序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銀行大堂引導(dǎo)員工作范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)分流；自助設(shè)備；績效考核

中圖分類號(hào)：F83

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.32.044

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)銀行服務(wù)的要求也越來越高，而隨之帶來的則是商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的飛速增加，排除問題日益突出，網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力劇增。如何有效對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，節(jié)省人工成本，提高服務(wù)水平，成為當(dāng)前眾多商業(yè)銀行的重要研究方向。在此背景下，多家商業(yè)銀行先后推出了超級(jí)柜臺(tái)、智能終端、可視柜臺(tái)等智能銀行設(shè)備，即運(yùn)用智能化識(shí)別技術(shù)，由客戶在工作人員引導(dǎo)下進(jìn)行操作，通過技術(shù)手段將業(yè)務(wù)處理指令發(fā)送至后臺(tái)作業(yè)中心，再由后臺(tái)作業(yè)中心多個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化集中處理。目前，該類設(shè)備基本可以辦理80%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和30%的對(duì)公業(yè)務(wù)，在柜面業(yè)務(wù)分流方面發(fā)揮了重要作用。

1 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)分流發(fā)展現(xiàn)狀

近期，調(diào)研組一行對(duì)農(nóng)業(yè)銀行南京某網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流現(xiàn)狀開展調(diào)研。該網(wǎng)點(diǎn)地處南京市城郊結(jié)合部，成立至今扎根當(dāng)?shù)囟嗄辏?jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為推動(dòng)當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要金融機(jī)構(gòu)。為不斷深入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，該網(wǎng)點(diǎn)抓住農(nóng)業(yè)銀行大力推進(jìn)超級(jí)柜臺(tái)分流柜面業(yè)務(wù)的契機(jī)，在勞動(dòng)組合優(yōu)化、柜面業(yè)務(wù)、大堂秩序管理上做了更加精細(xì)的工作，并取得顯著成效。

1.1 分流措施

2016年初，該網(wǎng)點(diǎn)開始進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改造。一是物理空間重新布局。功能區(qū)從新劃分，撤銷低柜區(qū)，改為高柜區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，配置ATM機(jī)6臺(tái)、自助服務(wù)終端2臺(tái)、超級(jí)柜臺(tái)2臺(tái)、發(fā)卡機(jī)1臺(tái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)2臺(tái)和5個(gè)柜臺(tái)。二是勞動(dòng)組合重新調(diào)整。該網(wǎng)點(diǎn)共有員工11人，分流前，網(wǎng)點(diǎn)行長、運(yùn)營主管各1人，主辦會(huì)計(jì)1人，柜員7人，大堂經(jīng)理1人。分流后，網(wǎng)點(diǎn)將柜員人數(shù)減少為5人，其中1人為彈性排班人員，在柜臺(tái)和大堂機(jī)動(dòng)切換，增設(shè)理財(cái)經(jīng)理1人、超級(jí)柜臺(tái)引導(dǎo)員1人，超級(jí)柜臺(tái)引導(dǎo)員專門負(fù)責(zé)超級(jí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。三是大堂進(jìn)行合理分流，大堂服務(wù)實(shí)行3次分流：第一次為大堂經(jīng)理分流，大堂經(jīng)理站于網(wǎng)點(diǎn)大門處，迎候客戶，并主動(dòng)詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶至超級(jí)柜臺(tái)、自助終端等自助設(shè)備，并為排隊(duì)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶填單，推薦農(nóng)行產(chǎn)品；第二次為大堂巡視走動(dòng)人員，對(duì)于已排隊(duì)等候人員進(jìn)行二次詢問，再次詳細(xì)明確客戶需求，如發(fā)現(xiàn)第一次分流不到位的及時(shí)進(jìn)行第二次分流；最后當(dāng)客戶到達(dá)柜面，柜員再次進(jìn)行自助設(shè)備、網(wǎng)銀渠道等業(yè)務(wù)分流，并將客戶轉(zhuǎn)推薦給大堂人員進(jìn)行產(chǎn)品營銷；四是合理完善網(wǎng)點(diǎn)績效考核機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)的績效考核向分流業(yè)務(wù)傾斜，分流業(yè)務(wù)的計(jì)價(jià)是柜面業(yè)務(wù)的兩倍，未分流業(yè)務(wù)則倒扣計(jì)價(jià)。分流業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)由大堂業(yè)務(wù)引導(dǎo)員占60%，其余40%用于柜面二次分配。

1.2 分流成效

實(shí)施分流至今8個(gè)月，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，該網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流率為89.64%，自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流達(dá)到98.47%。從未分流業(yè)務(wù)的種類來看，主要是銀行卡換卡、銀行卡卡卡轉(zhuǎn)賬、修改個(gè)人客戶信息、重置銀行卡密碼等業(yè)務(wù)未能做到全部分流。從客戶反饋來看，通過對(duì)客戶進(jìn)行詢問調(diào)查，業(yè)務(wù)分流極大地緩解了網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力，節(jié)省了客戶等待時(shí)間，80%的客戶對(duì)業(yè)務(wù)分流措施表示認(rèn)可。

2 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)分流存在的問題

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行在柜面業(yè)務(wù)方面取得了一定的成績，但是仍然存在亟待解決的問題。

2.1 自助O備的使用要求較高

一是自助存款機(jī)對(duì)存入的現(xiàn)金質(zhì)量要求高，因此經(jīng)常發(fā)生現(xiàn)金不能識(shí)別而退還給客戶，造成客戶存現(xiàn)必須分多次操作，部分客戶因感到麻煩而不愿到使用自助設(shè)備進(jìn)行存款。二是由于部分年齡較大客戶年齡操作超級(jí)柜臺(tái)、自助終端等設(shè)備時(shí)會(huì)因?yàn)榭床磺濉⒖床欢畬?dǎo)致操作失誤，造成業(yè)務(wù)辦理失敗，甚至使得機(jī)器出現(xiàn)故障，大大降低了網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的臺(tái)均業(yè)務(wù)量和運(yùn)行率。

2.2 自助設(shè)備功能無法滿足客戶所有需求

一是目前超級(jí)柜臺(tái)等自助設(shè)備僅能辦理80%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和30%的對(duì)公業(yè)務(wù)，部分業(yè)務(wù)只能選擇柜面辦理。二是自助設(shè)備雖然功能多，但也存在很多限制條件，例如自助取款機(jī)單次最多只能取5000元，客戶取現(xiàn)金額較大必須分多次操作完成，花費(fèi)時(shí)間較長，此外，還有自助設(shè)備打印明細(xì)內(nèi)容不詳細(xì)、沒有銀行蓋章等均會(huì)導(dǎo)致客戶選擇在柜面辦理業(yè)務(wù)。

2.3 大堂人員職能未能很好體現(xiàn)

部分網(wǎng)點(diǎn)大堂人手緊張，大堂人員是身兼數(shù)職，既要做業(yè)務(wù)咨詢員，又要引導(dǎo)客戶，再加上有些大堂經(jīng)理主觀上缺乏工作主動(dòng)性，未能認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)分流的重要性，導(dǎo)致大堂引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流的作用發(fā)揮不明顯。

2.4 柜面人員忽視再次分流的重要性

客戶最后排隊(duì)叫到號(hào)坐到柜面時(shí)，有些業(yè)務(wù)是可以分流的，但是柜員認(rèn)為客戶已經(jīng)來到柜臺(tái)，如果再次分流客戶可能會(huì)招到客戶的不滿，從而忽視了向客戶進(jìn)行分流宣傳，造成部分客戶一直未被分流，到銀行辦理業(yè)務(wù)只選擇取號(hào)排隊(duì)等候。

