)挝回?fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)保證會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員依法履行職責(zé)，不得授意、指使、強(qiáng)令會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員違法辦理會(huì)計(jì)事項(xiàng)。會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員對(duì)違反本法和國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度規(guī)定的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，有權(quán)拒絕辦理或者按照職權(quán)予以糾正。但在實(shí)際工作中，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人授意會(huì)計(jì)人員簡(jiǎn)化流程、有章不循；個(gè)別會(huì)計(jì)人礙于情面，憑著自己對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的理解，打內(nèi)控制度的“球”，有章不循，埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（四）一些業(yè)務(wù)流程不合理，相關(guān)內(nèi)控制度不健全導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)

比如法院查詢、凍結(jié)、扣劃方面，尤其是扣劃流程上，各行做法不盡相同，常見的做法有二種：第一種做法是：銀行要求法院同時(shí)出具《解凍通知書》和《扣劃通知書》，由柜員先解凍，再扣劃，在此過程中需人工壓縮解凍和扣劃時(shí)間差，以防在解凍與扣劃的間隔期間款項(xiàng)被客戶通過網(wǎng)上銀行劃轉(zhuǎn)或在其他柜臺(tái)支用。這樣操作一方面法官有異議，認(rèn)為法律沒有要求其在扣劃的同時(shí)出具《解凍通知書》，而且在上述時(shí)間內(nèi)資金被劃轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)被轉(zhuǎn)嫁給了法院，所以不予配合；另一方面盡管柜員爭(zhēng)分奪秒地操作，也不能保證萬無一失。第二種做法是：商業(yè)銀行先受理法院扣劃通知，并根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)資金情況出具扣劃回執(zhí)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間解凍后將款項(xiàng)扣至內(nèi)部賬戶，然后劃至法院指定賬戶，這種做法與第一種做法相比，資金被客戶劃轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)小一些，但是一旦被客戶從電子渠道劃轉(zhuǎn)，則銀行無法按照扣劃回執(zhí)內(nèi)容扣劃相關(guān)款項(xiàng)，結(jié)果必然要承擔(dān)法律責(zé)任，即使能夠足額扣劃款項(xiàng)，但是在未劃出款項(xiàng)時(shí)即出具扣劃回執(zhí)也不恰當(dāng)。以上二種做法的差別就在于操作的時(shí)間不同，流程相似。

三、加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部控制建議對(duì)策

篇(2)

7月5日，廣發(fā)銀行在北京金融街支行推出全國(guó)首家24小時(shí)智能銀行，以客戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)，未來將部分取代銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的功能。這是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的24小時(shí)智能銀行，也是廣發(fā)銀行繼去年推出國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首個(gè)智能網(wǎng)點(diǎn)后的又一創(chuàng)舉。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，廣發(fā)的24小時(shí)智能銀行將重新定義“銀行服務(wù)”的概念，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)業(yè)進(jìn)入一個(gè)“以客戶為中心”的時(shí)代。

24小時(shí)自助開戶

廣發(fā)銀行的24小時(shí)智能銀行可以提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)，不但能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到傳統(tǒng)ATM不能做到的事情：自助開戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡，未來還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。

走進(jìn)廣發(fā)銀行的24小時(shí)智能銀行，客戶只要拿起二代身份證，在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前輕輕一揮，即可進(jìn)入申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡或信用卡的界面，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)客服人員的真人視頻，教客戶操作方法。不管是白天還是晚上，客戶都能通過系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，并按照提示完成申請(qǐng)流程。

儲(chǔ)蓄卡申請(qǐng)成功后，客戶當(dāng)場(chǎng)可以拿到卡片；信用卡則會(huì)郵寄到申請(qǐng)人指定地址。許多試用過24小時(shí)智能銀行的客戶表示，廣發(fā)24小時(shí)智能銀行操作非常簡(jiǎn)單。

廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，24小時(shí)智能銀行與傳統(tǒng)銀行模式的主要區(qū)別在于：突破傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候處理業(yè)務(wù)。24小時(shí)智能銀行通過科技創(chuàng)新開拓新型服務(wù)模式，有機(jī)融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程坐席協(xié)助，在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，替代普通柜員在柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作。

未來廣發(fā)銀行將把24小時(shí)智能銀行廣泛投入到居民社區(qū)中，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，今后客戶也可以選擇在下班后、晚飯后的閑暇時(shí)間，輕松地在家門口的24小時(shí)智能銀行自助辦理，這正是廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念。

智能化叫號(hào)填單

7月5日，廣發(fā)銀行在北京金融街推出的智能銀行，是該行去年推出國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首家智能銀行后的又一次創(chuàng)新和升級(jí)。去年5月，廣發(fā)銀行在廣州推出了國(guó)內(nèi)銀行首個(gè)智能網(wǎng)點(diǎn)，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)進(jìn)入“客戶體驗(yàn)為王”的階段。廣發(fā)銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)為智能叫號(hào)機(jī)、智能客戶管理終端等9大智能元素，圍繞智能互動(dòng)信息咨詢、貼身貴賓服務(wù)、智能客戶管理、遠(yuǎn)程理財(cái)支持和免撥號(hào)直通電話五大核心價(jià)值設(shè)計(jì)。

