序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理分析范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

1.供電服務(wù)存在的問題及導(dǎo)致投訴成因分析

目前隨著百姓的用電需求越來越高，而薄弱的電網(wǎng)和基層人員的服務(wù)水平和百姓日益增長的用電需求還存在著一定的差距。通過分析，基層主要存在以下方面的問題（1）基層供電所對政策性的文件宣傳不到位，10kV管理員、臺區(qū)管理員未能轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，與客戶缺乏有效的溝通手段；（2）臺區(qū)網(wǎng)格員服務(wù)意識的提升方法不力，措施不當(dāng)，沒有達到預(yù)期的效果，需進一步加強；（3）供電所對配電網(wǎng)的特殊巡視檢查工作未到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)潛在隱患，并將隱患消除在萌芽狀態(tài)，出現(xiàn)故障后才引起重視，工作主動性沒有充分發(fā)揮；（4）偏遠(yuǎn)山區(qū)設(shè)備老化，線路質(zhì)量差的情況依然存在，薄弱線路區(qū)域進行重點監(jiān)視和特巡有待加強；（5）供電所與客戶（特別是時至采茶、炒茶關(guān)鍵時期，小區(qū)建設(shè)工程攻堅時期用電等）之間缺乏垂直溝通，企業(yè)與客戶之間相互了解不足。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展措施

2.1明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)社會發(fā)展

一是適應(yīng)社會發(fā)展和人們生產(chǎn)生活變化的需要,圍繞群眾的現(xiàn)實需求,立足本行業(yè)的實際特點,規(guī)范服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)和文明用語,切實做到服務(wù)便捷、高效；二是突出服務(wù)重點。即突出做好咨詢服務(wù)、辦事服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)和特殊服務(wù)；三是以規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為重點,明確服務(wù)承諾,要增強應(yīng)急服務(wù)意識,提高應(yīng)急服務(wù)能力和水平；四是創(chuàng)新服務(wù)方式，要認(rèn)真研究當(dāng)前面臨的精準(zhǔn)扶貧異地搬遷小區(qū)、避險解困等政治性任務(wù)，給我們帶來的新問題，提出的新要求,進一步把握新時期供電行業(yè)的時代特征和發(fā)展規(guī)律,創(chuàng)造性地開展工作。

2.2強化值班管理，做好防范疏導(dǎo)

一是強化值班管理。針對電網(wǎng)季節(jié)性運行特點，加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對薄弱線路區(qū)域指定專人進行重點監(jiān)視，適時開展應(yīng)急演練，確保故障搶修及時到位。二是采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設(shè)備隱患，爭取客戶的理解與支持;三是加強投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動各責(zé)任班組聯(lián)動應(yīng)急機制，及時分析并有針對性地提出整改措施，責(zé)令相關(guān)班組和人員限期整改。同時，每月對各級人員進行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系；四是從業(yè)擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)。

2.3健全投訴分析機制，提升客戶服務(wù)價值

一是針對地域特點，對有可能發(fā)生投訴的情況進行分析，按投訴事件分類制定預(yù)案，梳理重點客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖，實行預(yù)案制；二是發(fā)放便民服務(wù)告知書，在公共場所公布區(qū)域服務(wù)電話、所負(fù)責(zé)人、10kV管理員、臺區(qū)管理員的聯(lián)系方式，用戶停電后，可以直接答復(fù)原因，減少咨詢投訴；三是不定期對各轄區(qū)電工組和臺區(qū)管理員進行明察暗訪，及時糾正不規(guī)范服務(wù)行為，提高員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識；四是加大對電力政策宣傳力度。特別是在大規(guī)模農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)、改造中，要和當(dāng)?shù)鼗鶎痈刹俊⒂脩舸怪苯涣鳒贤ǎ瑢译娋W(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話；五是增強服務(wù)意識，高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟，堅持以市場為導(dǎo)向，提升客戶服務(wù)價值。

3.網(wǎng)格化服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)

為了解決服務(wù)“最后一公里”，做到服務(wù)“面對面”，湖北省電力公司推行了網(wǎng)格化服務(wù)管理，讓原來的臺區(qū)管理員轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格服務(wù)員，同時隨著集抄全覆蓋、費控全簽約、配網(wǎng)建設(shè)全部升級，現(xiàn)有的臺區(qū)管理員工作理念就要轉(zhuǎn)變，要從以往抄表、收費、維護向服務(wù)上轉(zhuǎn)變了，要以服務(wù)要市場，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足用戶。在網(wǎng)格化服務(wù)推廣的過程中，有很多同志不理解，認(rèn)為推行網(wǎng)格化服務(wù)是加重自己的工作負(fù)擔(dān)，增加工作量，完全是給他們找事，他們不能真正理解服務(wù)的重要性。網(wǎng)格化服務(wù)在推行初有阻力，很多網(wǎng)格化管理員不愿張貼“親情卡”不愿在各種顯目位置公布個人聯(lián)系的話，甚至及時張貼了，遇到服務(wù)電話故意不接聽。所以必須從思想上轉(zhuǎn)變網(wǎng)格化管理員，讓他們從思想意識上進行轉(zhuǎn)變，徹底根除服務(wù)肌瘤。