3 對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)分流的幾點(diǎn)建議

3.1 加大銀行自助渠道建設(shè)和自助設(shè)備投放，真正讓便捷惠及到每一位客戶

一是增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)柜臺(tái)、自動(dòng)柜員機(jī)、自助終端機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等設(shè)備數(shù)量，做到自助設(shè)備排隊(duì)不超過兩三個(gè)人，減少客戶排隊(duì)時(shí)間，真正達(dá)到業(yè)務(wù)分流的目的。二是資源整合、優(yōu)化自助功能區(qū)，根據(jù)業(yè)務(wù)種類和流程合理擺放各種機(jī)具，盡量在最小空間、最短時(shí)間內(nèi)讓客戶完成業(yè)務(wù)，提高效率，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感。三是需要提高設(shè)備使用效率，重視超級(jí)柜臺(tái)、自助柜員機(jī)等設(shè)備的日常維護(hù)工作，對(duì)自助設(shè)備運(yùn)行率、故障率等指標(biāo)按期考核，實(shí)時(shí)了解自助設(shè)備運(yùn)行動(dòng)態(tài)，提升自助設(shè)備整體的服務(wù)效率。

3.2 優(yōu)化自助設(shè)備功能，推進(jìn)系統(tǒng)升級(jí)

一是對(duì)于諸如超級(jí)柜臺(tái)、自助終端等設(shè)備要注重功能優(yōu)化，進(jìn)一步提高自助設(shè)備的替代率，逐漸提高超級(jí)柜臺(tái)60%個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)替代率直至100%，使得自助設(shè)備真正能滿足客戶的需求。二是加大電子銀行渠道產(chǎn)品的營銷力度，如網(wǎng)上理財(cái)、掌上基金、網(wǎng)上代繳費(fèi)、網(wǎng)上匯款等產(chǎn)品，通過這些渠道的推廣，促使客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，有效分流柜面業(yè)務(wù)。三是提高自助設(shè)備的客戶體驗(yàn)度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、升級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做到真正的簡單、高效，取得更多客戶的歡迎。

3.3 優(yōu)化崗位分工，加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)

一是網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，做到咨詢、分流、服務(wù)各個(gè)步驟的無縫對(duì)接。大堂經(jīng)理要注重資源的協(xié)調(diào)分配、做好第一步分流。二是大堂引導(dǎo)員負(fù)責(zé)分流業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)分流宣傳，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)自助設(shè)備交易，以減輕柜面壓力，對(duì)有電子渠道產(chǎn)品需求的客戶，推薦到客戶經(jīng)理處。三是柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶宣傳業(yè)務(wù)分流的高效與快捷，也可以轉(zhuǎn)推薦客戶到大堂了解電子渠道業(yè)務(wù)。

3.4 培養(yǎng)客戶辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，主動(dòng)接受業(yè)務(wù)分流

一是需加大自助機(jī)具自主操作的推廣力度，教會(huì)客戶使用，做好分流客戶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，讓客戶能真正自助使用，增強(qiáng)客戶對(duì)離柜金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。二是鼓勵(lì)客戶使用，通過非柜面渠道業(yè)務(wù)的使用積分、抽獎(jiǎng)、兌換等方式鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)辦理的習(xí)慣，逐漸向非柜面渠道自助辦理業(yè)務(wù)上靠攏。三是吸引客戶使用，將業(yè)務(wù)分流與各種產(chǎn)品的營銷活動(dòng)相結(jié)合，使用優(yōu)惠措施吸引客戶主動(dòng)使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備等非柜面渠道辦理業(yè)務(wù)。

篇(2)

摘要：隨著市場競爭的激化，銀行客戶群體素質(zhì)的提升，客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求也在不斷增加，原有的設(shè)施完備、環(huán)境優(yōu)良、營業(yè)人員行為規(guī)范、接待服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等簡單要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在的客戶需求，人們要求的是細(xì)心、耐心、貼心、熱心、發(fā)自真心的服務(wù)，是想客戶之所想、全身心的服務(wù)。按照中國銀監(jiān)會(huì)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，銀行的服務(wù)質(zhì)量管理仍需進(jìn)一步提升。

關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)質(zhì)量；人性化

（一）銀行服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施還不夠完備

1、網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理

近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)等服務(wù)問題引起社會(huì)輿論的普遍關(guān)注。產(chǎn)生排長隊(duì)問題的一個(gè)重要原因就是網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理。網(wǎng)點(diǎn)少，據(jù)實(shí)地調(diào)查，興業(yè)銀行在沈陽市的網(wǎng)點(diǎn)很少，全市僅十幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，暫時(shí)還無法與工行、招行、中行、建行等行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)相比，排長隊(duì)等服務(wù)問題經(jīng)常出現(xiàn)，給擴(kuò)大業(yè)務(wù)帶來了一定困難。網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，出現(xiàn)了繁華地域各家銀行都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)象，如沈陽市的太原街、中街、西塔、北行等地工行、招行、中行、建行等行的網(wǎng)點(diǎn)遍地開花。而在一些居民人口數(shù)量多，相對(duì)不發(fā)達(dá)地域銀行網(wǎng)點(diǎn)少，特別是新開發(fā)入住的大中型居民區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)少。這些存在的問題直接導(dǎo)致了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)等服務(wù)問題的產(chǎn)生，引起社會(huì)輿論、老百姓的普遍關(guān)注。

2、ATM機(jī)的投放量少，自助設(shè)備升級(jí)不及時(shí)

有的銀行ATM機(jī)的投放量少，同時(shí)由于升級(jí)不及時(shí)，ATM機(jī)每天取款限額設(shè)定為5000元，已不能滿足客戶的需求。沒有達(dá)到發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺(tái)的簡單業(yè)務(wù)，分流柜臺(tái)排隊(duì)壓力，緩解了因單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長引起的排隊(duì)等候現(xiàn)象的目的。

（二）業(yè)務(wù)管理質(zhì)量還有待提高

1、業(yè)務(wù)種類日益增多，員工培訓(xùn)不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)水平下滑

業(yè)務(wù)是服務(wù)客戶的根本，銀行業(yè)務(wù)種類繁多，為適應(yīng)銀行行業(yè)市場需求，現(xiàn)業(yè)務(wù)種類已有百余種。隨著銀行業(yè)務(wù)功能的逐步健全，以及“一臺(tái)清”業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，都是對(duì)營業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平及業(yè)務(wù)技能的一個(gè)考驗(yàn)。通過“神秘人物”（關(guān)于神秘人物將在后文中予以闡述）暗訪及明查結(jié)果顯示，由于發(fā)生頻繁的業(yè)務(wù)，銀行對(duì)培訓(xùn)工作不能有效及時(shí)的進(jìn)行，導(dǎo)致營業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能有所下降，現(xiàn)營業(yè)人員業(yè)務(wù)提升工作也就成了營業(yè)廳管理的“當(dāng)務(wù)之急”。

2、業(yè)務(wù)現(xiàn)場管理疏漏

業(yè)務(wù)現(xiàn)場管理是銀行管理者的大舞臺(tái)。營業(yè)現(xiàn)場應(yīng)實(shí)行明確的功能分區(qū)。在引導(dǎo)區(qū)實(shí)行引導(dǎo)員識(shí)別客戶需求，幫客戶取號(hào)；填單區(qū)、網(wǎng)銀區(qū)、自助區(qū)等功能區(qū)分別配置大堂經(jīng)理，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)等，通過多個(gè)渠道主動(dòng)引導(dǎo)分流客戶，實(shí)現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體聯(lián)動(dòng)，從而提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶滿意度。通過多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)現(xiàn)場管理疏漏的營業(yè)廳，容易有以下現(xiàn)象：客戶抱怨多、現(xiàn)場雜亂、營業(yè)員情緒低落、營業(yè)廳面無笑容、機(jī)械式服務(wù)。

（1）大堂經(jīng)理的流動(dòng)性是造成員工服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的因素之一。

營業(yè)現(xiàn)場缺乏管理人員，特別是大、中型營業(yè)現(xiàn)場，由于營業(yè)現(xiàn)場的地理位置及環(huán)境因素，大多數(shù)大、中型營業(yè)現(xiàn)場有兩至三層樓，按照營業(yè)現(xiàn)場現(xiàn)有管理模式，大堂經(jīng)理的巡崗的時(shí)間、巡崗的樓層大多不固定，多為流動(dòng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題后通過電話溝通解決。這樣就影響了處理問題的速度，降低了客戶滿意度。