在吸取廣州智能網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，北京金融街智能網(wǎng)點(diǎn)又增設(shè)了新功能。

智能網(wǎng)點(diǎn)門口有巨型“全天候資訊墻”，這塊屏幕實(shí)時(shí)播出各類新財(cái)經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報(bào)”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。

營(yíng)業(yè)廳里設(shè)有“智能叫號(hào)機(jī)”。與“按鍵取號(hào)”的傳統(tǒng)模式不同，智能叫號(hào)機(jī)采用刷卡叫號(hào)的方式，使得大堂經(jīng)理可以通過短信提示提前獲知客戶情況，隨時(shí)做好為客戶貼身服務(wù)的準(zhǔn)備，節(jié)省了客戶的等候時(shí)間。

在智能叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，客戶還可在“智能填單臺(tái)”輸入信息。填寫單據(jù)不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤，填寫的信息直接錄入柜員操作系統(tǒng)。當(dāng)客戶來到柜臺(tái)前的時(shí)候，其業(yè)務(wù)信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。

廣泛應(yīng)用高科技

此次廣發(fā)銀行在北京的智能網(wǎng)點(diǎn)率先推出24小時(shí)智能銀行，秉承廣發(fā)銀行“專業(yè)理財(cái)至上、客戶關(guān)系至上、客戶體驗(yàn)至上”的基本原則，通過全面高效的IT布局，提升服務(wù)轉(zhuǎn)型，落實(shí)持續(xù)創(chuàng)新策略，將高科技廣泛應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶帶來全新體驗(yàn)。

廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，科技元素將不僅僅運(yùn)用在物理網(wǎng)點(diǎn)中。廣發(fā)銀行還通過升級(jí)優(yōu)化包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在內(nèi)的電子銀行手段支撐業(yè)務(wù)迅速拓展。近年來，廣發(fā)銀行在創(chuàng)新路上不斷加速發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)推陳出新。電子銀行業(yè)務(wù)方面，廣發(fā)銀行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行創(chuàng)新不斷，已構(gòu)建成為覆蓋信用卡、個(gè)人理財(cái)?shù)缺姸鄺l線的移動(dòng)金融產(chǎn)品，主要為客戶提供資訊類、賬戶類、生活類以及理財(cái)類四大類80余項(xiàng)服務(wù)。手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的免注冊(cè)登錄、手機(jī)預(yù)約取號(hào)、手機(jī)預(yù)約取現(xiàn)、AA收款等功能深受客戶歡迎。

篇(3)

【關(guān)鍵詞】農(nóng)信社；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一、江西省農(nóng)村信用聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀

江西省農(nóng)村信用聯(lián)社成立于2004年，經(jīng)過十年的改革發(fā)展，轄內(nèi)成員行社88家，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2502個(gè)，2013年末，全省農(nóng)村信用社資產(chǎn)總量達(dá)4756.53億元，負(fù)債總額為4396.16億元，各項(xiàng)存款余額達(dá)3816.94億元，占市場(chǎng)份額為19.64%，各項(xiàng)貸款余額為2313.96億元，占市場(chǎng)份額為17.87%。[ 數(shù)據(jù)引自2014年江西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社工作報(bào)告]2013年江西省農(nóng)村信用社正式提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，下發(fā)可《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作實(shí)施方案》、《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施手冊(cè)》并在全省范圍內(nèi)選取了新余農(nóng)商行、贛昌農(nóng)商行、灣里區(qū)聯(lián)社為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)單位，三個(gè)單位分別以灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、新余農(nóng)商行城北分理處作為試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)江西省聯(lián)社的工作部署，分別制定了《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)方案》、《網(wǎng)點(diǎn)布局及優(yōu)化方案》、《客戶維護(hù)方案》、《業(yè)務(wù)預(yù)受理方案》、《“四掃三進(jìn)”方案》， 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要做了以下工作：

1.進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)功能定位分類

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位、業(yè)務(wù)狀況、規(guī)模情況、客戶對(duì)接群體、營(yíng)業(yè)面積等對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能定位，其中新余農(nóng)商行城北分理處定位為專業(yè)特色服務(wù)店、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部定位為綜合旗艦店。在此基礎(chǔ)上，試點(diǎn)單位也對(duì)轄內(nèi)其他網(wǎng)點(diǎn)重新分類，如灣里區(qū)聯(lián)社將轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)分為綜合旗艦店、專業(yè)特色服務(wù)店、金融便利店三類，形成公務(wù)員消費(fèi)貸款服務(wù)中心、下崗再就業(yè)貸款服務(wù)中心、按揭貸款服務(wù)中心等九大服務(wù)中心。

2.進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局優(yōu)化

三家單位分別對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局進(jìn)行了調(diào)整包括填單臺(tái)位置、宣傳折頁擺放、座椅朝向等。贛昌農(nóng)商行調(diào)整了填單臺(tái)位置；灣里區(qū)聯(lián)社對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行功能分區(qū)，分為高柜結(jié)算區(qū)即現(xiàn)金區(qū)、低柜信貸理財(cái)區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)（分公開和私密）、客戶洽談區(qū)、網(wǎng)銀和手機(jī)銀行體驗(yàn)區(qū)。