4.網(wǎng)格化管理的思路和方法

為了順利推行網(wǎng)格化服務(wù)，讓供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，供電所從思想入手，點滴做起。首先，倡導(dǎo)貼心服務(wù)“零距離”，做好網(wǎng)格化服務(wù)推廣前的培訓(xùn)。要讓每一位員工知道什么叫網(wǎng)格化服務(wù)，什么叫著“零距離”服務(wù)，為何要推行網(wǎng)格化服務(wù)，網(wǎng)格化服務(wù)給我們電力企業(yè)能帶來什么好處?；鶎诱舅钊腴_展安全用電、優(yōu)質(zhì)用電“進村組”活動，組織彩虹黨員服務(wù)隊深入到村組，向廣大村民散發(fā)“安全用電常識和供電服務(wù)十項承諾”等宣傳單，不斷擴大延伸服務(wù)，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網(wǎng)格化服務(wù)的推廣宣傳。網(wǎng)格化服務(wù)僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業(yè)在推行網(wǎng)格化服務(wù)，同時要與政府推行的網(wǎng)格效能相結(jié)合，要做到用戶有需求就找網(wǎng)格員。再次，立足服務(wù)“全天候”，做好網(wǎng)格化服務(wù)管理的推行謀劃和服務(wù)網(wǎng)格布局，滿足客戶服務(wù)需求。我們按照臺區(qū)和用戶性質(zhì)把供電服務(wù)網(wǎng)格劃分為低壓服務(wù)網(wǎng)格和高壓服務(wù)網(wǎng)格，一個臺區(qū)為一個供電服務(wù)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格員按區(qū)域管理多個網(wǎng)格，高壓供電網(wǎng)格是轄區(qū)內(nèi)的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網(wǎng)格員管理多條線路上的高壓網(wǎng)格，同時我們今年將“三萬”活動與供電服務(wù)網(wǎng)格化相結(jié)合，讓每一位黨員包保臺區(qū)充當(dāng)網(wǎng)格協(xié)管員，參與到供電服務(wù)網(wǎng)格化管理中去。同時，供電服務(wù)要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓(xùn)，組織開展停電事故演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，確保不發(fā)生臺區(qū)大面積停電。同時針對迎峰度夏、迎峰過冬期間用電需求較大和各節(jié)假日期間外出務(wù)工人員集中返鄉(xiāng)，指導(dǎo)居民用戶合理開展錯峰、避峰用電。最后，提升網(wǎng)格化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，讓網(wǎng)格化服務(wù)管理彰顯成效。嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》和服務(wù)報修時限進行服務(wù)。并對網(wǎng)格員的服務(wù)質(zhì)量進行月考月兌，考核結(jié)果上墻通報。通過一系列的措施有效的提升服務(wù)質(zhì)量。

5.網(wǎng)格化管理實踐成效

供電服務(wù)網(wǎng)格化推行在基層供電所已經(jīng)幾年，通過實踐可以看出，推行服務(wù)網(wǎng)格有效地解決了用戶的服務(wù)問題，同時提升了供電服務(wù)質(zhì)量，并且得到了用戶的一致好評。目前網(wǎng)格清晰、服務(wù)到位、記錄完善，以往用戶打幾個電話、不打95598搞不定的，現(xiàn)在一個網(wǎng)格服務(wù)電話搞定，客戶服務(wù)投訴量少了，服務(wù)水平跟上了，客戶的滿意度提升了。網(wǎng)格化服務(wù)員與用戶之間的距離拉近了，欠費的事自然少了。同時通過黨員結(jié)對擔(dān)當(dāng)網(wǎng)格協(xié)管員，大大減輕了網(wǎng)格員的服務(wù)量，而且也提高了黨員的工作熱情，網(wǎng)格員遇到棘手的問題可以找網(wǎng)格協(xié)管員共同解決，同時用戶遇到與網(wǎng)格員溝通不暢的事可以找網(wǎng)格協(xié)管員，暢通了用戶的服務(wù)渠道，讓每名黨員更接地氣。

6.網(wǎng)格化服務(wù)管控及考核

每年年初，各基層單位要與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾責(zé)任書》，明確網(wǎng)格服務(wù)的范疇和考核標(biāo)準(zhǔn)。同時，要把《優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書》作為員工日常言行的硬約束，切實轉(zhuǎn)變員工的工作作風(fēng)，形成遵章守紀(jì)、令行禁止的良好風(fēng)氣。同時在網(wǎng)格化服務(wù)考核中，評選的網(wǎng)格“服務(wù)之星”必須能做到對上級安排的各項工作任務(wù)，不談條件、不找借口、不打折扣，不推諉，能夠保質(zhì)保量完成，所轄區(qū)域排查出的問題能做到有效溝通，對用戶反饋的用電需求和疑問能做到“首問負(fù)責(zé)制”，在所在基層單位有典型模范作用的人員進行優(yōu)先評選。同時在每周要把網(wǎng)格“服務(wù)之星”的評選情況，各類報修、投訴、咨詢、意見等信息進行對標(biāo)“可視化”管理，讓服務(wù)網(wǎng)格人員清楚差距，找準(zhǔn)差距，精準(zhǔn)發(fā)力，從而推動全員供電服務(wù)質(zhì)量的提升。

7.總結(jié)

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上是科學(xué)的、成熟的，在供銷售環(huán)節(jié)上，是合理的、協(xié)調(diào)的。服務(wù)以堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，所以只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能適應(yīng)時代的需要，適應(yīng)市場的需求，滿足客戶和贏得客戶。

作者:龍麗 單位:國網(wǎng)湖北省電力有限公司房縣供電公司