通過“神秘客戶”提供的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)有大堂經(jīng)理巡視時(shí)，營業(yè)員往往表現(xiàn)對(duì)客戶態(tài)度積極，對(duì)客戶的需求能夠更加細(xì)致詢問，并伴有微笑服務(wù)，而無大堂經(jīng)理巡視時(shí)，對(duì)客戶的不停詢問偶爾會(huì)有不耐煩的現(xiàn)象，偶爾出現(xiàn)無站立，無問候語等低級(jí)服務(wù)問題。

（2）員工情緒管理不當(dāng)造成服務(wù)質(zhì)量下降。

目前，銀行的營業(yè)員工普遍年齡較輕，年輕人的情緒往往容易受到工作、社會(huì)、家庭以及精神等各方面壓力的影響。在營業(yè)現(xiàn)場偶爾會(huì)看到有這樣的事情：平時(shí)服務(wù)一向很好的營業(yè)員由于個(gè)人情緒不穩(wěn)定在某一時(shí)間段服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平會(huì)同時(shí)迅速的下滑。而此時(shí)營業(yè)廳的管理者若不能及時(shí)、有效地對(duì)員工進(jìn)行情緒化管理，就會(huì)引起因個(gè)人服務(wù)質(zhì)量下降引發(fā)的客戶投訴，降低客戶滿意率。

（3）繁忙時(shí)段客戶堆積嚴(yán)重

營業(yè)現(xiàn)場在繁忙時(shí)段的業(yè)務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)差錯(cuò)率同比其它時(shí)段明顯上升，營業(yè)現(xiàn)場管理安排不當(dāng)，營業(yè)窗口和營業(yè)人員安排不合理造成繁忙時(shí)段客戶堆積嚴(yán)重，出現(xiàn)客戶擁擠甚至吵鬧的情況，特別是銀行“一米線”的規(guī)定難以落實(shí)到位。部分營業(yè)人員由于業(yè)務(wù)量的成倍增長，造成較大工作壓力，服務(wù)質(zhì)量受此影響嚴(yán)重下降。

（4）營業(yè)現(xiàn)場管理者缺乏高度的業(yè)務(wù)管理安全意識(shí)，存在多處安全隱患

營業(yè)現(xiàn)場為公開服務(wù)場所，流動(dòng)人口較多，目前營業(yè)現(xiàn)場配備的安全設(shè)備完備，但有的營業(yè)員工對(duì)防火、防盜、防搶及消防設(shè)備的使用并不熟悉，在神秘客戶暗訪結(jié)果中顯示，銀行營業(yè)現(xiàn)場保安員及營業(yè)人員對(duì)安全業(yè)務(wù)防患意識(shí)較薄弱，對(duì)流動(dòng)人員毫無關(guān)注。在復(fù)雜的社會(huì)治安等情況下，安全業(yè)務(wù)保障工作更加應(yīng)成為營業(yè)現(xiàn)場的重點(diǎn)，只有在保障營業(yè)安全的情況下才能提及服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠

案例1：某客戶替朋友辦理存款業(yè)務(wù)，其朋友現(xiàn)已至北京并將身份證件帶走。某營業(yè)員完全按照銀行流程，使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、手勢，面帶微笑地對(duì)客戶說：“您的手續(xù)不符合銀行規(guī)定，請(qǐng)您改日持你的朋友身份證件辦理”。結(jié)果為：客戶認(rèn)為該銀行業(yè)務(wù)手續(xù)死板，要求投訴。

案例2：某客戶辦理活期存款業(yè)務(wù)。營業(yè)人員主動(dòng)詢問得知客戶將在23天后使用此款，于是向客戶介紹了此款每存滿7天的利息可高于活期存款利息的一種新型存款業(yè)務(wù)。結(jié)果是：客戶滿意的離開，通過客戶熱線對(duì)營業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提出了贊揚(yáng)。

相同的業(yè)務(wù)，相同的問題，由于處理方式的不同帶來的結(jié)果相差千里。前者營業(yè)員的服務(wù)雖然是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，但這種服務(wù)是被動(dòng)的，而后者營業(yè)員的服務(wù)是主動(dòng)的，是站在客戶的立場為出發(fā)點(diǎn)的。通過對(duì)比，被動(dòng)式服務(wù)體現(xiàn)的只有形式而毫無內(nèi)容，主動(dòng)式服務(wù)則是完全站在客戶的立場設(shè)身處地的為客戶考慮，如何為客戶排憂解難，有形式且有內(nèi)容。完全體現(xiàn)了中國銀監(jiān)會(huì)“以客戶為中心的服務(wù)理念。就目前看，銀行營業(yè)員的服務(wù)水平還僅僅停留在被動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層次，離主動(dòng)服務(wù)還有相當(dāng)大的距離。（作者單位：沈陽師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]程華漢著《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》，2009年9月，北京大學(xué)出版社

[2]任璐璐著《營業(yè)廳管理》，2010年9月，清華大學(xué)出版社

[3]京，華著《營業(yè)廳主任工作手冊(cè)》，2010年7月，北方工業(yè)出版社

[4]銀行人力資源著，《銀行員工守則》，2011年3月

篇(3)

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。

其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?

作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，現(xiàn)實(shí)就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

篇(4)

一.網(wǎng)點(diǎn)輔型的內(nèi)涵

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度和銀行整體服務(wù)價(jià)值。簡單說，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，從以業(yè)務(wù)處理為中心到以客戶為中心。這就要求網(wǎng)點(diǎn)更加關(guān)注客戶需求、客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠度。在內(nèi)容上分為硬轉(zhuǎn)型軟轉(zhuǎn)型。硬轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)外觀裝修設(shè)計(jì)、營業(yè)場所區(qū)域功能布局等物理性的再造工作；軟轉(zhuǎn)型包括業(yè)務(wù)流程改造、服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、管理架構(gòu)調(diào)整、人員崗位設(shè)置、考核機(jī)制建立、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新等多個(gè)方面的內(nèi)容，其中軟轉(zhuǎn)型是轉(zhuǎn)型工作的核心。

二.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型面臨的問題

1、網(wǎng)點(diǎn)形象不突出。有些網(wǎng)點(diǎn)多年來未進(jìn)行裝修改造，外在形象較差，已經(jīng)改造的由于缺少統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并沒有形成品牌效應(yīng)：有些網(wǎng)點(diǎn)選址布局不合理，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，滯后于城市建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，存在地理位置差、營業(yè)場所小、業(yè)務(wù)發(fā)展空間窄等問題。與同區(qū)域其他銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，在外部形象、內(nèi)部分區(qū)設(shè)置上均存在差距。

2、營銷能力不適應(yīng)。主要體現(xiàn)在高端客戶關(guān)系建立不到位，存量高端客戶識(shí)別率較低，維護(hù)不及時(shí)，增量客戶識(shí)別渠道不暢通。從大堂經(jīng)理的初步識(shí)別、到柜臺(tái)柜員的二次識(shí)別沒有真正起到作用；柜臺(tái)外的營銷隊(duì)伍作用發(fā)揮不夠，主動(dòng)營銷意識(shí)不強(qiáng)，往往用慣性思維方式拓展客戶，對(duì)大廳內(nèi)的目標(biāo)客戶識(shí)別、拓展渠道缺少方法，沒有創(chuàng)造性。專職營銷人員的缺乏及專業(yè)知識(shí)基本功不扎實(shí)，都是影響網(wǎng)點(diǎn)營銷能力的因素。

3、激勵(lì)機(jī)制不完善。由于尚未形成真正基于崗位職能的科學(xué)、合理績效體系，也沒有統(tǒng)一的崗位績效考核制度，網(wǎng)點(diǎn)績效工資二次分配方案大多由網(wǎng)點(diǎn)行長（主任）完成，考核與激勵(lì)勢必與其的管理能力、主觀意向密切相關(guān)。這種相對(duì)模糊的考核分配方式，難以有效激發(fā)員工的營銷積極性。此外，績效考核主要以營銷業(yè)績作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，并傾向于個(gè)人業(yè)績，協(xié)同銷售的業(yè)績沒有明確分配，造成員工主動(dòng)性缺乏。