3.調(diào)整了網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置

為解決人員緊張問題，三個(gè)試點(diǎn)單位分別進(jìn)行了崗位設(shè)置調(diào)整，如新余農(nóng)商行城北分理處原來6個(gè)綜合柜員崗調(diào)整為5個(gè)先進(jìn)柜員崗和1個(gè)非現(xiàn)金柜員崗位；灣里區(qū)聯(lián)社將業(yè)務(wù)拓展部、小微事業(yè)部、票據(jù)中心入駐嶺口路信用社辦公，強(qiáng)化嶺口路信用社綜合服務(wù)水平。

4.進(jìn)行了文明規(guī)范化導(dǎo)入

為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范化服務(wù)，三個(gè)試點(diǎn)單位都進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，尤其是對(duì)廳堂營(yíng)銷技巧。如灣里區(qū)聯(lián)社邀請(qǐng)北京深川公司對(duì)文明規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)；贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部梳理了核心服務(wù)流程、營(yíng)銷起步曲提升員工合規(guī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)。

5.開展了業(yè)務(wù)外拓活動(dòng)

為改變傳統(tǒng)被動(dòng)營(yíng)銷方式，三個(gè)試點(diǎn)單位都積極開展“四掃三進(jìn)”活動(dòng)（掃街、掃樓、掃村、掃園區(qū)，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)村組）。贛昌農(nóng)商行對(duì)彩虹世紀(jì)城小區(qū)開展“四掃”活動(dòng)，收集客戶信息200多條；灣里區(qū)聯(lián)社實(shí)行客戶經(jīng)理包片分區(qū)，建立客戶信息檔案，篩選重點(diǎn)客戶和潛在客戶進(jìn)行上門營(yíng)銷；新余農(nóng)商行實(shí)行逐一上門宣講政策、產(chǎn)品，維護(hù)老客戶，拓展新客戶。

6.對(duì)存量客戶分層管理

為使客戶價(jià)值創(chuàng)造與銀行資源配置相統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)、一般客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部共梳理存款大客戶400余戶，分別劃到不同客戶經(jīng)理名下維護(hù)，并與績(jī)效掛鉤；灣里區(qū)聯(lián)社將客戶分為普通客戶、VIP客戶、高端客戶三種，分別由柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)管理維護(hù)；新余農(nóng)商行石城分理處梳理高端客戶50余戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)外維護(hù)、非現(xiàn)金柜員廳堂維護(hù)、對(duì)公帳戶網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及非現(xiàn)金柜員拓展維護(hù)。

二、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題

經(jīng)過系列轉(zhuǎn)型發(fā)展舉措，三家試點(diǎn)單位網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)布局趨于合理化、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)銷意識(shí)得到了顯著提升，廳堂營(yíng)銷分為愈加濃厚，客戶管理從粗放走向精細(xì)，農(nóng)信社諸多傳統(tǒng)的詬病，如經(jīng)營(yíng)思想陳舊、服務(wù)不規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防范薄弱、產(chǎn)品單一等問題得到改變，農(nóng)村信用社社會(huì)形象得到提升，但在江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的路上仍存在諸多問題值得思考。

1.金融產(chǎn)品問題

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)和營(yíng)銷，以什么服務(wù)，營(yíng)銷什么的關(guān)鍵是金融產(chǎn)品。從江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)進(jìn)程看，強(qiáng)調(diào)更多的是物理環(huán)境的改變和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)推進(jìn)農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新沒有實(shí)質(zhì)性變化。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、貴金屬銷售等中間業(yè)務(wù)才剛開設(shè)，理財(cái)產(chǎn)品、基金業(yè)務(wù)、信用卡等其他銀行常規(guī)業(yè)務(wù)均未開設(shè)，電子銀行產(chǎn)品與其他銀行相比毫無競(jìng)爭(zhēng)力。如新余農(nóng)商行城北分理處的定位是專業(yè)特色，現(xiàn)在開辦的業(yè)務(wù)主要有存取款、匯兌結(jié)算、中間業(yè)務(wù)及小微貸款業(yè)務(wù)部的貸款出賬收回等，金融產(chǎn)品傳統(tǒng)單一，難以體現(xiàn)專業(yè)特色。贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用定位為綜合旗艦店，很多業(yè)務(wù)還是傳統(tǒng)的農(nóng)信社業(yè)務(wù)，與其他銀行相比難以體現(xiàn)綜合。