三.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的轉(zhuǎn)型策略

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)，優(yōu)化功能區(qū)域設(shè)置。大力推進(jìn)“6S”管理（即整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、 素養(yǎng)SHITSUKE、安全SECURITY），著力于網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治、柜面整理、衛(wèi)生清掃、設(shè)施清潔、素養(yǎng)培訓(xùn)、便捷服務(wù)六個(gè)方面，不斷強(qiáng)化營業(yè)現(xiàn)場管理。配備寶寶椅、輪椅等便民設(shè)施，制作業(yè)務(wù)高峰提示牌，增強(qiáng)客戶歸屬感。柜臺(tái)內(nèi)桌面日常用品，筆、剪刀、印章等準(zhǔn)確定位，點(diǎn)鈔機(jī)、扎把機(jī)、打印機(jī)遵循柜員日常使用習(xí)慣統(tǒng)一擺放，并將同類物品正面和側(cè)面部按直線擺放，做到整齊劃一。在總體布局上，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)條件設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息展示區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)，現(xiàn)金服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)VIP專柜。精品網(wǎng)點(diǎn)可以增設(shè)個(gè)人理財(cái)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。充分體現(xiàn)尊重客戶體驗(yàn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為主導(dǎo)的經(jīng)營理念，為貴賓客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為普通客戶提供高效快捷的服務(wù)。

篇(5)

員工的認(rèn)同是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

沒有員工的理解和認(rèn)同，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往會(huì)流于形式。營業(yè)部非常重視員工思想的轉(zhuǎn)變，在員工中樹立“只有客戶滿意，才有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展；只有銀行業(yè)務(wù)發(fā)展了，才會(huì)保住員工個(gè)人的飯碗”的觀念。為改變員工官商作風(fēng)和“鐵飯碗”思想，營業(yè)部組織員工到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，請(qǐng)服務(wù)工作做得好的單位來介紹經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照查找自身的差距和不足。他們還進(jìn)行人力資源配置的市場化運(yùn)作，科長競聘上崗，員工選擇上崗。落聘和待崗員工的出現(xiàn)，深深觸動(dòng)了大家，員工們紛紛改進(jìn)管理，改善服務(wù)。在營業(yè)部征求員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見時(shí)，一次就收到改進(jìn)管理和服務(wù)的中肯建議45份。

制度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

為規(guī)范員工服務(wù)行為，營業(yè)部多次聘請(qǐng)專家傳授服務(wù)禮儀和技巧，從形體語言、著裝禮儀、專業(yè)形象等方面對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)。在員工中推行了“三三三零”工程，即“三個(gè)動(dòng)作”（招手動(dòng)作、請(qǐng)坐動(dòng)作、雙手接遞票據(jù)動(dòng)作），“三聲用語”（您好、請(qǐng)稍等、謝謝），“三個(gè)到位”（員工到位、物品到位、儀容到位）和追求“零”投訴。還經(jīng)常開展“服務(wù)月”、“百日競賽”等活動(dòng)。

為保證服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)部先后制定了一系列服務(wù)制度和措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。如出現(xiàn)一起客戶對(duì)超時(shí)服務(wù)的抱怨投訴，營業(yè)部核實(shí)后，立即對(duì)該員工進(jìn)行離崗培訓(xùn)。該部還實(shí)施“服務(wù)明星”評(píng)選制度，每月評(píng)選出三名優(yōu)秀員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓大家趕有目標(biāo)，學(xué)有榜樣，形成了在服務(wù)中“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。營業(yè)廳還設(shè)立了意見箱、意見本、投訴電話，聘請(qǐng)社會(huì)和系統(tǒng)內(nèi)人士作兼職“服務(wù)監(jiān)督員”，定期通過問卷調(diào)查的形式征求客戶意見和建議。對(duì)來自各個(gè)渠道的意見，逐條對(duì)照，整改反饋。

客戶滿意是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)

營業(yè)部不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，做到人無我有，人有我新，經(jīng)常給客戶新的觸動(dòng)、新的感覺。他們?cè)O(shè)置了專職大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)接受客戶的咨詢投訴，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，對(duì)一線員工的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)。設(shè)置了業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，為每位客戶提供親情式引導(dǎo)服務(wù)，將客戶引至所辦業(yè)務(wù)柜臺(tái)前。為給大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，營業(yè)部專門開設(shè)了VIP窗口，設(shè)立了大客戶理財(cái)室，安排專門理財(cái)人員為其提供全面服務(wù)。

為方便客戶，營業(yè)大廳內(nèi)除了安裝自動(dòng)查詢機(jī)、自動(dòng)柜員機(jī)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、利率牌和外匯實(shí)盤走線顯示屏，還設(shè)置了擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、書報(bào)架等。客戶感慨地說：“你們的服務(wù)做得真細(xì)，很到位。”“你們用實(shí)際行動(dòng)譜寫了一曲‘始于客戶需求，終于客戶滿意’的為人民服務(wù)的新篇章！”

篇(6)

這次培訓(xùn)得到了行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，尤其在這樣的炎炎夏日，行長、三位分管會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、柜面業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)的副行長還有各部主任都親臨培訓(xùn)中心，幫助我們迅速的了解并融入商行。行領(lǐng)導(dǎo)的講話深刻且富有哲理，尤其是賈行長在培訓(xùn)第一天的講話，她給了我們四句話，從中我很受啟發(fā)。

第一句話是繼續(xù)人生的課堂。她告訴我們并從實(shí)際行動(dòng)中讓我感受到了自己角色的轉(zhuǎn)變。“同志們”，聽到她這樣稱呼我們的那一刻，我明白自己不再是學(xué)生。學(xué)歷只是我們的價(jià)值，能力是我們的使用價(jià)值。工作后，商行為我們買單的不是價(jià)值而是使用價(jià)值。因此，她告訴我們要有空杯的心態(tài)，不要背上學(xué)歷的包袱，要向老員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的使用價(jià)值。

第二句話是保持自己的激情。激情是工作的動(dòng)力，沒有動(dòng)力，工作就難有起色。生活告訴我們，靈感可以催生不朽的藝術(shù)，激情能夠創(chuàng)造不凡的業(yè)績，缺乏激情，疲沓渙散，很可以一事無成。

第三句話是開放的心態(tài)。心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果，結(jié)果決定人生。當(dāng)你用積極、樂觀、向上、陽光、改變的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，你就能成功；反之，用消極、悲觀、傳統(tǒng)、被動(dòng)、拒絕的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，你就會(huì)失敗。改變你所能改變的，適應(yīng)你不能改變的。

第四句話是規(guī)劃人生。人生之旅好比乘上一趟列車。心懷高遠(yuǎn)的人，加上才華、勤奮、機(jī)遇就像乘上了一趟高速火車，在有限的生命里，一定會(huì)走得最遠(yuǎn)，欣賞的風(fēng)景也最壯觀、雄奇；勤以補(bǔ)拙的人會(huì)搭上一列慢車，但這趟車開得穩(wěn)、開得久，也終能到達(dá)遠(yuǎn)方；人窮志短、馬瘦毛長的人也能擠上一班車，但車速慢得要死，而且中途還會(huì)被拋棄。你想擠上哪趟車，車速有多快，為此就要做什么準(zhǔn)備。成功往往眷顧準(zhǔn)備好了的人。

三位副行長也從不同角度讓我們對(duì)商行的過去、現(xiàn)在、未來發(fā)展目標(biāo)有了大概的了解，對(duì)商行的市場定位、企業(yè)文化有了初步的認(rèn)識(shí)。各支行的領(lǐng)導(dǎo)和同事也都結(jié)合自己的工作，給我們介紹了商行客戶服務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、貨幣市場業(yè)務(wù)、柜面操作規(guī)程的相關(guān)知識(shí)。人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)和同事也做了很多工作，培訓(xùn)課程安排合理，培訓(xùn)教室寬敞舒適。從一開始發(fā)放員工餐票、餐具、水杯到現(xiàn)在預(yù)發(fā)工資，我們時(shí)刻都感受到了商行對(duì)我們的人文關(guān)懷。

商行很年輕，有朝氣且處在歷史發(fā)展的新起點(diǎn)。很榮幸能在這時(shí)加入商行。有人說：小勝靠個(gè)人，中勝靠團(tuán)隊(duì)，大勝靠平臺(tái)。在這里，中高層領(lǐng)導(dǎo)均是競聘上崗，在這樣一個(gè)管理規(guī)范、人際關(guān)系相對(duì)簡單的平臺(tái)上，我們新員工更容易通過自己的努力實(shí)惠個(gè)人與商行的共同發(fā)展。

我們還未走向工作崗位，對(duì)商行的認(rèn)識(shí)也僅限于概念上的。但通過講話和授課的這些領(lǐng)導(dǎo)和同事，我看到了一個(gè)充滿希望的商行。有這樣優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，有明確的發(fā)展目標(biāo)和準(zhǔn)確的市場定位，我相信在不遠(yuǎn)的將來，商行定能實(shí)現(xiàn)跨區(qū)經(jīng)營并最終走向上市。

銀行新員工工作心得二

美麗的七月，我走出美麗的七月，我走出象牙塔，走進(jìn)民生。兩個(gè)月來我很少對(duì)自身進(jìn)行深入的自查。這次，行領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全體行員開展自查自評(píng)活動(dòng)，對(duì)于我來說，是一個(gè)很好的發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘自己，改造自身的機(jī)會(huì)，因此，我認(rèn)真的對(duì)自己進(jìn)行了反思、解剖，檢查總結(jié)這兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)工作：有辛苦，有付出，有成績，有不足。

7月10號(hào)開始了民生入職崗前培訓(xùn)。先是大家集中學(xué)習(xí)整個(gè)民生文化、發(fā)展歷史，再是學(xué)習(xí)了xx民生行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)，涉及到外匯、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)方面。之后我們6個(gè)實(shí)習(xí)生開始接受會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。我們需要在最短的時(shí)間里掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)技能，連續(xù)10天70個(gè)小時(shí)的會(huì)計(jì)課程，筆記都記了大半本，有點(diǎn)像填鴨式的學(xué)習(xí)，三項(xiàng)技能都是利用下課時(shí)間自己練習(xí)。畢竟是短訓(xùn)，我對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)面掌握還很窄，特別是外匯、授信、合規(guī)、等業(yè)務(wù)了甚淺。今后要多看看銀行業(yè)金融業(yè)的書籍，提高自己的知識(shí)面。

7月30日，我被分到xx分理處實(shí)習(xí)，在這里，我很好的消化了xxxx教授的會(huì)計(jì)課程，進(jìn)步神速。哈哈。。。

剛來xx的第一天是我最累的一天，從早上八點(diǎn)進(jìn)到里面，一直到五點(diǎn)半，中午只休息了半個(gè)多小時(shí)。并非鋼哥不讓人休息，只是我看到娜娜姐、華姐和奕欣哥都忙得歇不下來，自己就更不應(yīng)該休息了。那天下午四點(diǎn)左右，突然來了很多客戶，存了很多錢，我?guī)瓦@個(gè)人扎完錢，再跑到那個(gè)人跟前繼續(xù)扎，忙來忙去，最后每個(gè)人都對(duì)我說，你歇歇吧，坐一會(huì)兒。其實(shí)我不是不想坐下來，可是作為實(shí)習(xí)生來講，要學(xué)的東西很多，要做的瑣事也很多，坐下來，節(jié)奏就慢了下來。并非我虛偽，我告訴自己，我放棄了其他找工作的機(jī)會(huì)，花時(shí)間花精力到這里來，我要對(duì)得起我自己！我在全心全意的投入一種職業(yè)，投入一種工作。哪怕將來我不在這里工作，我這個(gè)月的實(shí)習(xí)也會(huì)讓我體驗(yàn)到一種不一樣的生活，我的生命中多了一個(gè)經(jīng)歷。呵呵。。。那個(gè)時(shí)候我就是這樣想的。

也許是看我做事比較認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個(gè)星期后鋼哥娜娜姐安排我周六休息周日上班，人少可以讓我上柜操作，第一次好緊張啊。我大概做四五筆業(yè)務(wù)吧，那個(gè)時(shí)候?qū)嵲谑翘o張了，呵呵，我是可憐的夏洛特。之后每個(gè)周末我都會(huì)上柜操作，在我犯錯(cuò)的時(shí)候揚(yáng)揚(yáng)和華姐毫不含糊，不會(huì)姑息我的失誤。她們教會(huì)了我很多。

8月23日，我被調(diào)到支行營業(yè)部，離開的那天，大家輪流和我說了很多話，我對(duì)大家充滿感激，離開很不舍得。來到xx實(shí)習(xí)，我真的很幸運(yùn)收獲很多。

8月24日，我開始了在支行貴賓廳做實(shí)習(xí)引導(dǎo)員，柜臺(tái)外的工作和柜臺(tái)內(nèi)完全不同，我不知所措！第一天，平兒姐教我分單，很多很多單，分完的時(shí)候已經(jīng)是中午了，下午我一個(gè)人傻傻的站在叫號(hào)機(jī)前面，就像指路牌一樣，很郁悶很難過，我那個(gè)時(shí)候甚至是一個(gè)人和空氣講話！我問空氣我是不是很笨蛋，空氣告訴我說是。心情低落到極點(diǎn)。下午6點(diǎn)鐘多的時(shí)候，喬姐下班回家過來營業(yè)廳這邊打卡，她看到我，特意走過來和我聊天，（她的這個(gè)舉動(dòng)給我留下了特別好的印象，我這個(gè)人一直是從細(xì)節(jié)處看人判斷人，因?yàn)槲覉?jiān)持認(rèn)為，細(xì)節(jié)是不容易掩飾的）我和她說我很笨很沒用，不知道要做什么好，她很和藹地笑了笑，告訴我，引導(dǎo)員首先要做好服務(wù)工作，而服務(wù)工作量是最大最繁瑣也是最重要的！她帶著我走到填寫臺(tái)，你看，這里筆心都沒有了，顧客要填寫憑證就不方便了，有的時(shí)候，遇到年紀(jì)大的或者文化低的顧客，你可以在這里幫助他們填寫憑證；這個(gè)飲水機(jī)，要時(shí)刻保持有水有杯，天氣熱，很多顧客是開摩托車走很遠(yuǎn)的路來行里辦業(yè)務(wù)，他們很累很口渴到行里就有水喝會(huì)覺得民生行的服務(wù)是貼心的；有時(shí)候柜臺(tái)前擠滿了人，別人看了會(huì)覺得民生大廳亂糟糟的，你要引導(dǎo)顧客在等候區(qū)休息等候；貴賓廳是最重要的，之前我們沒有專門的引導(dǎo)員，貴賓廳也沒有制定詳細(xì)的管理制度，這個(gè)完全需要你在工作過程中發(fā)現(xiàn)貴賓客戶的需求愛好，尋找建設(shè)好貴賓廳的方案，把我們的貴賓廳辦出新意辦出特色。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張微笑的臉，一句親切的問候，大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員是我行面對(duì)公眾的一張名片，是全行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。。。。喬姐侃侃而談，與她交談后我深刻的體會(huì)到當(dāng)一名引導(dǎo)員的使命和意義。我心里不禁贊道，喬姐這么年輕能干，還難得這么謙和不張揚(yáng)。也許人到達(dá)某一種層次就會(huì)有一種魅力，有一種明媚但絕不刺眼的光芒。而這種魅力和光芒往往是我們這些年輕的不經(jīng)世事的人所不具備的。真正有歷練有內(nèi)涵的人，她的光芒會(huì)照亮周圍，但卻不會(huì)給人以壓力。呵呵，很感謝喬姐給我的鼓勵(lì)和幫助。

現(xiàn)在，我在幫客戶辦理業(yè)務(wù)遇到不懂的就虛心向柜臺(tái)內(nèi)的同事請(qǐng)教，認(rèn)真的做好筆記。每天早晨我會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查大廳和貴賓廳的宣傳資料是否擺放整齊，桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，我會(huì)細(xì)心的整理，細(xì)心的發(fā)單。當(dāng)客戶進(jìn)入貴賓廳之后，我會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶以親切的微笑，為客戶刷卡開門，然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”如果有需要，我會(huì)幫他們填寫業(yè)務(wù)憑證；等客戶辦完業(yè)務(wù)后，我會(huì)真誠的道一聲：“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。”有時(shí)候大廳里坐著很多等候的客戶，我也會(huì)出去給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，我告訴自己，無時(shí)無刻都要給客戶親切溫暖的問候，保持優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀。