2.員工隊(duì)伍問題

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人，由于歷史等多方面原因，江西省農(nóng)村信用社人力資源管理中面臨著總量不足、結(jié)構(gòu)性緊缺的矛盾，員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)與推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，建設(shè)現(xiàn)代化商業(yè)銀行還有不小的差距。2013年末，江西省農(nóng)信社客戶經(jīng)理總數(shù)為7234人，占全省網(wǎng)點(diǎn)員工人數(shù)的39%，很多客戶經(jīng)理都是信貸工廠的“材料員”，營(yíng)銷能力和風(fēng)險(xiǎn)把控能力尚未達(dá)到現(xiàn)代銀行客戶經(jīng)理要求。2013年末，江西省農(nóng)信社大堂經(jīng)理239人，226個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備的大堂經(jīng)理，占城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的18%，根本原因是網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺，如試點(diǎn)的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)僅灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社配有大堂經(jīng)理1名。同時(shí)江西省農(nóng)信社員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性矛盾突出，如年齡結(jié)構(gòu)矛盾、專業(yè)結(jié)構(gòu)矛盾，如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社全體員工都為80后，隊(duì)伍過于年輕缺乏年齡梯度，產(chǎn)品研發(fā)類人才嚴(yán)重匱乏，嚴(yán)重制約著農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新。

3.管理方式問題

雖然很多成員行社進(jìn)行了精細(xì)化管理導(dǎo)入，但江西省農(nóng)信社還處于經(jīng)驗(yàn)型管理階段。技術(shù)化、數(shù)量化、信息化的管理工具應(yīng)用明顯落后于同業(yè)。定性判斷多，定量分析少，這使得對(duì)多業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況無法做出精確的分析，對(duì)未來的發(fā)展趨勢(shì)無法做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。如客戶管理系統(tǒng)落后，對(duì)于客戶的貢獻(xiàn)度只能人工統(tǒng)計(jì)，未能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理；理財(cái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不支持開放式理財(cái)業(yè)務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上認(rèn)購；縣級(jí)聯(lián)社無法進(jìn)行手機(jī)銀行數(shù)據(jù)分析；季度結(jié)息停留在手工階段等，這些粗放式管理手段嚴(yán)重制約網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

4.服務(wù)規(guī)范化問題

以獨(dú)立法人存在縣級(jí)聯(lián)社，雖然江西省聯(lián)社成立十周年，但是各法人聯(lián)社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象普遍存在，制度文本薄弱，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)依靠師徒傳授模式。現(xiàn)在各成員行社都是自行聘請(qǐng)培訓(xùn)公司進(jìn)行文明規(guī)范化導(dǎo)入，每個(gè)公司的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，導(dǎo)入后能否具有普適性，能否保證不與其他聯(lián)社不沖突值得深思。如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社第一批入駐的20名員工是在全省農(nóng)信社選調(diào)的，工作初期因?yàn)楦鞒蓡T行社規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一出現(xiàn)了較長(zhǎng)時(shí)間的磨合。

5.績(jī)效考核問題

為引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，三家試點(diǎn)單位分別對(duì)原有績(jī)效考核方案進(jìn)行完善，如新余農(nóng)商行制定了《大堂經(jīng)理等級(jí)評(píng)定辦法》，灣里區(qū)聯(lián)社出臺(tái)了《客戶經(jīng)理等級(jí)管理辦法》，但是績(jī)效考核的弊端仍然突顯，一是考核內(nèi)容沒有體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。如贛昌農(nóng)商行柜員和客戶經(jīng)理的績(jī)效考核主要由業(yè)務(wù)量和網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完成情況構(gòu)成，而業(yè)務(wù)量主要是傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)量，沒有體現(xiàn)績(jī)效考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的引導(dǎo)作用；二是考核內(nèi)容沒有量化到個(gè)人。很多成員行社績(jī)效考核主要考核單位及個(gè)人崗位，沒有考核到個(gè)人。如灣里區(qū)聯(lián)社個(gè)人績(jī)效考核主要根據(jù)部門任務(wù)完成情況和個(gè)人崗位系數(shù)，雖然有業(yè)務(wù)量考核但是所占比重較小，考核中難以體現(xiàn)個(gè)人貢獻(xiàn)度。

6.網(wǎng)點(diǎn)布局問題

與其他商業(yè)銀行相比，農(nóng)村信用社在網(wǎng)點(diǎn)布局方面具有一定的政策性，因?yàn)樗缲?fù)著貧困落后地區(qū)普惠金融的重要職責(zé)，所以農(nóng)信社很難從盈利角度撤并一些虧損低效網(wǎng)點(diǎn)。江西省農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)很多都處于虧損狀態(tài)，如灣里區(qū)聯(lián)社2012年三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)都是虧損，適者生存的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，誰為農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)布局買單值得深思。另外，農(nóng)信社經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)強(qiáng)烈的區(qū)域性特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)區(qū)域金融服務(wù)，很難實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，這也限制了成員行社轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是江西省農(nóng)信社的一場(chǎng)改革，先行試點(diǎn)情況很多經(jīng)驗(yàn)舉措值得學(xué)習(xí)推廣，存在的問題同樣在農(nóng)信社具有普遍性，如何正視問題、解決問題加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型值得深思。

1.強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作支持

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)概念性命題，對(duì)于成員行社尤其是網(wǎng)點(diǎn)、基層員工而言更需要的知道要怎樣轉(zhuǎn)。這就需要有一個(gè)至上而下的轉(zhuǎn)型支持。政府應(yīng)對(duì)偏遠(yuǎn)虧損鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)予以補(bǔ)助，彌補(bǔ)因政策性網(wǎng)點(diǎn)布局帶來的損失。同時(shí)放寬跨區(qū)設(shè)點(diǎn)的限制，鼓勵(lì)多元化經(jīng)營(yíng)。江西省聯(lián)社應(yīng)建立長(zhǎng)效引導(dǎo)機(jī)制，選派具有專業(yè)水準(zhǔn)的專家進(jìn)駐試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的跟蹤輔導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)概念內(nèi)化到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。

2.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型五要素

（1）優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。著力解決員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)化矛盾問題，尤其是綜合素養(yǎng)問題。把好準(zhǔn)入關(guān)，從源頭抓起。江西省農(nóng)信社人員招聘主要來自統(tǒng)一招聘考試、職工子女置換、派遣工，提高統(tǒng)一招聘考試條件設(shè)置門檻，部分崗位實(shí)行年薪制。把好培養(yǎng)關(guān)，培養(yǎng)塑造好。改變傳統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化營(yíng)銷能力和專業(yè)能力培養(yǎng)。把好引進(jìn)關(guān)，抓好薄弱環(huán)節(jié)。對(duì)緊缺性崗位做好人才引進(jìn)，尤其是產(chǎn)品專業(yè)性人才及資源營(yíng)銷性人才。

（2）優(yōu)化客戶管理，實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù)。通過建立簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和低端客戶向自助服務(wù)區(qū)分流，公司客戶和年輕客戶向網(wǎng)上銀行分流，中高端個(gè)人客戶向理財(cái)中心、財(cái)富中心和私人銀行服務(wù)分流的多層次服務(wù)渠道體系，降低對(duì)中低端客戶的服務(wù)成本，維護(hù)并挖掘中高端客戶，提升中高端客戶群體占比份額。

（3）優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，解決服務(wù)什么。一是抓好農(nóng)商行改制工作。2013年末，江西省共有成員行社88家，大部分成員行社還是信用聯(lián)社，嚴(yán)重制約經(jīng)營(yíng)范圍及業(yè)務(wù)開辦。二是多元化經(jīng)營(yíng)。通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多元化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等不同產(chǎn)品的交叉銷售，改變營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能單一的局面，從而提高零售網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)效益，如加大推廣理財(cái)、外匯、貴金屬、手機(jī)銀行、資產(chǎn)證卷化、票據(jù)貼現(xiàn)等新興業(yè)務(wù)。

（4）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率服務(wù)。由江西省聯(lián)社統(tǒng)一實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，改變當(dāng)前各成員行社服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度。

（5）優(yōu)化績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)考核精細(xì)化管理。優(yōu)化人力資源管理系統(tǒng)，加快推進(jìn)內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)（FTP）試點(diǎn)推廣，改變粗放式績(jī)效考核現(xiàn)狀，將績(jī)效考核和部門、員工貢獻(xiàn)度緊密結(jié)合，考核到個(gè)人，最大限度激發(fā)部門和個(gè)人的能動(dòng)性。

3.制定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

江西省農(nóng)信社制定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案、編寫了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型操作手冊(cè)，三個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更加優(yōu)化、服務(wù)更加規(guī)范化，但是是否逐一推進(jìn)了就是轉(zhuǎn)型了，如何去評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。因此，江西省聯(lián)社應(yīng)制定《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)級(jí)辦法》及《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)考核評(píng)價(jià)辦法》，對(duì)通過驗(yàn)收的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，重點(diǎn)考核網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)功能、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別、營(yíng)銷能力、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、管理方式、服務(wù)效率、客戶滿意度等。驗(yàn)收及考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為下一年度網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型資源配置的重要依據(jù)，不達(dá)標(biāo)的予以通報(bào)并限期完善或整改。

參考文獻(xiàn)：

[1]余淑英.論我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型.福建金融. 2007， （8）： 32～34

篇(4)

優(yōu)秀員工演講稿

以我真誠(chéng)換客戶真情

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

例一　那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái),看過她填寫的申請(qǐng)表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠(chéng)實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無條件償還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議　要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。

例二　一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺(tái)外來回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無法確定何時(shí)能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打電話通知他,請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

篇(5)

事實(shí)上在發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)正在消失，一部移動(dòng)設(shè)備就能連接起客戶和銀行。當(dāng)銀行不再需要那么多實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，裁員就成了趨勢(shì)。

北歐走在了最前面。花旗銀行的一份報(bào)告《數(shù)字化顛覆―金融技術(shù)如何迫使傳統(tǒng)銀行到達(dá)臨界點(diǎn)》顯示，北歐銀行的網(wǎng)點(diǎn)相較于2008年至2009年的高峰，已經(jīng)削減了一半。挪威最大的銀行挪威銀行（DNB）在當(dāng)?shù)刂挥?0個(gè)分行，這意味著有些客戶需要開車50公里才能找到一家DNB網(wǎng)點(diǎn)。