作為一名引導(dǎo)員，我的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此必須具備相當(dāng)高的綜合素質(zhì)。（汗顏！要努力奮斗！）要對(duì)我們的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。我這樣個(gè)剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，幾乎沒有一項(xiàng)能夠做到，更不要說優(yōu)秀。引導(dǎo)員是個(gè)具有很大的挑戰(zhàn)性的工作。我一定要認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)，做民生行最優(yōu)秀的引導(dǎo)員。我要讓每個(gè)進(jìn)到民生行的客戶記住我，讓他們一提到xx民生，就想到我這個(gè)可愛可親的引導(dǎo)員！

工作了才知道辛苦，除了工作，還有演講比賽征文比賽知識(shí)競賽，我每天都好忙好忙，但是我好快樂好快樂，有時(shí)候我會(huì)犯錯(cuò)，但我不怕面對(duì)錯(cuò)誤和失敗，我會(huì)在犯錯(cuò)之后不斷學(xué)到正確的東西，而且印象深刻，現(xiàn)在我明顯比以前有了更強(qiáng)的承受能力。我每天都很認(rèn)真地投入到工作中，認(rèn)真思考，用心感受，用心總結(jié)，我每天都有感悟，每天都有收獲，每天都有進(jìn)步。哈，我真的民生當(dāng)成我的銀行了（寫下這句話時(shí)突然有種很強(qiáng)烈的歸屬感，呵呵。。。）我在用心地生活用心地工作。民生給我這個(gè)舞臺(tái)，我會(huì)珍惜，我會(huì)努力，在以后的工作中，按總行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地的工作，在引導(dǎo)員的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞、汗水和智慧，為xx民生的騰飛貢獻(xiàn)出自己的一份力量，實(shí)現(xiàn)心中的夢(mèng)想！

銀行新員工工作心得三

我想很多人都會(huì)跟我一樣，在寫總結(jié)之前會(huì)狠狠地感慨一番，時(shí)間確實(shí)過得太快，逝者如斯，白駒過隙，感覺眼睛沒睜幾下，這一年白花花的時(shí)間便溜走了。

回顧我職業(yè)生涯發(fā)端的這一年，有機(jī)遇，有抉擇，有苦惱，有適應(yīng)，有思考，有進(jìn)步，或許這種種有都可以歸結(jié)于一點(diǎn)——有改變吧！

首先，我很慶幸上帝給了我簽約*行的機(jī)遇，這個(gè)機(jī)遇意味著什么？我們之前每一屆和我們之后入行的這屆大學(xué)生都是“211”和“985”這些名校的天之驕子，而恰好我們這一屆放開了學(xué)校的限制，可如果不是因?yàn)楫?dāng)年*行對(duì)第一批通過了面試的學(xué)生加試了一個(gè)1500米的體能測試而導(dǎo)致有人沒通過，我仍將與*行無緣——這就是機(jī)遇！可其實(shí)人這一生中總是在面對(duì)著機(jī)遇，而成與不成的關(guān)鍵在于我們能否很好地將其把握住，我在面臨抉擇時(shí)，選擇與郵政儲(chǔ)蓄銀行違約而毅然決然地選擇簽約*行，不是不心疼那五位數(shù)的違約金，而是我更認(rèn)為*行尊貴高遠(yuǎn)而又規(guī)范務(wù)實(shí)，尤其看重*行對(duì)員工職業(yè)生涯的合理明確規(guī)劃，我想這是每個(gè)剛參加工作的大學(xué)生最為憧憬和期待的！

其次，我想說說，我剛?cè)胄胁派习嗄菚r(shí)的苦惱和適應(yīng)新環(huán)境的心理狀態(tài)。我們?nèi)肼毰嘤?xùn)一結(jié)束，分行就將我們分配到各網(wǎng)點(diǎn)開始見習(xí)，我被就近分配到游仙支行，那時(shí)滿心歡喜和期待，卻也很是忐忑，很想親自辦業(yè)務(wù)卻又很怕出差錯(cuò)，雖然師傅在后面說：“大膽地辦業(yè)務(wù)就是了，莫要怕。”可有些人就是這樣，越是想把事情做得很好，卻越是有所顧忌而把事辦得很糟，我就是這樣開始了在游仙支行的見習(xí)，雖然表現(xiàn)很遲鈍，反應(yīng)也很慢，可是師傅姐姐們卻總是很能容忍我，而我卻還沒認(rèn)識(shí)到事情的嚴(yán)重性而還在自我感覺良好。可是，在游仙支行還不滿一個(gè)月的某一天，分行因?yàn)楦⒊侵袥]有一個(gè)男同志而將我調(diào)了過去，最艱難的時(shí)刻終究是要面臨的。因?yàn)楦⒊侵械木W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理唐姐對(duì)工作和員工要求很高很嚴(yán)，我這樣慢悠悠地辦業(yè)務(wù)的節(jié)奏顯然是跟不上的，于是我受到了二十多年來對(duì)嚴(yán)厲地批評(píng)，差點(diǎn)沒哭出來。有些人就是這樣——不逼不成器。為了提高辦業(yè)務(wù)的速度，我每天下了班，回了家，就又自己去熟悉業(yè)務(wù)，背代碼，練鍵盤，記產(chǎn)品，終于辦起業(yè)務(wù)來越來越嫻熟，而當(dāng)我終于賣出了一單理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，唐姐居然在晨會(huì)上點(diǎn)名表揚(yáng)了我，這是我萬萬沒想到的，后來我又陸續(xù)出了幾單理財(cái)產(chǎn)品，雖然金額都不是很大，可我還是深感欣慰，付出總是有回報(bào)的，當(dāng)分行想到將我調(diào)到江油支行去的時(shí)候，唐姐說：“多舍不得小黃！”，我感動(dòng)得想哭。而在這一年中，我對(duì)在涪城支行苦中有樂的日子也是最為懷念的。2012年12月24號(hào)，我被正式調(diào)往江油支行去報(bào)到，江油支行的領(lǐng)導(dǎo)將我分配到對(duì)公會(huì)計(jì)條線，全新的環(huán)境，全新的業(yè)務(wù)，我知道，只有放低姿態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)地不斷學(xué)習(xí)，才能獲得認(rèn)可。分管江油對(duì)公會(huì)計(jì)條線的胡麗華副行長也對(duì)我的生活和工作很關(guān)心，我對(duì)她很是感激和尊重。可是因?yàn)橐恍┰颍夷昵耙恢倍紱]有正式上柜辦業(yè)務(wù)，幸運(yùn)的是被胡行長推薦去主持了江油支行“善融貸”這款信用貸加款產(chǎn)品的推介會(huì)，為了很好地完成又一個(gè)職業(yè)生涯的第一次，我認(rèn)真地學(xué)習(xí)了“善融貸”這款產(chǎn)品，對(duì)這款產(chǎn)品的特點(diǎn)，適用對(duì)象和辦理流程做到了比較熟悉，這讓我能比較好地處理主持環(huán)節(jié)的很多細(xì)節(jié)問題。對(duì)這次推介會(huì)的成功舉辦和落幕，我有那么一點(diǎn)點(diǎn)小小的成就感。再后來，到了年后，我終于上崗上柜了，因?yàn)閷?duì)公出納柜的業(yè)務(wù)確實(shí)相對(duì)比較簡單，上手也還是比較快。這時(shí)，支行把我納入了“雙核八力·藍(lán)鉆行動(dòng)”的項(xiàng)目組，在支行所有行領(lǐng)導(dǎo)的參與和配合下，我與綜合部的劉明副經(jīng)理終于完成了這個(gè)項(xiàng)目的策劃書初稿，并最后交行領(lǐng)導(dǎo)定稿。在這個(gè)過程中，我對(duì)我們*行江油支行在江油同業(yè)所處的環(huán)境和地位有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)，尤其注意到了我支行與江油工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行的差距，認(rèn)為省分行提出“雙核八力·藍(lán)鉆行動(dòng)’以提升縣域支行的競爭力的這個(gè)項(xiàng)目確實(shí)很迫切，極具戰(zhàn)略眼光，可是我也在想，現(xiàn)在前臺(tái)工作量如此之大，如何統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排以使這個(gè)項(xiàng)目能被很好的務(wù)實(shí)展開呢？雖然在近一年的時(shí)間，我竟已在游仙支行，涪城支行和江油支行三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)待過，總結(jié)起來便是：調(diào)整好心態(tài)，苦中作樂，盡快適應(yīng)新環(huán)境，不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，與新同事相處甚歡。