預(yù)計(jì)到2023年，北美銀行的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)約17%的份額將受到數(shù)字化業(yè)務(wù)的影響。銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜員崗位尤其會(huì)受到威脅。自2007年達(dá)到峰值之后，美國(guó)國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜員數(shù)量下降了15%，他們工作中有近2/3的重復(fù)勞作能由機(jī)器代替。美國(guó)和歐洲的銀行目前的雇員數(shù)量比金融危機(jī)發(fā)生前的2007年的最高點(diǎn)減少了73萬人。

裁員，無疑是削減成本最簡(jiǎn)單的方式，因?yàn)榻⒅兴璧耐恋睾退姷瘸杀緝H占總支出的10%左右，最大的支出在于人力成本，它占據(jù)了銀行總支出成本的6成。削減網(wǎng)點(diǎn)，裁員就順理成章了。當(dāng)銀行人工處理事務(wù)的成本削減了之后，大約10年可以削減銀行整體成本的25%。

花旗銀行把這稱為“銀行的自動(dòng)化拐點(diǎn)”。技術(shù)會(huì)降低金融的成本，而外部公司的入侵將加速競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)槔麧?rùn)空間正被不斷蠶食，銀行只有主動(dòng)降低成本才能獲得預(yù)期的回報(bào)。花旗預(yù)測(cè)，未來10年中，發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行可能會(huì)減少30%至50%的網(wǎng)點(diǎn)，并裁掉40%至50%的員工。歐洲和美國(guó)接近200萬銀行員工的工作堪憂。

但是“網(wǎng)點(diǎn)的消失”依然言過其實(shí)。這個(gè)命題15年前就開始討論，在喬納森看來，未來的線下網(wǎng)點(diǎn)會(huì)更偏重咨詢和顧問，“當(dāng)你需要投資建議或者抵押貸款時(shí)，人與人的交互依然必不可少。”

銀行最大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)來自金融技術(shù)的增長(zhǎng)爆發(fā)。從2014年起，全球的金融技術(shù)公司飛速發(fā)展。僅2015年，全球在金融技術(shù)領(lǐng)域的總投資就超過190億美元。并且這塊投資十分集中，有90%左右的投資集中在B2C業(yè)務(wù)上。若按地域劃分，美國(guó)和中國(guó)這兩個(gè)全球最大的經(jīng)濟(jì)體分別占總投資的60%和20%。

除開投資布局，傳統(tǒng)銀行在消費(fèi)者金融領(lǐng)域的落后，也讓金融技術(shù)公司有了“可乘之機(jī)”，它們能提供更快、更便捷的金融服務(wù)。2015年，傳統(tǒng)銀行的利潤(rùn)中只有1.1%受到互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)的影響，但隨著銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張，到2020年，這個(gè)比例將上升到10%。

如果說金融技術(shù)在發(fā)達(dá)國(guó)家還是小荷才露尖尖角，那么在中國(guó)它早已遍地開花。花旗集團(tuán)研究部分析師田亞非告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，“中國(guó)的金融技術(shù)已經(jīng)非常成熟，早就過了和傳統(tǒng)銀行爭(zhēng)奪的‘拐點(diǎn)’，甚至為西方的主要技術(shù)公司GAFA（Google、Apple、Facebook、Amazon）提供了向?qū)А！?/p>

金融技術(shù)顛覆傳統(tǒng)銀行業(yè)的入口在于支付。其實(shí)傳統(tǒng)銀行最大的收入來自放貸，占比56%，而支付只占傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)收入的4%至7%，并非核心業(yè)務(wù)。但是對(duì)核心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最有價(jià)值的客戶關(guān)系，卻來自用戶支付的黏性和習(xí)慣。喪失用戶，等于丟掉了市場(chǎng)。

“可能下一代的消費(fèi)者已經(jīng)不知道信用卡，也不想知道信用額度是誰提供的了，銀行就像現(xiàn)在的通信運(yùn)營(yíng)商，只提供管道基建。”田亞非說。

銀行若要維系客戶，就要和金融技術(shù)公司博弈。目前不少銀行已經(jīng)推出移動(dòng)端并免除手續(xù)費(fèi)，尤其在歐洲，為了不失去消費(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化。

花旗集團(tuán)的報(bào)告更看好那些低資金、低監(jiān)管的支付商業(yè)模型，因?yàn)橹Ц妒墙鹑诩夹g(shù)公司獲得用戶、獲得用戶交易信息的寶貴機(jī)會(huì)。螞蟻金服是個(gè)極好的例子，它收獲于10年前就涉足電子商務(wù)的阿里巴巴，為促成網(wǎng)上交易，支付寶順勢(shì)而出，支付成了其天然的基因。目前阿里巴巴的網(wǎng)購銷售額遠(yuǎn)超整個(gè)美國(guó)的網(wǎng)購銷售額，2014年的支付額高達(dá)4.8兆元人民幣，接近中國(guó)工商銀行信用支付總額的3倍。支付的切入能幫助螞蟻金服完善和擴(kuò)展金融服務(wù)，比如余額寶侵入傳統(tǒng)銀行的貨幣基金市場(chǎng)，螞蟻小貸和芝麻信用占據(jù)借貸市場(chǎng)，這一切讓人驚嘆于金融流動(dòng)從實(shí)體到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

金融技術(shù)對(duì)于發(fā)展中國(guó)家，尤其是中國(guó)，沖擊最大。中國(guó)的銀行最大的借貸方是政府和大公司，消費(fèi)信貸落后，只有40%的客群擁有信用卡，因此第三方金融技術(shù)公司有可定位的藍(lán)海市場(chǎng)。銀行一旦丟失這些客戶，就失去了潛在的增長(zhǎng)空間，畢竟，中國(guó)的銀行遠(yuǎn)不如歐洲的個(gè)人銀行滲透廣泛。

不過金融技術(shù)在亞洲和歐美發(fā)展的區(qū)別較大。目前，中國(guó)的金融技術(shù)公司領(lǐng)跑全球。阿里巴巴和騰訊在中國(guó)第三方支付領(lǐng)域的市場(chǎng)份額分別是33%和10%，而GAFA的市場(chǎng)份額在美國(guó)總共也不過2%。全球排行前兩位的金融技術(shù)“獨(dú)角獸”都來自中國(guó)，分別是螞蟻金服和陸金所。

當(dāng)金融技術(shù)開始攻城略地，傳統(tǒng)銀行是否還能守住它們的城池？花旗的答案是銀行要推進(jìn)“全渠道戰(zhàn)略”。所謂的全渠道是指一個(gè)客戶和銀行應(yīng)有多種方式交互，移動(dòng)化是其中最本輕利厚的。削減網(wǎng)點(diǎn)，減少人力，降低成本，把重心放到移動(dòng)銀行上。余額寶本身只是代銷渠道，卻成了中國(guó)最大的貨幣基金。它挑戰(zhàn)銀行的不是產(chǎn)品和利息，而是一種新的服務(wù)和思維：移動(dòng)化的便捷使用、獲客成本低廉、服務(wù)鏈的互動(dòng)等。

篇(6)

6月25日，浙江網(wǎng)商銀行宣布正式開業(yè)，標(biāo)志著首批5家民營(yíng)銀行已全部開門迎客。次日，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于促進(jìn)民營(yíng)銀行發(fā)展的指導(dǎo)意見》，銀監(jiān)會(huì)主席尚福林在國(guó)新辦會(huì)上表示，民營(yíng)銀行受理全面開閘。

據(jù)了解，目前已有40多家企業(yè)申請(qǐng)籌建民營(yíng)銀行，隨著上述《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)落地，民營(yíng)銀行或?qū)⒊霈F(xiàn)擴(kuò)張潮。5家首批開業(yè)的銀行能否立足自身特點(diǎn)，抓住先發(fā)優(yōu)勢(shì)也變得更加讓人期待。

首批試點(diǎn)銀行各具特色

去年，銀監(jiān)會(huì)公布了國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的首批5家民營(yíng)銀行名單，民營(yíng)銀行試點(diǎn)工作正式啟動(dòng)。目前第一批民營(yíng)銀行即深圳前海微眾銀行、上海華瑞銀行、溫州民商銀行、天津金城銀行、浙江網(wǎng)商銀行已全部開業(yè)，5家試點(diǎn)銀行無一例外的立足股東自身優(yōu)勢(shì)選擇各具特色的市場(chǎng)定位和產(chǎn)品服務(wù)。

具體來看，深圳前海微眾銀行和浙江網(wǎng)商銀行主打互聯(lián)網(wǎng)概念，做“純互聯(lián)網(wǎng)”銀行，服務(wù)小微用戶、不設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)、不做現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，最早開業(yè)的微眾銀行已發(fā)行首只產(chǎn)品“微粒貸”，額度在20萬元以下，年化利率約7%～18%，并已向20多萬名用戶推送此產(chǎn)品，截至目前總共發(fā)放貸款5.8億元。

網(wǎng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向《投資者報(bào)》記者表示，網(wǎng)商銀行是中國(guó)第一家完全跑在“云”上的銀行。不做500萬元以上的貸款，不做“二八法則”里20%的頭部客戶，而是以互聯(lián)網(wǎng)的方式，服務(wù)“長(zhǎng)尾”客戶。

“基于螞蟻金服研發(fā)的網(wǎng)商銀行系統(tǒng)，未來將實(shí)現(xiàn)3分鐘在電腦上填寫并提交貸款申請(qǐng)，1秒鐘之內(nèi)貸款發(fā)放到賬戶，過程中零人工干預(yù)。”該行工作人員說。

截至2015年4月底，螞蟻金服已經(jīng)累計(jì)為160多萬家小微企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)業(yè)者解決融資需求，累計(jì)投放貸款超過4000億元，整體不良率低于1.5%。根據(jù)網(wǎng)商銀行方面計(jì)劃，未來螞蟻金融小貸業(yè)務(wù)將轉(zhuǎn)移到網(wǎng)商銀行進(jìn)行。此外，網(wǎng)商銀行將于7月發(fā)行首只產(chǎn)品，“利率將比微粒貸低”。