最后，我想談?wù)勥@一年上班的思考。

這一年，我一直待在柜臺(tái)，對(duì)我們*行柜面業(yè)務(wù)量之大，業(yè)務(wù)之繁瑣，柜員之緊缺，任務(wù)壓力之繁重有著切身地體會(huì)，尤其還得時(shí)時(shí)提防差錯(cuò)稽核，不得不說這確實(shí)是個(gè)勞筋費(fèi)神的工作，在這樣的環(huán)境下工作，對(duì)我們新入行入職員工的鍛煉磨礪作用很大。仔細(xì)想想，現(xiàn)在每個(gè)行業(yè)，很多崗位都處在一個(gè)壓力很大，任務(wù)很重的環(huán)境下，這沒有什么可抱怨的。可是長時(shí)間在這樣的環(huán)境下，如何讓員工總能保持工作的熱情而不怠慢，如何避免員工總是抱怨而變得懈怠？我到了江油支行，支行還是搞了好幾次文化活動(dòng)，在活動(dòng)中，我發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)這樣的活動(dòng)很投入，很有熱情，顯然大家對(duì)組織這樣的活動(dòng)以讓大家釋放壓力，放松心情還是很認(rèn)可的。

篇(7)

銀行行長助理競聘演講稿范文一

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委：

大家好!節(jié)日的歡歌笑語還未遠(yuǎn)去，春天的清新氣息已撲面而來。走進(jìn)春天，人們播種希望，放飛夢(mèng)想!走上講臺(tái)，我們指點(diǎn)江山，慷慨激昂!

我為什么要參加此次競聘?

是對(duì)金融工作的至愛和強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使我義無返顧地走上了這個(gè)屬于強(qiáng)者的講臺(tái)。我1994年來到**銀行工作，屈指算來已經(jīng)**個(gè)年頭。我的青春在這里激揚(yáng)，我的夢(mèng)想在這里實(shí)現(xiàn)，我深深地?zé)釔壑鹑诠ぷ鳎钌畹責(zé)釔壑虡I(yè)銀行支行助理競聘演講稿這片沃土，愿意為了它的蓬勃發(fā)展而竭盡全力。所以，我來了!

我憑什么參加競聘，我的優(yōu)勢在哪里?

經(jīng)過認(rèn)真的思考，我認(rèn)為憑借以下優(yōu)勢，自己完全可以勝任這一工作:

首先，敬業(yè)的精神，是自信的堅(jiān)強(qiáng)支撐

從走上工作崗位的第一天起，我就樹立了一個(gè)堅(jiān)定的信念，認(rèn)認(rèn)真真做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。多年來，不管是在一線基層崗位，還是在中層管理崗位，我都能做到無私奉獻(xiàn)，追求卓越。比如，我現(xiàn)在的工作內(nèi)容之一就是在防范與化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的前提下，引導(dǎo)客戶經(jīng)理做好業(yè)務(wù)拓展與維護(hù)。無論多忙多累，在接到客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)咨詢電話時(shí)，我都能做到耐心細(xì)致地解答，并給出最佳的工作建議。同志們都戲稱我的手機(jī)是業(yè)務(wù)熱線，隨叫隨應(yīng)!我相信，對(duì)事業(yè)的執(zhí)著，是我克服困難，做好工作的最有力保障。

其次，豐富的經(jīng)驗(yàn)，是自信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

眾所周知，經(jīng)驗(yàn)是最寶貴的財(cái)富，是做好工作的基礎(chǔ)和前提。工作以來，我先后從事過出納、會(huì)計(jì)記帳、聯(lián)行、信貸員、信貸輔導(dǎo)員等工作。2000年3月我在公開競聘中脫穎而出，走上支行中層干部的崗位，先后擔(dān)任信貸部副經(jīng)理和信貸科副科長。回顧**年的風(fēng)雨歷程，我有很多感慨。

**年來，我體驗(yàn)過基層工作的煩瑣，感受過營銷和信貸工作的艱辛，更深知風(fēng)險(xiǎn)防控工作責(zé)任的重大。**年來，在不同工作崗位的鍛煉和磨礪中，我積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，成為既具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家金融政策和法律法規(guī)，又懂營銷，善管理，工作中能夠獨(dú)當(dāng)一面的復(fù)合型人才。這些為我做好今后的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三，出色的工作能力，是自信的可靠保障

我具有較強(qiáng)的工作能力，工作業(yè)績突出。**年中，我曾多次獲得先進(jìn)工作者榮譽(yù)稱號(hào)。在分管國際業(yè)務(wù)期間，還連續(xù)多年被當(dāng)?shù)赝饨?jīng)貿(mào)局評(píng)為先進(jìn)工作者。去年，我收回執(zhí)行款500多萬元，我部門也獲得了優(yōu)秀管理獎(jiǎng)。另外我的《》一文，由于觀點(diǎn)新穎，方法實(shí)用，已被人民銀行選為范文。這些金燦爛爛的榮譽(yù)，從一個(gè)側(cè)面印證了我的工作能力，我更愿意將它們轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步做好工作的強(qiáng)大動(dòng)力。

最后，良好的綜合素質(zhì)，是自信的重要依托

我具有頑強(qiáng)的意志品質(zhì)和能吃苦、肯鉆研的性格特征。正是憑借這股鉆勁，我通過了素有天下第一考之稱的司法考試，成為市農(nóng)行有此資格證書的唯一一人，為進(jìn)一步做好工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。另外，我為人隨和、謙虛、具有良好的群眾基礎(chǔ)，這也是我做好工作的重要保障。

三，如果競聘成功，我能夠做些什么?

行長助理是一名位置特殊的管理者，他既要履行管理職能，又要輔助決策，參與決策，是承上啟下的樞紐，肩上有一份沉甸甸的責(zé)任。今天，如果承蒙大家的信任與支持，我競聘成功，我將更加嚴(yán)格要求自己，不負(fù)眾望，不辱使命，在行長的領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴做好以下工作：

第擺正位置，做好行長的助手和參謀

第二，差異服務(wù)，做好優(yōu)良客戶的維系工作

當(dāng)前，我支行工作的瓶頸是門市業(yè)務(wù)量超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，排隊(duì)現(xiàn)象突出，低端客戶擠高端客戶的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如何解決這一問題呢?

1，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，細(xì)分客戶，對(duì)低端客戶，想方設(shè)法退出;對(duì)一時(shí)無法退出的，考慮通過電子銀行、自助設(shè)備等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)外分流。

2，在營業(yè)大廳配置迷你自助設(shè)備，通過大堂引導(dǎo)員做好客戶識(shí)別和分流工作，并將渠道分流的指標(biāo)與引導(dǎo)員的工作掛鉤，以節(jié)省人力資源向高端客戶維護(hù)及客戶經(jīng)理崗位傾斜。

3，提高前臺(tái)柜員維護(hù)意識(shí)，做好前來辦理業(yè)務(wù)的大額存款客戶資料詳細(xì)登記工作，逐步建立完善的大客戶檔案，便于加強(qiáng)與大客戶的溝通與聯(lián)系，全面提高客戶維護(hù)水平。

4，根據(jù)本地人講究效率、接受新事物較快等特點(diǎn)，積極造勢，開展多種營銷活動(dòng)，讓客戶真正享受到實(shí)惠，改客戶被動(dòng)攤派式接受電子銀行產(chǎn)品為主動(dòng)快樂式接受服務(wù)。