上海華瑞銀行、天津金城銀行和溫州民商銀行則走的是接近傳統(tǒng)銀行的發(fā)展途徑，設(shè)有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，采用“微利運(yùn)營(yíng)”的理念。前兩者都設(shè)立在相應(yīng)的自貿(mào)區(qū)內(nèi)，著力滿足跨境業(yè)務(wù)需求，不同的華瑞銀行試行“投貸聯(lián)動(dòng)”模式，金城銀行強(qiáng)調(diào)“公存公貸”。民商銀行則著眼于供應(yīng)鏈金融服務(wù)。

當(dāng)前民營(yíng)銀行面臨盈利與模式創(chuàng)新兩者的權(quán)衡和取舍，雖然短期盈利并不是主要任務(wù)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，盈利才是銀行持續(xù)發(fā)展的根本。華瑞銀行方面向《投資者報(bào)》記者表示，其未來服務(wù)形式將由“信貸中介角色”向“服務(wù)中介角色”轉(zhuǎn)變，相應(yīng)的盈利模式也創(chuàng)新為“利差收益型”向“交易服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

擁抱傳統(tǒng)銀行

從5家試點(diǎn)銀行籌建獲批開始，“攪局者”、“鯰魚效應(yīng)”的說法不斷被提及。業(yè)內(nèi)認(rèn)為對(duì)傳統(tǒng)銀行將產(chǎn)生一定沖擊。對(duì)此一位民營(yíng)銀行從業(yè)者表示，民營(yíng)銀行和傳統(tǒng)銀行并不對(duì)立，民營(yíng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域很多是傳統(tǒng)銀行不愿或不曾涉及的領(lǐng)域，與傳統(tǒng)銀行合作大于競(jìng)爭(zhēng)。

多家民營(yíng)銀行都強(qiáng)調(diào)同業(yè)合作，網(wǎng)商銀行方面認(rèn)為，其希望做一個(gè)輕資產(chǎn)、平臺(tái)化的交易型銀行，為傳統(tǒng)銀行輸送客戶和風(fēng)險(xiǎn)控制能力、大數(shù)據(jù)分析能力。

面對(duì)近兩年盈利能力持續(xù)下降、不良攀升的傳統(tǒng)銀行，早已紛紛布局互聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新業(yè)務(wù)。對(duì)于后來者，多數(shù)傳統(tǒng)銀行從業(yè)者表示，民營(yíng)資本進(jìn)入銀行業(yè)會(huì)導(dǎo)致未來競(jìng)爭(zhēng)加劇，但是并不畏懼挑戰(zhàn)，當(dāng)前擔(dān)心的是高管和優(yōu)秀人才向民營(yíng)銀行流失。

或引發(fā)民營(yíng)銀行籌建潮

當(dāng)前我國(guó)民間資本在銀行等金融領(lǐng)域已占據(jù)重要地位。銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至目前，民間資本參與組建農(nóng)村商業(yè)銀行758家，參股城市商業(yè)銀行134家，重組信托公司33家，民間資本占比分別達(dá)85%、56%、45%。

民間資本向銀行投資入股方面也不容小覷。目前，20家境內(nèi)外上市銀行中，境內(nèi)外民間資本持有股份價(jià)值約2.2萬億元，占上市銀行總市值的25%。銀行業(yè)成為民營(yíng)資本投資的渠道之一。

篇(7)

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，原創(chuàng)：也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

例一那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái),看過她填寫的申請(qǐng)表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠(chéng)實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無條件償還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。

例二一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺(tái)外來回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無法確定何時(shí)能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打電話通知他,請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議按規(guī)定,信用卡銷戶時(shí),必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無法做銷戶業(yè)務(wù),問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào),確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。

例三一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼,原創(chuàng)：則無法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼,但必須由本人申請(qǐng)并于3個(gè)工作日后領(lǐng)取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù),不便取款;一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見。

我想,問題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認(rèn),如果沒有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決?我向其建議:如果可以指定某人領(lǐng)取密碼信封,可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對(duì)所提的其它意見也不用在意了。

一事一議密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí),確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)(我行將把委托書作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說明的附件)。既對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé),又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問題沒有得到解決的時(shí)候,持卡人可能會(huì)東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過其他途徑把焦點(diǎn)問題解決好,另外一些非焦點(diǎn)問題也就迎刃而解了。

例四一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解,但還是請(qǐng)求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請(qǐng)持卡人做出書面承諾:返京后及時(shí)辦理換保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求,允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對(duì)我方的做法表示贊賞。

一事一議受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動(dòng)撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

例五所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對(duì)方的要求是無理的,我們會(huì)在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費(fèi)后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí),可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說,計(jì)算機(jī)是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí),一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅(jiān)持原則。

例六一天中午,遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡(jiǎn)單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個(gè)小時(shí),在如此長(zhǎng)的時(shí)間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由,又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時(shí)間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級(jí)行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時(shí)間,保證對(duì)方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。

果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個(gè)多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。

我向她解釋,我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報(bào)案。原創(chuàng)：并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。