第三，積極營銷，提高我行整體業(yè)績

我要以做大做優(yōu)中小企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶群體為目標(biāo)，協(xié)助行長做好資產(chǎn)業(yè)務(wù)的營銷工作。一方面，要利用自己具有豐富的客戶資源和較強(qiáng)的市場拓展能力的優(yōu)勢，積極協(xié)助行長改變存貸比過低的局面，力促存貸款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，盡快確立我行業(yè)績?cè)诋?dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行中的霸主地位。

另一方面，要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理營銷技能和法律法規(guī)的培訓(xùn)。特別要以前沿的營銷理念和銷售方式、方法武裝他們的頭腦。與此同時(shí)，要制定適合營銷人員管理和激勵(lì)特點(diǎn)的考核激勵(lì)管理體系和規(guī)章制度，獎(jiǎng)勤罰懶，以最大程度地鼓勵(lì)客戶經(jīng)理努力拓展市場，打造一支特別能戰(zhàn)斗的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，在維護(hù)現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，加大營銷力度，爭攬潛在客戶，擴(kuò)大市場份額，增加我們的贏利能力。

第四，警鐘長鳴，做好內(nèi)控管理工作

銀行是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)防范是一項(xiàng)必須常抓不懈的基礎(chǔ)工作，隨著農(nóng)行股改步伐的加大，外部監(jiān)管力度越來越大，我們的每項(xiàng)業(yè)務(wù)必須合法、合規(guī)經(jīng)營。在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，我將根據(jù)自身懂法律、有一定管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢，協(xié)助行長處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，不斷提高員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，引導(dǎo)員工樹立按照金融法規(guī)、制度辦事，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)經(jīng)營的理念，為我行事業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，既然選擇了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程;既然目標(biāo)是地平線，留給世界的只能是背影!這就是我的堅(jiān)定信念和對(duì)自己的根本要求。雖然在工作中我可能不是最優(yōu)秀的，但我會(huì)做最努力的。請(qǐng)大家信任我、支持我、考驗(yàn)我!

我的演講完畢，謝謝大家!

銀行行長助理競聘演講稿范文二

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位評(píng)委，同志們：

大家晚上好!

我叫，現(xiàn)年34歲，共-產(chǎn)-黨員，大學(xué)文化，會(huì)計(jì)師任職資格。1992年7月，從學(xué)院財(cái)政系畢業(yè)后，分配到建行支行，先后從事過會(huì)計(jì)、資金清算、微機(jī)管-理-員等工作;2000年8月調(diào)到原分行人事教育部工作，今年5月參加中層干部公開競聘，被聘任為支行人力資源部經(jīng)理。

這次區(qū)分行黨委決定對(duì)直管行行領(lǐng)導(dǎo)崗位實(shí)行公開競爭，對(duì)于調(diào)動(dòng)廣大員工創(chuàng)業(yè)的積極性，激勵(lì)年輕干部全面發(fā)展，健康成長，具有重大意義。在這充滿生機(jī)與活力的新世紀(jì)，在日新月異的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在競爭激烈、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的今天，適逢這次難得的競崗機(jī)會(huì)，我本著鍛煉、提高的目的走上講臺(tái)，展示自己，接受檢閱。

我競聘的崗位是支行行長助理，行長助理屬于決策者的參謀人員。其主要職責(zé)是：協(xié)助行長履行管理職能，輔助決策，參與決策。協(xié)助行長處理好日常事務(wù)，當(dāng)好行長的參謀與助手。行使行長授予的權(quán)力，對(duì)于行長委托的一些工作，大膽管理，勇于獨(dú)當(dāng)一面。

通過反復(fù)自我評(píng)價(jià)，我認(rèn)為自己具備擔(dān)任行長助理崗位的基本條件，并有以下優(yōu)勢。

一是具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熟悉銀行業(yè)務(wù)，計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力強(qiáng)。

畢業(yè)至今，我一直沒有放松自身的學(xué)習(xí)。多年來，通過加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，使自己的思想修養(yǎng)得到了明顯的提高。同時(shí)，通過對(duì)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能。在支行會(huì)計(jì)營業(yè)室工作的四年里，我熟悉了建行會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，并于1997年通過了全國會(huì)計(jì)師專業(yè)資格考試。

后來，行領(lǐng)導(dǎo)安排我擔(dān)任支行微機(jī)管-理-員，我克服了非計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的許多困難，刻苦自學(xué)，鉆研摸索，使自己的計(jì)算機(jī)水平得到了很大的提高，使計(jì)算機(jī)知識(shí)與銀行業(yè)務(wù)知識(shí)有機(jī)得結(jié)合了起來，工作得到了上級(jí)行的肯定。1999年為處理計(jì)算機(jī)2000年問題，我被借調(diào)到原市分行科技部工作了近一年的時(shí)間。

由于自己多年一直能堅(jiān)持學(xué)習(xí)，并且能學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，今年我的家庭被建行區(qū)分行工會(huì)授予學(xué)習(xí)型家庭稱號(hào)。

二是具備較強(qiáng)的工作能力。

參加工作十多年來，我先后從事過會(huì)計(jì)員、微機(jī)管-理-員、人事部門干部等工作，每一個(gè)崗位，每一種經(jīng)歷都使我受益匪淺，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)及同事們的幫助下，我的工作能力得到了不斷的提高。借此機(jī)會(huì)，向所有關(guān)心、支持我成長的領(lǐng)導(dǎo)和同事，表示衷心感謝!

三是具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和吃苦耐勞的精神。

人們常把生命比作蠟燭，每個(gè)人發(fā)出的光亮是不同的，但有多少光就要發(fā)出多少亮。這是我多年來的工作信條，無論是在哪一個(gè)崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，干一行愛一行，努力把工作做得最好。連續(xù)多年被支行和上級(jí)行評(píng)為先進(jìn)個(gè)人或優(yōu)秀共-產(chǎn)-黨員。

四是具備較強(qiáng)的文字寫作能力。

參加工作多年來，我一直堅(jiān)持多讀書、勤鉆研、多研究、勤思考，結(jié)合平時(shí)工作撰寫的論文，先后有10篇發(fā)表在省級(jí)以上刊物上。

綜上所述，我認(rèn)為我具備了行長助理這一職位所需的條件，并且相信自己能夠勝任這一職位。

如果這次我競聘成功，我會(huì)從以下幾個(gè)方面著手，盡心盡力履行好自己的職責(zé)。

1、擺正位置，做好領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀。

對(duì)于如何履行好行長助理的工作職責(zé)，我認(rèn)為最重要的應(yīng)該是認(rèn)清角色、擺正位置;胸懷全局、當(dāng)好參謀;服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好助手;要行權(quán)不越權(quán)、到位不越位。具體概括為一個(gè)原則、三個(gè)轉(zhuǎn)變。

一個(gè)原則就是上為領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為群眾服務(wù)，并把它作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。作為行長助理，我一定會(huì)團(tuán)結(jié)同志，傾聽大家的呼聲，多作調(diào)查研究，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握全行各方面工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)反饋各方面的信息，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)工作的預(yù)見性，力求想在領(lǐng)導(dǎo)之先，做到多未雨綢繆而少亡羊補(bǔ)牢，多雪中送炭而非雨后送殺。

三個(gè)轉(zhuǎn)變就是進(jìn)行換位思考，實(shí)現(xiàn)由中層干部向行領(lǐng)導(dǎo)角色的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由事務(wù)型工作向綜合型工作的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由自我管理向全面管理的轉(zhuǎn)變。

2、在繼續(xù)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，協(xié)助行長搞好對(duì)員工的培訓(xùn)，爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型銀行。

2001年5月江-澤-民同志在apec會(huì)議上發(fā)表的講演中，就提出了創(chuàng)學(xué)習(xí)型社會(huì)的要求。總行今年推行的人事與激勵(lì)約束機(jī)制改革的四大內(nèi)容之一就是培訓(xùn)體制改革。我今年擔(dān)任支行人力資源部經(jīng)理后，在7月份時(shí)邀請(qǐng)了大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長教授到行里對(duì)中層干部和員工進(jìn)行了管理和營銷知識(shí)的培訓(xùn)，并與大學(xué)達(dá)成了長期培訓(xùn)合作協(xié)議。今后，將協(xié)助行長進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)員工履行崗位的能力。力爭把支行建設(shè)成為學(xué)習(xí)型銀行。